Marketing für interne Bereiche II: Gegenwartsbilder und Kundenbedürfnisse

Fachartikel Dezember 2007 Marketing für interne Bereiche II: Gegenwartsbilder und Kundenbedürfnisse Umfragen über die interne Kundenzufriedenheit liefern wichtige Erkenntnisse zur Leis- tungsfähigkeit interner Bereiche. Aber nur die Kombination der Ergebnisse hieraus mit den erwarteten Entwicklungen in der Zukunft führt zu einem optimalen Handlungsplan. Interne Kundenzufriedenheit ist eine wich- Für eine fundierte Analyse der Kundenbe- tige Voraussetzung für externe Kundenzu- dürfnisse sind Aussagen über die bisherige friedenheit. Viele Unternehmen führen da- Kundenzufriedenheit nicht ausreichend. Sie her regelmäßige Umfragen durch, um die müssen kombiniert werden mit den erwar- interne Kundenzufriedenheit zu messen. teten Entwicklungen in der Zukunft. Interne Bereiche werden mit den vergebe- nen Noten beurteilt und es wird von ihnen Sie brauchen Erkenntnisse über Themen erwartet, dass sie die Zufriedenheit auf ei- wie: „Welche Dienstleistungen sollte Ihr nem hohen Niveau halten. Die Anstrengun- Bereich liefern oder verbessern, damit Ihre gen zeigen auch oft Erfolge, so dass manche internen Kunden bei der Erreichung ihrer Missstände beseitigt werden können. Ziele optimal unterstützt werden?“ Antworten auf Ihre Frage, wie Sie Ihre Leider werden Sie darauf nur in den sel- internen Kunden erfolgreicher machen kön- tensten Fällen eine klare Antwort erhalten, nen, geben die Umfragen aber nur bedingt. hauptsächlich weil Ihre internen Kunden Sie haben nämlich alle einen blinden Fleck. nicht beurteilen können, was Ihr Bereich zu In den Umfragen wird nach der Zufrieden- leisten imstande ist. Sie müssen Ihre Rolle heit mit Variationen der Frage: „Wie zufrie- selbst entwickeln oder anders ausgedrückt: den waren/ sind Sie mit....?“ geforscht. Die Sie müssen für Ihre Kunden mitdenken. Antwort darauf bezieht sich immer auf die Gehen Sie auch hier systematisch vor. Vergangenheit oder bestenfalls auf die Ge- Widmen Sie sich zunächst der Kundenzu- genwart. Für Ihre Ziele müssen Sie aber friedenheit in der Gegenwart. wissen, was die Zufriedenheit in der Zu- Sammeln Sie alle positiven und negativen kunft bestimmen wird. Kritiken an den Leistungen Ihres Bereiches. Dr. Andrea Stieneke-Gröber www.marfina.de Fachartikel Dezember 2007 Dazu zählen Umfrageergebnisse, Kommen- Arbeit Ihres Bereiches haben. In der Regel tierungen bei Meetings sowie Beschwerden stellen die geplanten Projekte neue Anforde- und Lob bei Ihnen, Ihren MitarbeiterInnen rungen an die Menge und Qualität der Leis- und Ihren Vorgesetzten. tungen Ihres Bereiches. Steigende Mitar- Tipp: Fragen Sie Ihre MitarbeiterInnen nach beiterzahlen verursachen z.B. mehr Ver- ihrer Meinung über Ihre internen Kunden. waltung und mehr Kommunikation. Viel- Oft ergeben sich daraus wichtige Erkennt- leicht müssen Sie auch völlig neue Leistun- nisse. Z.B lässt sich aus: „Die haben ein- gen in Ihr Portfolio aufnehmen. fach keine Ahnung von...“ schlussfolgern, Vergleichen Sie Ihre Erkenntnisse über die dass Ihre internen Kunden mehr und bessere Veränderungen in der Zukunft mit dem Informationen von Ihrem Bereich benöti- Gegenwartsbild der Zufriedenheit. Schnell gen. ergibt sich eine Prioritätenliste. Wo stei- Sortieren Sie die Kritiken auf Ihre Kern- gende Anforderungen auf negative Kritiken und Servicefunktionen und auf Ihre Rollen. treffen, haben Sie akuten Handlungsbedarf. Damit haben Sie ein Gegenwartsbild über die Zufriedenheit Ihrer internen Kunden. Das Gegenwartsbild der Kundenzufrieden- heit verknüpft mit den Anforderungen in der Wenden Sie sich nun der Zukunft zu. Sam- Zukunft ergibt die erste Struktur für den meln Sie alle verfügbaren Daten über Ihre Handlungsplan. internen Kunden. Dazu zählen Organi- gramme, Funktionsbeschreibungen, Intra- neteinträge, Zielvorgaben, Strategien usw. Wenn Sie jetzt noch die Serviceaufgaben Konzentrieren Sie sich vor allem auf die identifizieren, die Sie zu besseren Unterstüt- Pläne, die Ihre Kunden für die Zielerrei- zung von Ihren internen Kunden zu Ihrem chung verfolgen. Pflegen Sie gerade zu die- Bereich verlagern sollten, können Sie direkt sem Punkt einen regelmäßigen Austausch zu Ihrem neuen Rollenbild und den davon mit Ihren internen Kunden, erwarten Sie abgeleiteten Maßnahmen übergehen. nicht, dass diese von sich aus auf Sie zu- Dazu mehr im nächsten Fachartikel der kommen. Marfina-Consulting. Sie benötigen diese Informationen frühzei- tig, da Sie analysieren müssen, welche Fol- gen die Pläne Ihrer internen Kunden für die Dr. Andrea Stieneke-Gröber www.marfina.de