Contact Center-Kosten: Das beste Argument für Telearbeit

avaya.de Contact Center-Kosten Das beste Argument für Telearbeit Inhaltsverzeichnis Zusammenfassung In.fast.jedem.Contact.Center.verschlingen.die.Lohnkosten.den.größten.Teil. Zusammenfassung .............................................1 des.Jahresbudgets;.etwa.60.%.der.Gesamtbetriebskosten.oder.mehr.sind. keine.Seltenheit..Die.übliche.hohe.Fluktuation,.die.weitere.Kosten.für.die. Abschnitt 1: Definition von Telearbeit im Schulung.neuer.Mitarbeiter.und.versteckte.Kosten.für.niedrigere.Produktivität. Contact Center ................................................1 birgt,.vervielfältigt.aufs.Jahr.gesehen.die.Gesamtkosten.für.die.personelle. Besetzung.des.Contact.Centers. Abschnitt 2: Gute Gründe für ein Die.Fluktuation.der.Agenten.erschwert.es.der.Geschäftsleitung,.die.laufenden. Telearbeitsprogramm ......................................2 Betriebskosten.unter.Kontrolle.zu.halten..Durch.die.steigende.Anzahl.von. Call.Centern.steigt.die.Wahrscheinlichkeit,.dass.qualifizierte.Agenten.an. Abschnitt 3: Vorteile für Arbeitgeber . ...........2 andere.Positionen.oder.in.andere.Unternehmen.wechseln,.so.dass.die.freien. Stellen.im.Contact.Center.neu.besetzt.werden.müssen,.was.wiederum.höhere. Schulungskosten.nach.sich.zieht. Abschnitt 4: Vorteile für Arbeitnehmer . ........5 Wenn.Sie.in.Ihrem.Contact.Center.bessere.Arbeitsbedingungen.im.Vergleich. Abschnitt 5: Fazit.............................................7 zu.anderen.örtlichen.Mitbewerbern.bieten,.dann.können.Sie.qualifiziertere. Ressourcen.anziehen.und.die.Fluktuation.vermindern..In.diesem.Whitepaper. Abschnitt 6: Referenzen...................................7 wird.erläutert,.wie.ein.Telearbeits-.oder.Heimagentenprogramm.als.wichtiges. Unterscheidungsmerkmal.bei.der.Suche.nach.qualifizierten.Mitarbeitern.ins. Leben.gerufen.werden.kann.. Abschnitt 1: Definition von Telearbeit im Contact Center Die.Telearbeit.ist.definiert.als.der.Einsatz.von.Computern.und.einer.Tele- kommunikationsinfrastruktur.als.Voraussetzung.für.die.Tätigkeit.an.einem. Standort.außerhalb.der.zentralen.Contact.Center-Arbeitsumgebung.. Dieses.Whitepaper.befasst.sich.mit.der.Einrichtung.eines.effektiven.Tele- arbeitsprogramms.für.Contact.Center-Agenten,.bei.dem.der.Agent.seinen. primären.Arbeitsplatz.zu.Hause.unterhält..Definitionsgemäß.ist.er.oder.sie. damit.ein.Telearbeiter..Diese.Tätigkeitsform.ist.nicht.identisch.mit.äußerst. mobilen.Mitarbeitern,.die.von.ihrem.Aufgabenbereich.her.an.zahlreichen. Standorten.arbeiten. WHITE PAPER  avaya.de Abschnitt 2: Gute Gründe für ein Telearbeitsprogramm Den.höchsten.Anteil.an.den.Betriebskosten.in.einer.Contact.Center-Arbeitsumgebung.bilden.die.Lohnkosten.für. die.Agenten.selbst,.inklusive.aller.Sozialleistungen..Neben.den.Gehalts-.und.Sozialleistungen.müssen.Contact. Center.in.aller.Regel.mit.einer.hohen.Fluktuation.kämpfen..Zweistellige.Fluktuationsraten,.häufig.jenseits. der.30-%-Marke,.bedeuten,.dass.mehr.Mitarbeiter.mit.relativ.geringer.Qualifikation.erforderlich.sind,.um.das. Anrufvolumen.zu.bewältigen,.als.beim.Einsatz.hoch.qualifizierter.Kräfte..Parallel.entsteht.ein.höherer.Bedarf.an. Schulungs-.und.Betreuungsressourcen..Gallup.schätzt.den.Anteil.der.Schulungskosten.auf.mindestens.30.%.der. Gesamtlohnkosten1. Da.qualifizierte.Arbeitskräfte.im.Contact.Center.stark.umworben.sind,.wächst.der.Druck.auf.die.Gehaltshöhen,. und.die.Fluktuation.wird.eher.noch.ansteigen..Wenn.ein.Contact.Center.die.Betriebskosten.in.den.Griff. bekommen.will,.müssen.neue.Wege.gefunden.werden,.die.Attraktivität.des.Contact.Centers.am.örtlichen.Markt. zu.steigern..Ein.Telearbeitsprogramm.(Heimagentenprogramm).eröffnet.unmittelbare.Vorteile.sowohl.für.den. Arbeitgeber.als.auch.für.den.Arbeitnehmer,.die.dazu.beitragen.können,.die.Betriebskosten.im.Unternehmen. zu.senken..In.diesen.Whitepaper.werden.einige.Vorteile.vorgestellt,.die.beim.Einführen.und.Propagieren.eines. Telearbeitsprogramms.in.Ihren.Contact.Centern.in.Betracht.gezogen.werden.sollten. Abschnitt 3: Vorteile für Arbeitgeber Die.Telearbeit.nutzt.die.geeigneten.und.nötigen.Supporttechnologien.(nähere.Erläuterung.weiter.unten.in.diesem. Dokument).und.hat.damit.eine.Reihe.von.Geschäftsanreizen.für.den.Arbeitgeber.zu.bieten Direkte Lohnkosten:.Mit.einem.Telearbeitsprogramm.ist.ein.Arbeitgeber.in.der.Lage,.einen.großen.Pool.poten- zieller.Agenten.zusammenzustellen,.ohne.sich.auf.große.Center.in.Städten.verlassen.zu.müssen..Stattdessen. kann.der.Arbeitgeber.seine.Mitarbeiter.aus.geografischeren.Regionen.mit.niedrigeren.Lebenshaltungskosten. heranziehen,.beispielsweise.aus.Vorstädten.oder.aus.ländlichen.Gegenden. Selbst.wenn.das.Unternehmen.durch.diese.geografischen.Veränderungen.im.Mitarbeiterpool.nur.eine. durchschnittliche.Kostensenkung.von.2.Euro.pro.Stunde.und.Agent.erzielt,.ergibt.sich.damit.eine.jährliche. Kostenersparnis.von.etwa.4.000.Euro.je.Vollzeitstelle.eines.Mitarbeiters.im.Contact.Center. Zugang zu einer flexiblen Belegschaft:.Viele.Contact.Center.würden.erheblich.von.einer.flexibleren.Belegschaft. profitieren,.also.von.Mitarbeitern,.die.auch.zu.eher.ungewöhnlichen.Tageszeiten.arbeiten..Erwachsene.mit. kleinen.Kindern.oder.mit.einem.Pflegefall.können.beispielsweise.nicht.zu.einer.3-Stunden-Schicht.ins.Büro. kommen,.könnten.diese.Arbeitszeit.jedoch.problemlos.von.zu.Hause.aus.ableisten. Der.Einsatz.von.Mitarbeitern.mit.flexiblen.Arbeitszeiten.kann.sich.beträchtlich.auf.das.Unternehmen.auswirken:. deutlich.mehr.Qualität.im.Kundendialog,.weniger.abgebrochene.Anrufe,.höhere.Kundenzufriedenheit.. Mitarbeiter.mit.Schichtteilung.oder.flexibler.Teilzeit.können.effektiver.in.den.üblichen.Spitzenzeiten.eingesetzt. werden.(10:00.Uhr.bis.11:30.Uhr,.13:30.Uhr.bis.16:30.Uhr,.18:00.Uhr.bis.19:30.Uhr)..Und.der.Einsatz. einer.flexiblen.Belegschaft.kann.auch.saisonale.Schwankungen.auffangen.(z..B..vor.Weihnachten.oder.im. Zeitraum.kurz.vor.der.Abgabe.der.Steuererklärung).und.die.Planungsschwierigkeiten.bei.Schichtteilungen,.am. Wochenende.und.an.Feiertagen,.an.denen.das.Unternehmen.normalerweise.geschlossen.hat. Immobilienkosten:.Ein.typischer.Arbeitsplatz.für.einen.Agenten.nimmt.mindestens.rund.3.Quadratmeter.in. Anspruch,.wobei.dieser.Platzbedarf.je.nach.Geräten,.Möblierung.und.Schreibtisch.auf.bis.zu.9,5.Quadratmeter. steigen.kann..Unterstellt.man.36.Euro.monatliche.Kosten.(für.Betrieb.und.Fläche).pro.Quadratmeter.ergeben. sich.jährliche.Kosten.von.1300.bis.4100.Euro.pro.Contact.Center-Agent..Der.Wegfall.dieser.Immobilienkosten. beim.Umstellen.weniger.fester.Mitarbeiter.auf.das.Telearbeitsmodell.ist.rein.spekulativ..Aber.wenn.ein.Arbeit- geber.ein.Contact.Center.schließt.oder.verlagert.oder.auch.einen.höheren.Platzbedarf.am.Standort.eines. bestehenden.Contact.Centers.decken.muss,.dann.treten.diese.Auswirkungen.offen.zu.Tage..  avaya.de Der.größte.Einfluss.auf.eine.Senkung.des.Platzbedarfs.macht.sich.bei.der.Planung.neuer.Standorte.bemerkbar.. Es.ist.potenziell.möglich,.ein.Contact.Center.zu.betreiben,.ohne.ein.physisches.Contact.Center.einzurichten.. Je.nach.der.Größe.des.Contact.Centers.wird.dieser.Vorteil.noch.durch.sinkende.Standortverwaltungs-.und. Wartungskosten.ergänzt.