Social Media: Neues Analyseverfahren optimiert Kundenkommunikation

• Alle Einträge über Unternehmen, Produkte und Kundenservice auf sämtlichen gängigen Social Media-Plattformen werden schnell erfasst und weiterverarbeitet
• Analysetool von Kommunikationssoftware-Spezialist Interactive Intelligence wird direkt in die Unternehmens- bzw. Contact Center-Kommunikation eingebunden
• Social Media-Integration ist neben "Interaction Process Automation" (IPA) eine weitere auf bewährten Kommunikationstechnologien basierende Lösung

Wiesbaden/London, 19. Oktober 2010 - Ein neues Analyseverfahren für Social Media ermöglicht eine schnelle und zielgerichtete Reaktion der Unternehmen auf Kommentare und Einträge von Kunden. Das Analysetool von Kommunikationssoftware-Spezialist Interactive Intelligence wird direkt in die Unternehmens- bzw. Contact Center-Kommunikation eingebunden. Dadurch kann jegliche Kommunikation über das Unternehmen, die Produkte und über den Kundenservice auf allen gängigen Social Media-Plattformen, wozu neben Facebook, LinkedIn, MySpace, Twitter, YouTube auch Blogs, Wikis und Online-Foren gehören, schnell erfasst werden. Die relevanten Inhalte werden analysiert und via E-Mail an den jeweils richtigen Ansprechpartner im Unternehmen oder Contact Center weitergeleitet. Durch die erhöhte Reaktionsfähigkeit können die Kundenbeziehungen entscheidend verbessert werden.

Zur Weiterleitung der Social Media-Inhalte nutzen die Mitarbeiter die gleichen Multichannel-Kapazitäten, die sie bereits bei eingehenden Telefonaten, Faxen, Webchats, E-Mails und anderen Kommunikationsmitteln verwenden. Um zu gewährleisten, dass die Inhalte schnellstmöglich beim richtigen Ansprechpartner im Unternehmen oder Contact Center ankommen, können diese nach vorab definierten Kundenkriterien unterschieden werden. Kundeneinträge können dementsprechend nach Branchenkriterien wie bspw. Finanzen, Energie, Handel, Versicherungen oder Gesundheit differenziert werden. Auch eine Unterteilung nach Name des Produkts, des Wettbewerbers oder eines möglichen Zwischenhändlers ist möglich. Social Media-Interaktionen können zudem emotional mit positiv, negativ oder neutral bewertet werden.

"Ohne die Integration in die Steuerungs- und Auswertungssysteme der Unternehmenskommunikation besteht in der Regel eine hohe Wahrscheinlichkeit für falsche oder unpassende Antworten, wodurch sich auch eine noch so geringfügige Kundenverärgerung zu einer großen, öffentlichen Krise aufschaukeln kann", betont Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland. Der Kommunikationssoftware-Spezialist berücksichtigt Inhalte in 60 Sprachen; eine emotionale Analyse der Inhalte ist zudem für die deutsche, englische und französische Sprache möglich.