Was haben Business Process Management (BPM) und Social Media gemeinsam? Ist es etwa möglich, mittels Web 2.0-Technologien das Wissen der besten Prozessexperten überhaupt abzugreifen, nämlich das der Mitarbeiter und Prozessanwender? Sollte man nicht gerade dieses Expertenwissen für die Weiterentwicklung von Prozessen nutzen?
Prozessmanagement 1.0: Technokratie statt Partizipation
Stand heute ist Prozessmanagement eine technisch orientierte Disziplin mit oftmals formalisierten Methoden und IT-Fokus. Die Anwendung setzt unter anderem komplexe Modellierungsmethoden und damit entsprechendes Know-how voraus. Kurz gesagt: BPM 1.0 ist ein Betätigungsfeld für Experten.Ohne Frage hat sich gerade die Formalisierung in den letzten zwei Jahrzehnten bezahlt gemacht. Doch der „Endnutzer“, nämlich der gewöhnliche Prozessanwender ohne entsprechendes Know-how, wird bei diesem Ansatz außen vor gelassen (Bill Rosser: Tracking Innovation: On the Edge of Business Process Models for Workforce Visualization of Business Operations, Gartner 11/2010). Prozesse werden heute meist „top-down“, quasi „im stillen Kämmerlein“, und für den Anwender selten sichtbar entwickelt, anschließend qualitätsgesichert und danach ausgerollt. Ergebnis: Der Mitarbeiter, der den Prozess letztendlich umsetzen soll, kann sich nicht damit identifizieren. Sie oder er versteht den Prozess womöglich gar nicht. Die Dokumentation findet etwa in einem schlecht strukturierten Prozessportal statt. Die Art der Ablage ist oftmals wenig anwenderfreundlich. Für die Mitarbeiter gibt es kaum Tools zur operativen Prozessunterstützung.
Insgesamt ergibt sich das „Problem der letzten Meile“ im Prozessmanagement: Der dokumentierte Prozess wird im Ergebnis von den Mitarbeitern nicht gelebt und seine Implementierung scheitert (Bernd Hilgarth, Jörg Purucker, Harald Mayer, Florian Göldner: ProcessSharePoint – ein Praxisbericht zur Lösung des Last-Mile-Problems in der Prozessimplementierung, HMD 04/2009, S. 90 ff.).
Social Media könnte das Problem der letzten Meile im Prozessmanagement lindern oder gar lösen. Mit zunehmender Durchdringung von Web 2.0 nehmen manche Unternehmen einen Paradigmenwechsel vor, hin zum Prozessmanagement 2.0: BPM ist nicht mehr allein ein zentral definierter, sondern ein freier interaktiver Prozess (Ayelt Komus, Franziska Wauch: Wikimanagement – Was Unternehmen von Social Software und Web 2.0 lernen können, 2008, S. 246 ff.). Die „Endnutzer“ von Prozessen optimieren diese besser als vermeintliche Experten, da sie die Abläufe mitunter täglich ausführen und somit einen konkreten Bezug haben. Des Weiteren lässt sich auch die Prozessausführung mit Social Media operativ unterstützen.
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