Rückfragen kosten Geld

Fachartikel August 2008 Erfolg für interne Bereiche: Rückfragen kosten Geld In der Administration ist das Kostenbewusstsein noch nicht hoch genug. Rückfragen wer- den geduldet, obwohl sie zum Stillstand von Prozessen führen. Abhilfe bringt ein gezieltes Vorgehen mit allen Beteiligten. Es ist Dienstagnachmittag in einem Auto- weil irgendwie doch noch nicht alles klar mobilunternehmen. Im Kundencenter war? schellt das Telefon: „Hier Müller aus der In der Administration wird geduldet, was in Produktion. Ich kann aus den Unterlagen der Produktion nur ein Etikett trägt: Mehr- nicht ersehen: will der Kunde Huber einen kosten. klappbaren Beifahrersitz?“ Leider ist der Warum wird dies hingenommen? Offen- zuständige Bearbeiter nicht da, die Produk- sichtlich fehlt es an Lösungskompetenz, zu tion bleibt stehen und wartet auf den Rück- groß scheinen die Unterschiede zwischen ruf. Produktion und Administration - hier Ma- Sie schmunzeln? Denken: vielleicht früher schinen und Waren, dort Menschen und mal, heute gibt es Just-in-Time-Produktion, Informationen. Natürlich kann man Men- alles ist standardisiert und computerge- schen nicht programmieren und Informatio- steuert? nen nicht anfassen, aber auf beiden Seiten Stimmt - für die Abläufe in der Produktion handelt es sich um Prozesse und um Pro- (nicht nur in der Automobilbranche). Hier dukte, die für Kunden (externe oder interne) sind solche Rückfragen nicht mehr denkbar. hergestellt werden. Und zwar möglichst Aber wie sieht es in der Administration aus? fehlerfrei, termingerecht und kostengünstig. Alles, was zu Nacharbeit, Verzögerungen Wann haben Sie zum letzten Mal auf einen Rückruf gewartet und mussten einen Vor- und Mehrkosten führt, ist schlicht Ver- schwendung. gang liegen lassen? Wann passierte dies Ihren Mitarbeitern, Ihren Kollegen? Wann Rückfragen sind Ausdruck für Qualitäts- haben Sie zum letzten Mal über einen Vor- mängel. Sie führen zu Verzögerungen und gang mehrmals Auskunft geben müssen, verursachen Mehrkosten. Dr. Andrea Stieneke-Gröber www.marfina.de Fachartikel August 2008 Wie kann man Rückfragen reduzieren? - Standards für Schnittstellenübergänge Besonders empfehlungswert ist die Me- Standards bezüglich Form, Inhalt und Ter- thode des Wertstromdesigns aus der Lean min sowie Checklisten erleichtern es, Rück- Administration: fragen oder Nacharbeiten zu vermeiden. 1. Wählen Sie einen Prozess aus - Zentralisierung von Informationen Als Kriterien für die Auswahl bieten sich Stellen Sie sicher, dass benötigte Informa- die Häufigkeit und Wichtigkeit des Prozes- tionen jederzeit und leicht erreichbar sind. ses, die Rückfragequote und die Auswir- - Zuweisung von Verantwortung kungen auf externe Kunden an. Schaffen Sie ein Bewusstsein dafür, dass die 2. Binden Sie alle Prozessbeteiligten ein Mitarbeiter/innen nicht nur für den rei- Nur diejenigen, die im Prozess arbeiten, bungslosen Ablauf der eigenen Tätigkeit kennen den Ablauf wirklich. verantwortlich sind, sondern auch für die erfolgreiche Arbeit ihrer Nachfolger im 3. Nehmen Sie den Prozess auf Prozess. Das schärft den Blick für den ge- Verwenden Sie die bewährte Darstellung in samten Prozess und den Erfolg des Unter- „Schwimmbahnen“ mit Aufgaben, Verant- nehmens. wortlichen, Rückfragequote, Liege-, Bear- beitungs- und Übergangszeiten. 6. Setzen Sie die Maßnahmen um Legen Sie ausreichend Wert auf Schulungen 4. Klären Sie die Rückfragenursachen und Überzeugungsarbeit, wenn die Maß- Am häufigsten treten zu hoher Abstim- nahmen zu einer Veränderung des Prozess- mungsbedarf, unzulängliche Informations- ablaufs führen. versorgung und ungenaue Vorgaben auf. 7. Kontrollieren Sie den Erfolg 5. Leiten Sie Maßnahmen ab Überprüfen Sie den Prozess kontinuierlich Binden Sie die Prozessbeteiligten bei der auf weitere Verbesserungsmöglichkeiten. Entwicklung von Lösungen ein, damit die Verbesserungen auch gelebt werden. Für die Reduzierung von Rückfragen ist das Wertstromdesign der Lean Administration Bewährte Maßnahmen sind: besonders sinnvoll. Es lenkt den Blick auf - Reduktion der Schnittstellen Brüche und Verschwendungen in Prozes- Weniger Schnittstellen bedeuten weniger sen. Rückfragemöglichkeiten. Dr. Andrea Stieneke-Gröber www.marfina.de