Unified Communications - Konvergenz der Kommunikation: Wo steht Ihr Unternehmen?

Köln, 13.11.2008 Unified Communications - Konvergenz der Kommunikation –Wo steht Ihr Unternehmen?– Eine Untersuchung des ECC Handel mit Unterstützung von Cisco Systems Dr. Kai Hudetz, Aline Eckstein www.ecc-handel.de Inhaltsverzeichnis Vorwort Kurzzusammenfassung Unified Communications – Was ist das? Hintergrund und Motivation Methodik und Stichprobe Kommunikation 2008 Chancen und Herausforderungen für UC Auswahlkriterien und Anforderungen an UC Fazit 2 Vorwort Das Zusammenwachsen dieser Kostenkontrolle und Gewinnsteigerung sind Kommunikationskanäle und die Übermittlung der besonders für den Mittelstand in wirtschaftlich digitalisierten Inhalte auf einem Netz bezeichnet man schwierigen Zeiten wichtige Parameter für den als Konvergenz. Moderne Unified Communications Unternehmenserfolg. Um im nationalen und Lösungen geben diesen verschiedenen internationalen Wettbewerb zu bestehen, müssen Kommunikationswegen eine einheitliche Unternehmen produktiver sein, ihre Kunden besser Bedienoberfläche und fassen die Informationen auf bedienen, ihre Mitarbeiter vernetzen, mobiles einer gemeinsamen IP-Plattform zusammen, eine Arbeiten von jedem Ort aus ermöglichen und ihre wesentliche Voraussetzung für Datenverfügbarkeit Daten schützen. Passgenaue Kommunikations- und und -sicherheit. Collaboration, die virtuelle Netzwerklösungen helfen Mittelständlern, diese Ziele Zusammenarbeit von Mitarbeitern, wird so möglich zu erreichen. Im Mittelpunkt stehen dabei der und bietet neue Synergien und erhöhte Produktivität einzelne Mitarbeiter und seine Anforderungen an die für KMUs (kleine und mittelständische Zusammenarbeit zwischen Menschen. Unternehmen). Die Veränderungen in der Informations- und Das Anliegen der vorliegenden Marktstudie ist es, Kommunikationstechnologie und die fortschreitende den Status und das Nutzungsverhalten von Digitalisierung aller Daten lösen traditionelle Unternehmen zu erfassen und festzustellen, wie Übermittlungsformen zunehmend ab. Heute Unternehmen, unterschiedlicher Größenordnung die kommunizieren die Mitarbeiter auf unterschiedliche dynamischen Entwicklungsprozesse und die Art und Weise miteinander. Festnetztelefon, Handy, Verschmelzung von Telefonie- und Datennetzwerken Smartphone, Fax, E-Mail, Instant Messaging oder umsetzen. Das ECC Handel hat dazu im Auftrag von Videokonferenzen sind zunehmend feste Bestandteile Cisco Systems deutsche Mittelständler befragt. des Arbeitsalltags, ob im Büro, unterwegs oder im Home Office. 3 Vorwort II Cisco stellt sich der Aufgabe maßgeschneiderte Angebote für KMUs zu entwickeln. Die Basis hierfür ist ein breites Portfolio an KMU-Lösungen, die Mitarbeiter, Zulieferer und Kunden zuverlässig und sicher miteinander verbinden und bei Bedarf jederzeit ‚mitwachsen’ können. Um seine Kunden kompetent zu beraten, möchte Cisco die aktuellen Bedürfnisse und Kommunikationstrends im Mittelstand noch besser verstehen. Die Ergebnisse stellt das am Institut für Guido Sommer, Dr. Kai Hudetz, Handelsforschung angesiedelte E-Commerce-Center Direktor Vertrieb SMB Bereichsleiter E-Commerce- Handel einer breiten Öffentlichkeit als Cisco Deutschland, Center Handel, Institut für Diskussionsgrundlage zur Verfügung. Wir danken Hallbergmoos Handelsforschung, Köln allen Beteiligten und unseren Interviewpartnern, die diese Untersuchung möglich gemacht haben. Köln, im Januar 2009 4 Inhaltsverzeichnis Vorwort Kurzzusammenfassung Unified Communications – Was ist das? Hintergrund und Motivation Methodik und Stichprobe Kommunikation 2008 Chancen und Herausforderungen für UC Auswahlkriterien und Anforderungen an UC Fazit 5 Kurzzusammenfassung I Der Arbeitstag ist auch in KMU von zunehmender Mobilität geprägt, die eine Nutzung mehrerer Endgeräte erforderlich macht. Die von den Befragten bevorzugten Kommunikationskanäle sind E-Mail, Handy und Festnetz. Das Kommunikationsvolumen verzeichnet ein stetiges Wachstum und geht zunehmend zu Lasten der Effizienz und Qualität. Knapp 80 % der Befragten haben den Begriff „Unified Communications“ (UC) noch nie gehört oder haben nur eine vage Vorstellung davon. Der größte Vorteil von UC-Lösungen wird in der Verfügbarkeit sämtlicher Kommunikationskanäle auf jedem Endgerät unter einer Benutzeroberfläche gesehen. 6 Kurzzusammenfassung II Die Kommunikation kann nach Ansicht der Befragten hauptsächlich durch die Integration verschiedener Kommunikationskanäle, Find-Me-Follow-Me- Funktionen oder auch One-Number-Funktionen von UC-Lösungen verbessert werden. Es gilt, insbesondere die Zusammenarbeit im Team, die Erreichbarkeit von Mitarbeitern und den Kontakt zu Kunden und Lieferanten durch UC-Lösungen zu verbessern. Die größten Probleme bei der Anschaffung von UC-Lösungen werden in den gegenwärtig schwer kalkulierbaren Sicherheitsrisiken, den hohen Anschaffungskosten und fehlenden Kenntnissen über geeignete Anbieter gesehen. Serviceleistungen und Referenzprojekte beeinflussen die Auswahl eines UC- Anbieters am stärksten. Die Nutzung vorhandener Technologien im Unternehmen und eine leichte Administrierbarkeit sind entscheidende Kriterien bei der Auswahl einer geeigneten Lösung. 7 Inhaltsverzeichnis Vorwort Kurzzusammenfassung Unified Communications – Was ist das? Hintergrund und Motivation Methodik und Stichprobe Kommunikation 2008 Chancen und Herausforderungen für UC Auswahlkriterien und Anforderungen an UC Fazit 8 Basis: Unified Messaging Hinter dem Begriff Unified Messaging (UM) steckt ein weit verbreitetes Verfahren zum Vereinheitlichen von Nachrichten, das alle Arten von eingehenden und gesendeten Nachrichten in einer standardisierten Form zur Verfügung stellt. Dazu gehören: E-Mail, Voice-Mail, Fax, SMS, MMS. Quelle: Prinz,W.: Die Kommunikationsgesellschaft vor der UC-Revolution, Vortragspräsentation im Rahmen des Workshops „Unified Communications“, 26. November 2008, Köln 9 Unified Communications – als Erweiterung von UM Unified Communications (UC) erweitert die Funktionalitäten von Unified Messaging um die vereinheitlichte Darstellung weiterer häufig genutzter Kommunikationsformen wie: IP-Telefonie (inkl. Verwaltung), Webkonferenzen (Applicationsharing, Audio, Video), Instant Messaging, Presence Management, Personal Information Management und Kalender, Integration in Unternehmensanwendungen. UC-Lösungen können damit entscheidende Vorteile schaffen: So können beispielsweise die Präsenzanzeigen und die Integration verschiedener Kommunikationskanäle die Kommunikationsprozesse beschleunigen und die standortübergreifende Zusammenarbeit verbessern. Quelle: Prinz,W., 2008 10 Unified Communication and Collaboration Unified Communications and Collaboration (UCC) erweitert das UC-Konzept um den Aspekt der Zusammenarbeit und stellt eine „Platttform“ zur Erleichterung interner und externer Zusammenarbeit zur Verfügung. Erweiterung der Kommunikationsfunktionen: Dokumentenmanagement (Shared Workspace), Blogs, Wikis, Social Networking, Notification, …. Integration der Kommunikation in die Arbeitsprozesse: Prozessgesteuert, Selbstorgansiert, Handlungsgesteuert. Um einen einheitlichen Terminus mit der einschlägigen Fachliteratur zu gewährleisten, wird im Folgenden der Begriff UC synonym für UCC verwendet. Quelle: Prinz,W., 2008 11 Inhaltsverzeichnis Vorwort Kurzzusammenfassung Unified Communications – Was ist das? Hintergrund und Motivation Methodik und Stichprobe Kommunikation 2008 Chancen und Herausforderungen für UC Auswahlkriterien und Anforderungen an UC Fazit 12 Kommunikation 2008 Die Einführung von Informations- und Kommunikationstechnologien in Unternehmen hat die Geschäfts- prozesse zwar revolutioniert, hat aber teilweise auch erheblichen Auswirkungen auf den täglichen Arbeitsablauf mit sich gebracht.

E-Commerce-Center Handel Kai Hudetz in Kooperation mit Cisco Systems Aline Eckstein Whitepaper Unified Communications – Konvergenz der Kommunikation 2008 Wo steht Ihr Unternehmen? Ausgewählte Ergebnisse der Erhebung „Unified Communications – Konvergenz der Kommunikation. Wo steht Ihr Unternehmen?“ Layout und Satz ECC Handel – E-Commerce-Center Handel Köln Eine Untersuchung des ECC-Handel mit Unterstützung von Cisco Systems. Herausgeber E-Commerce-Center Handel am Institut für Handelsforschung, Februar 2009 Stand März 2009 Ansprechpartner Dr. Kai Hudetz (Stv. Geschäftsführer IfH, Bereichsleiter des E-Commerce-Center Handel) E-Mail: k.hudetz@ecc-handel.de Dipl.-Kff. Aline Eckstein (Wissenschaftliche Mitarbeiterin) E-Mail: a.eckstein@ecc-handel.de E-Commerce-Center Handel c/o IfH Gesellschaft für Markt- und Unternehmensanalysen mbH Dürener Str. 401 b 50858 Köln Telefon: +49 (0) 221 94 36 07 - 70 Fax: +49 (0) 221 94 36 07 - 59 Cisco Systems GmbH Guido Sommer Direktor Vertrieb SMB Cisco Deutschland Am Söldnermoos 17 85399 Hallbergmoos Telefon: +49 (0) 8 00 181 03 18 Internet: www.cisco.de Inhaltsverzeichnis Vorwort 05 Ausgangssituation und Problemstellung 06 Unified Communications – Was ist das genau? 06 Hintergrund und Motivation 07 Untersuchungsmethodik und Stichprobe 07 Aktueller Stand der Nutzung von UC-Lösungen 08 Chancen und Herausforderungen für UC-Lösungen 09 Auswahlkriterien und Anforderungen an UC-Lösungen und Anbieter 11 Fazit 11 Fallbeispiele 12 Steuerberater aus Passion – Die Kanzlei von Jan Petersen 12 Hopsteiner GmbH – Erst der Hopfen macht das Bier 14 Unified Communications – Konvergenz der Kommunikation. Wo steht Ihr Unternehmen? Vorwort Kostenkontrolle und Gewinnsteigerung sind besonders für den Mittelstand in 05 wirtschaftlich schwierigen Zeiten wichtige Parameter für den Unternehmens- erfolg. Um im nationalen und internationalen Wettbewerb zu bestehen, müssen Unternehmen produktiver sein, ihre Kunden besser bedienen, ihre Mitarbeiter vernetzen, mobiles Arbeiten von jedem Ort aus ermöglichen und ihre Daten schützen. Passgenaue Kommunikations- und Netzwerklösungen helfen Mittel- ständlern, diese Ziele zu erreichen. Im Mittelpunkt stehen dabei der einzelne Mit- arbeiter und seine Anforderungen an die Zusammenarbeit zwischen Menschen. Die Veränderungen in der Informations- und Kommunikationstechnologie und die fortschreitende Digitalisierung aller Daten lösen traditionelle Übermittlungs- formen zunehmend ab. Heute kommunizieren die Mitarbeiter über unterschied- lichste Technologien miteinander. Festnetztelefon, Handy, Smartphone, Fax, E-Mail, Instant Messaging oder Videokonferenzen sind zunehmend feste Be- Guido Sommer, Direktor Vertrieb SMB standteile des Arbeitsalltags, ob im Büro, unterwegs oder im Home Office. Cisco Deutschland Das Zusammenwachsen dieser Kommunikationskanäle und die Übermittlung der digitalisierten Inhalte auf einem Netz bezeichnet man als Konvergenz. Moderne Unified Communications Lösungen geben diesen verschiedenen Kommunikati- onswegen eine einheitliche Bedienoberfläche und fassen die Informationen auf einer gemeinsamen IP-Plattform zusammen; eine wesentliche Voraussetzung für Datenverfügbarkeit und -sicherheit. Collaboration, die virtuelle Zusammenarbeit von Mitarbeitern, wird so möglich und bietet neue Synergien und erhöhte Pro- duktivität für KMUs ( kleine und mittelständische Unternehmen ). Das Anliegen des vorliegenden Whitepapers ist es, den Status und das Nut- Dr. Kai Hudetz, zungsverhalten von Unternehmen zu erfassen und festzustellen, wie Unterneh- Bereichsleiter ECC Handel men unterschiedlicher Größenordnung die dynamischen Entwicklungsprozesse und die Verschmelzung von Telefonie- und Datennetzwerken umsetzen. Das ECC Handel hat dazu im Auftrag von Cisco Systems deutsche Mittelständler befragt. Köln, im Januar 2009 Ausgangssituation und 06 Unified Communications ( UC ), auch Echtzeitkommuni- Problemstellung kation genannt, erweitert die Funktionalitäten von Unified Messaging um die vereinheitlichte Darstellung und Inte- Die Digitalisierung von Informations- und Kommunikati- gration weiterer häufig genutzter Kommunikationsformen onstechnologien in Unternehmen sowie die System- und in einer einheitlichen Anwendungsumgebung. Dazu Gerätevielfalt haben die Geschäftsprozesse in den ver- zählen: IP-Telefonie ( inkl. Verwaltung ), Webkonferenzen gangenen Jahren revolutioniert und die täglichen Arbeits- ( Application Sharing, Audio, Video ), Instant Messaging, abläufe wesentlich verändert. Der moderne Arbeitsplatz Presence Management, Personal Information Manage- eines jeden Mitarbeiters ist eine Ansammlung unterschied- ment und Kalender. lichster Endgeräte mit verschiedenen Funktionen und Eigenschaften, die weder miteinander korrespondieren UC-Lösungen können damit entscheidende Vorteile noch auf die Arbeitsprozesse der Mitarbeiter abgestimmt schaffen: So können beispielsweise die Präsenzanzei- sind oder den rechtlichen Anforderungen genügen. gen und die Integration verschiedener Kommunikations- kanäle die Kommunikationsprozesse beschleunigen und Es ist eine intelligente Zusammenführung der Kommuni- die standortübergreifende Zusammenarbeit verbessern. kationskanäle gefragt, die es den Mitarbeitern ermögli- cht, mit einem Blick festzustellen, welche Anforderungen Unified Communications and Collaboration ( UCC ) gerade an sie gestellt werden, um diesen auch umge- erweitert das UC-Konzept wiederum um den Aspekt hend nachkommen zu können. Nur so kann die Infor- der Zusammenarbeit und stellt eine einheitliche Platt- mationsflut bewältigt und die Kommunikation optimiert form für die interne und externe Zusammenarbeit und werden, um wichtige strategische Ziele zu erreichen und das gemeinsame Arbeiten an Dateien in Teams zur wettbewerbsfähig zu bleiben. Verfügung. Erweiterung der Kommunikationsfunktionen über n  Unified Communications – Dokumentenmanagement ( Shared Workspace ), Was ist das genau? Blogs, Wikis, Social Networking oder Notification. Integrationslösungen bahnen sich unter dem Schlagwort Integration der Kommunikation in die Arbeitsprozesse n  „Unified Communications“ ( UC ) einen Weg in die Unter- über prozessgesteuerte, selbstorganisierte oder nehmen. Diese „Vereinheitlichte Kommunikation“ be- handlungsgesteuerte Funktionalitäten. schreibt die Integration verschiedener Kommunikations- medien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung, Um einen einheitlichen Terminus mit der einschlägigen d. h. alle Nachrichten sind jederzeit auf jedem Gerät unter Fachliteratur zu gewährleisten, wird im Folgenden der einer Benutzeroberfläche abrufbar. In Abhängigkeit von Begriff UC synonym für UCC verwendet. der erforderlichen Integrationstiefe werden unterschied- liche Lösungen am Markt angeboten, die im Folgenden näher erläutert werden: Hinter dem Begriff Unified Messaging ( UM ) steckt ein weit verbreitetes Verfahren zum Vereinheitlichen von Nachrichten, das alle Arten von eingehenden und ge- sendeten Nachrichten in einer standardisierten Form zur Verfügung stellt. Dazu gehören: E-Mail, Voice-Mail, Fax, SMS und MMS.