Berlecon Whitepaper: Betriebsmodelle für Unified Communications im Mittelstand

berlecon whitepaper betriebsmodelle für unified communications im mittelstand im auftrag von avaya Mai 2010 überblick Unified Communications (UC) steht als Dachbegriff für die Bündelung verschiedener Kommunikationskanäle in einer gemeinsamen Anwen- dungsumgebung und deren Integration in IT-Anwendungen. UC hilft Un- ternehmen, ihre Kommunikationsprozesse zu vereinfachen und zu be- schleunigen sowie Kosten einzusparen. Gerade im Mittelstand bietet UC zahlreiche strategische Vorteile. Allerdings fehlen Mittelständlern häufig die personellen und finanziellen Ressourcen, um eine UC-Lösung effi- zient zu implementieren und zu betreiben. Mögliche Alternativen zum aufwändigen Eigenbetrieb sind „UC as a Ser- vice“ oder „Managed UC Services“. Das vorliegende Whitepaper stellt alternative Betriebsmodelle im UC-Umfeld vor und analysiert deren Vor- und Nachteile speziell für mittelständische Unternehmen. Ein besonde- rer Fokus liegt dabei auf Managed Services. Anhand mehrerer Fallbei- spiele wird die praktische Umsetzung von Managed-Services-Konzepten illustriert. inhalt 1
 Einführung .....................................................................................2
 2
 UC für den Mittelstand ....................................................................3
 2.1
 Unified Communications – Definition und Begriffsbestimmung ..3
 2.2
 Potenziale von UC für Mittelständler .........................................5
 2.3
 Herausforderungen bei der Umsetzung von UC-Lösungen..........7
 3
 Betriebsmodelle für UC .................................................................. 8
 3.1
 Unified Communications im Eigenbetrieb ..................................9
 3.2
 Unified Communications as a Service (UCaaS)......................... 10
 3.3
 Unified Communications als Managed Services....................... 12
 4
 Managed Services in der Praxis..................................................... 16
 4.1
 Fallbeispiel Bürener Maschinenfabrik (BMF) ............................ 16
 4.2
 Fallbeispiel Münchner Hofbräuhaus ....................................... 17
 4.3
 Fallbeispiel Frankenland Reisen ............................................. 18
 5
 Zusammenfassung und Fazit......................................................... 19
 Berlecon Research GmbH • Am Kupfergraben 6A • 10117 Berlin • Germany Fon/Fax: +49 30 285296-0/-29 • Mail: info@berlecon.de • Web: www.berlecon.de Analysten: Nicole Dufft (nd@berlecon.de), Melanie Flug (mfl@berlecon.de) Mai 2010 Berlecon Whitepaper: Betriebsmodelle für Unified Communications im Mittelstand 1 Einführung Bestandsaufnahme: Unified Communications (UC) im Mittelstand Unternehmen und ihre Mitarbeiter sind heute mit einem deutlich zuneh- Steigendes Kommunikations- menden Kommunikationsvolumen konfrontiert: So verlangen nicht nur volumen verlangt nach effizienten Prozessen Kunden ein immer schnelleres Feedback, sondern auch viele interne Prozesse erfordern eine schnelle Abstimmung aller beteiligten Mitarbei- ter. Darüber hinaus müssen sich in Projekten immer mehr verschiedene interne und externe Partner zeitnah koordinieren. Auch Mittelständler sind heute immer häufiger Teil globaler Wertschöpfungsnetze und müs- sen sich mit ihren Produkten und Dienstleistungen dem Weltmarkt öff- nen. Vor diesem Hintergrund ist es notwendig, dass sie ihre Geschäfts- prozesse an den veränderten Marktbedingungen ausrichten und ihre Kommunikationsprozesse zukunftsweisend gestalten. Denn eine effi- ziente Kommunikation ist zentral für die Wettbewerbsfähigkeit von Un- ternehmen – unabhängig von ihrer Größe oder der Anzahl ihrer Mitarbei- ter. Trotz – oder gerade wegen – der Vielzahl heute verfügbarer Vielfalt an parallel genutzten Kommunikationskanäle sind Kommunikationsprozesse jedoch häufig Endgeräten, Anwendungen alles andere als effizient. Wer im Geschäftsalltag kommuniziert, ist zwar und Funktionalitäten erschwert Kommunikation immer und jederzeit erreichbar, muss aber mit einer Vielzahl verschiedener Endgeräte jonglieren (z.B. Handy, Smartphone, Laptop, Desktop-PC, Desktop-Telefon), unterschiedliche Benutzeroberflächen bedienen (z.B. E-Mail- und CRM-Anwendung, Mobile Client) und muss zudem abhängig vom gewählten Kanal mit eingeschränkten Funktionalitäten leben (Präsenzanzeige nicht in der E-Mail, Rufweiterleitung nicht vom Handy, Instant Messaging nur über Laptop oder PC). Ein normaler Kommunikationsprozess erfordert meist mehrere Anwendungen, Endgeräte und mehrere vergebliche Kontaktversuche, da nicht ersichtlich ist, wo, wie und wann der Kommunikationspartner gerade erreichbar ist. Unified-Communications-Technologien haben das Ziel, diese Situation UC bündelt Kommunikations- zu verbessern und Kommunikationsprozesse, einfacher, schneller und kanäle und integriert diese in kostengünstiger zu machen. Zum einen, indem verschiedene Kommuni- IT-Anwendungen kationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax, Instant Messaging oder Confe- rencing unter einer Benutzeroberfläche gebündelt werden. Zum anderen, indem Kommunikationsfunktionalitäten in IT-Anwendungen eingebun- den werden. Die Umsetzung von Unified-Communication-Konzepten steht heute be- UC in den meisten deutschen reits bei einer Mehrheit der deutschen Unternehmen auf der Agenda. Unternehmen auf der Agenda Laut den Ergebnissen aktueller Berlecon-Analysen setzen mehr als die Hälfte aller deutschen Unternehmen (56%) erste Unified-Communication- Projekte um oder haben eine Umsetzung innerhalb der kommenden zwei Jahre geplant. In weiteren 25% der Unternehmen wird das Thema Unified Communications bereits intensiv diskutiert.1 1 Siehe Berlecon Research (2009): Perspektive Unified Communications – Wie weit sind deutsche Unternehmen?  2010 Berlecon Research 2/22 Berlecon Whitepaper: Betriebsmodelle für Unified Communications im Mittelstand Allerdings zeigen die Studienergebnisse auch, dass die Umsetzung von Insbesondere KMU können UC-Lösungen bei Großunternehmen im Vergleich zu kleineren und mit UC-Lösungen mittleren Marktakteuren schneller und umfassender voranschreitet. Dies Wettbewerbsvorteile lässt befürchten, dass der Mittelstand im Wettbewerb an Boden verliert. gegenüber großen Immerhin können insbesondere kleine und mittelständische Konkurrenten ausbauen Unternehmen die Vorteile von UC für sich nutzen: Schlanke Prozesse, eine hohe Flexibilität und ein enger Kundenkontakt sind schließlich wesentliche Merkmale, mit denen sich mittelständische Akteure von den Großen im Wettbewerb differenzieren. Um diese Vorteile aufrecht zu erhalten und auszubauen, werden sie dauerhaft nicht umhin kommen, in effiziente Kommunikationsumgebungen zu investieren. Als wesentliche Herausforderung erweisen sich dabei allerdings die ver- Herausforderungen für den gleichsweise begrenzten personellen und finanziellen Ressourcen mit- Mittelstand vor allem auf- telständischer Unternehmen. Denn die Umsetzung von UC-Projekten grund begrenzter personeller erfordert Investitionen in eine entsprechende Infrastruktur sowie in und finanzieller Ressourcen Software und Endgeräte. Zudem müssen Ressourcen und Know-How für Betrieb und Administration der UC-Lösung vorhanden sein. Alternative Betriebs- und Finanzierungsmodelle erlauben jedoch auch Mittelständ- lern, die Chancen von UC trotzt begrenzter finanzieller und personeller Ressourcen zu nutzen. Ziel und Aufbau des Whitepapers Ziel dieses Whitepapers ist es, unterschiedliche Betriebs- und Finanzie- Darstellung verschiedener rungsmodelle im UC-Umfeld vorzustellen sowie deren Vor- und Nachteile Betriebs- und speziell für mittelständische Unternehmen zu diskutieren. Ein besonde- Finanzierungsmodelle rer Fokus liegt dabei auf so genannten „Managed UC Services“. Das Whitepaper ist wie folgt aufgebaut:  In Kapitel 2 „UC für den Mittelstand“ werden die Grundzüge des UC- Aufbau des Whitepapers Konzepts vorgestellt. Es wird diskutiert, welche Chancen Unified Communications mittelständischen Unternehmen bietet – aber auch, welche Herausforderungen die Umsetzung von UC-Lösungen mit sich bringt.  In Kapitel 3 werden verschiede Betriebsmodelle für eine UC-Lösung sowie deren Vor- und Nachteile gegenübergestellt und diskutiert.  Kapitel 4 illustriert anhand unterschiedlicher Fallbeispiele die prak- tische Umsetzung von Managed-Services-Konzepten.  Kapitel 5 fasst schließlich die wesentlichen Erkenntnisse der Analy- se zusammen. 2 UC für den Mittelstand 2.1 Unified Communications – Definition und Begriffsbestimmung Unified Communications steht als Dachbegriff für die Bündelung ver- UC-Definition schiedener Kommunikationskanäle in einer gemeinsamen Anwendungs- umgebung sowie deren Integration in IT-Anwendungen. Ziel von UC ist es, Kommunikationsprozesse zu vereinfachen und zu Kommunikation unter einer beschleunigen. Dazu werden Funktionalitäten wie Telefon, Web- und einheitlichen Videoconferencing, Präsenzinformationen oder Instant Messaging unter Benutzeroberfläche einer einheitlichen Nutzeroberfläche integriert. Durch die Einbindung in IT-Anwendungen können Kommunikationsprozesse direkt z.B. aus Of- fice- oder CRM-Anwendungen heraus angestoßen werden.