Autohaus Nefzger setzt auf Cisco Unified Communications

Solution Overview Einer von zwei Standorten in Berlin: Das Autohaus Nefzger in der Nonnendammallee Autohaus Nefzger setzt auf Cisco Unified Communications Mit verbessertem Kundenservice auf der Überholspur Der Berliner BMW-Partner Nefzger hat seine leitungsvermittelten Telefonanlagen ausrangiert und eine Unified-Communications-Lösung von Cisco implementiert. Anders als früher erreichen die Kunden jetzt auf Anhieb einen kompetenten Ansprech- partner. Servicequalität und Kundenzufriedenheit haben sich spürbar verbessert. Gleichzeitig sank das Gebührenaufkommen auch in Verbindung mit neuen Tarifen um fast 20 Prozent. Interessant auch für andere Mittelständler: Das Autohaus nutzt flexible Finanzierungsoptionen von Cisco und schaffte den Sprung in die konver- gente Kommunikationswelt ohne eigenes Investitionsrisiko. Innovative Cisco-Lösungen verursachen also nicht zwangsläufig hohe Kapitalkosten, sondern sind auch zu planbaren Fixkosten zu haben. Das Autohaus Nefzger in Berlin: Mehr als 75 Jahre Firmengeschichte Seit mehr als 75 Jahren ist das Autohaus Nefzger mit dem Namen BMW verbunden. 1931 eröff- nete Leonhard Nefzger in Berlin-Charlottenburg seine „Spezial-Reparatur-Werkstätte für BMW Motorräder“. Zwei Jahre früher hatte das erste serienreife BMW-Automobil – übrigens ebenfalls in Berlin – das Licht der Welt erblickt. Als Autohaus und mehrfach ausgezeichneter Meisterbe- trieb verfügt Nefzger an zwei Standorten in Charlottenburg und Siemensstadt über etwa 15.000 Quadratmeter Ausstellungsfläche – Platz genug für sämtliche aktuellen BMW-Modelle in allen nur denkbaren Varianten. Etwa 300 Autos hat Nefzger permanent im Angebot, Neu- und Gebraucht- fahrzeuge ebenso wie Dienst- und Vorführwagen. Rund 120 Mitarbeiter sorgen für kompetente Beratung, umgehende Serviceabwicklung sowie für Teile- und Zubehörverkauf. „Um Kunden optimal betreuen Abschied von den Altanlagen Anonymität ist bei Nefzger ein Fremdwort: Hier kennt man die Kunden und weiß über individuelle zu können, brauchen die Wünsche Bescheid. Persönlicher Kundenkontakt ist die Basis für die hohe Beratungs- und Mitarbeiter eine effektive Servicequalität, mit der sich das Autohaus von seinen Mitbewerbern abhebt. Langlebige Kunden- Kommunikationsinfrastruktur.“ beziehungen bieten im Autohandel die beste Gewähr für eine gesunde Geschäftsentwicklung. „Um Kunden optimal betreuen zu können, brauchen die Mitarbeiter allerdings eine effektive Isabel Wolter, Kommunikationsinfrastruktur“, kommt Isabel Wolter, Geschäftsführerin bei Nefzger, auf die Ein- Geschäftsführerin bei Nefzger führung von Unified Communications zu sprechen. Noch bis Ende vorigen Jahres nämlich liefen Telefongespräche über technologisch veraltete Anlagen. Die leitungsvermittelten Systeme ließen „Bei uns hört praktisch kein Kunde mehr das Besetztzeichen. Jeder Anruf wird persönlich beantwortet – genau wie es unsere Service-Philosophie verlangt.“ Isabel Wolter, Geschäftsführerin bei Nefzger Die Service Mitarbeiter der Nefzger GmbH: Mit Cisco-Technologie für das Autohaus im Einsatz sich weder zahlenmäßig noch funktionell erweitern. Ihre Bedienung war so unzeitgemäß, dass viele Mitarbeiter bereits an einer einfachen Rufumleitung scheiterten – sie waren also zeitweise für Kunden nicht erreichbar. Gespräche ließen sich auch nicht von einem Standort zum anderen übergeben, sodass sich die Kunden gegebenenfalls erneut einwählen mussten. Überdies waren firmeninterne Telefonate zwischen Charlottenburg und Siemensstadt gebührenpflichtig. „Alles in allem ein höchst unbefriedigender Zustand, den wir so schnell wie möglich überwinden wollten“, kommentiert Isabel Wolter. Der Anlass dafür bot sich, als die Deutschen Telekom ihre Unterstützung für 1TR6 zum Jahreswechsel 2006/2007 einstellte. 1TR6 ist ein Signalisierungspro- tokoll aus der ISDN-Welt. Als nationaler Vorläufer für das später verbreitete DSS1 stammt dieses Protokoll noch aus der Ära der Bundespost. Etliche Anlagen aus den 90iger Jahren funktionieren ohne 1TR6 nicht – genau dies war auch bei Nefzger der Fall. Hier ist für jeden das passende Traumauto dabei Quality of Service: ein Netz für alle Dienste – Sprache, Daten, Video Inwiefern ein konvergentes Netzwerk mit dem Cisco Unified Communications Manager auch und gerade für Mittelständler eine optimale Alternative zur obsoleten Anlagentechnik darstellt, erfuhr Isabel Wolter während einer Informationsveranstaltung der LMPro GmbH. Das gleichfalls in Berlin ansässige IT-Beratungs- und Systemhaus übernahm im Anschluss auch gleich den Auftrag für Design und Implementierung der neuen Unfied Communications-Lösung bei Nefzger. Zunächst musste das Netzwerk grunderneuert werden, denn die vorhandenen Switches taugten nicht für Quality of Service (QoS). QoS sorgt dafür, dass zeitkritische Datenströme mit Vorrang vor anderem Netzwerkverkehr behandelt werden. QoS schafft somit die Grundvoraussetzung für Echtzeit- kommunikation in einem konvergenten Netz. Telefongespräche werden hierbei genau wie alle anderen digitalen Daten als kleine Informationspakete gemäß Internet-Protokoll IP über gemein- same Netzwerkleitungen transportiert. „Dank Null-Prozent-Leasing von Cisco bekommen wir die Bei Nefzger basiert die neue QoS-fähige Infrastruktur auf jeweils einem 48-Port-Switch Cisco Catalyst 2960 pro Standort. In der Filiale Siemensstadt ist ein dritter Switch Catalyst 2950 mit Gesamtlösung ohne jedes 24 Ports per Lichtwellenleiter angebunden; er versorgt die benachbarte Gebrauchtwagenhalle. Investitionsrisiko zu planbaren Als Voice-Gateway dient ein Integrated Services Router (ISR) Cisco 2811, und anstelle der monatlichen Fixkosten. Die schrankgroßen Telefonanlagen von einst erledigt jetzt der Cisco Unified Communications Manager als Appliance sämtliche Vermittlungsaufgaben. Etwa 40 Cisco Unified IP Phones 7960 und 7912 Skalierbarkeit des Netzwerks sind als fest installierte IP-Telefone im Einsatz. Hinzu kommen noch drei sogenannte Softphones und des Cisco Unified Commu- Cisco IP Communicator, mit denen via Head-Set direkt am PC telefoniert werden kann. Nahtlos nications Managers garantiert integriert ist außerdem eine flächendeckende DECT-Lösung, sodass auf dem gesamten Firmen- areal mobile Gespräche mit herkömmlichen Schnurrlos-Telefonen möglich sind.