SAP und SugarCRM: Integrierte Kundenprozesse durch bidirektionalen Datenaustausch über die SAP-Schnittstelle ITN Connector CRM

it-novum White Paper Mai 2011 SAP und SugarCRM Integrierte Kundenprozesse durch bidirektionalen Datenaustausch über die SAP-Schnittstelle ITN Connector CRM ©it-novum GmbH 2011 Version 1.0 it-novum White Paper SAP und SugarCRM Mai 2011 Inhalt 1. Einleitung: ERP und CRM ............................................................ 3 2. Kundenstammdaten –Abgleich und Pflege ...........................4 3. Mehrwertfunktionen über die Stammdaten hinaus ........... 7 4. Angebote und Produktkatalog .................................................8 5. Kundendienst – Service Calls und Reklamationsabwicklung ..................... 9 6. Ausgangsbelege aus SAP ......................................................... 10 7. Architektur der Schnittstelle .................................................... 11 8. Zusammenfassung .................................................................... 12 Weiterführende Informationen /Links ......................................... 14 Kontaktadressen .............................................................................. 16 © it-novum GmbH 2011 2 Version 1.1 it-novum White Paper SAP und SugarCRM Mai 2011 1. Einleitung: ERP und CRM Flexibilität, Kosten, Erweiterung: Es gibt die unterschiedlichsten Motive, die ERP- Funktionalitäten von SAP mit einer CRM-Lösung zu verbinden, die nicht aus Walldorf kommt. SugarCRM ist eine sehr weit verbreitete Kundenmanagementlösung auf Basis von Open Source, die alle CRM- Funktionalitäten professionell abdeckt. Geschäftsprozesse machen nicht an Systemgrenzen halt. Häufig werden Leads, Angebote, Marketing-Kampagnen und Sales-Opportunities im Kundenmanagementsystem verwaltet – Stammdaten, Aufträge und Produktdatenbank aber in der ERP-Anwendung. Um durchgehende Geschäftsprozesse zu erhalten, ist eine nahtlose Integration der Systeme notwendig. Dadurch profitieren auch die Anwender, weil die Nutzung einfacher wird. Auf Grund dieser Erfahrungen bietet it-novum einen integrierten Lösungsansatz an, der über den Technologieansatz hinaus gehend die Abbildung von durchgängigen Geschäftsprozessen erlaubt. Der Anforderung, Durchgängigkeit auf Basis von SugarCRM und SAP herzustellen, sind wir in diversen Projekten begegnet. Als Partner beider Firmen haben wir im Rahmen mehrerer Projekte eine Schnittstelle entwickelt, mit der sich beide Lösungen verbinden und Prozessanforderungen flexibel abbilden lassen. Die Schnittstelle macht möglich, was beide Systeme allein nicht schaffen: Die flexible Abbildung auch spezieller Kundenszenarien – vor allem, was die SAP-Seite betrifft. Das vorliegende Whitepaper beschreibt den grundsätzlichen Aufbau der SugarCRM-SAP-Schnittstelle aus Sicht von durchgehenden Geschäftsprozessen. Basierend darauf zeigen wir, wie man über die Schnittstelle operative Prozesse wie Stammdatenpflege, Angebotserstellung oder Servicefälle zwischen beiden Systemen integrieren kann. © it-novum GmbH 2011 3 Version 1.1 it-novum White Paper SAP und SugarCRM Mai 2011 2. Kundenstammdaten –Abgleich und Pflege „Es gibt immer ein führendes System und bei uns ist das SAP!“ So sieht in vielen Unternehmen die Welt aus und es macht keinen Sinn, eine Scheibe-Kugel- Diskussion darüber zu führen. Eine Kundennummer wird selbstverständlich in SAP erzeugt. Aber muss die Adressinformation dazu auch aus SAP kommen? In der Regel nicht, denn die ERP-Prozesse betreffen Kunden – nicht die Interessenten. Die „entstehen“ im Kundenmanagementsystem und werden erst nach einer Bestellung zu einem Kunden. Bis dahin sind aber schon viele Daten erfasst. Auf die kann man zurückgreifen und muss sie nicht noch einmal anlegen – sie müssen lediglich um die ERP-relevanten Werte ergänzt werden. Zahlungskonditionen, die SAP daraufhin zurückliefert, sind ein Beispiel für kollaborative Stammdatenpflege. Dieses Szenario hört sich trivial an. Technisch ist es das auch, aber bei der operativen Umsetzung der Prozesse hapert es oft. Denn bevor ein Interessent Kunde wird, braucht er ein Angebot. Das Angebot basiert auf Produkten und Preisinformationen – und diese stehen im ERP. Die „unintegrierte Welt“ teilt sich für die Zusammenführung dieser Informationen also in zwei Teile: In den Teil, der mit einer halbwegs vertretbaren Zahl an Interessenten umzugehen hat und sie kurzerhand in das SAP-System packt. Das Angebotswesen wird dort erledigt. Im anderen Teil wird „erstmal ein Angebot aufgemacht“, das auf Produkt- und Preisinformationen außerhalb des ERPs zurückgreift. Was am Ende bleibt, kennen viele: Händische Nacharbeit und Pflege irgendwelcher Altbestände oder Listen und manueller Transfer zwischen zwei Systemen. Das kann nicht im Interesse effizienter Abläufe sein, die nicht an Systemgrenzen Halt machen dürfen. © it-novum GmbH 2011 4 Version 1.1 it-novum White Paper SAP und SugarCRM Mai 2011 Weil wir und unsere Kunden dieses Vorgehen weder als schnell noch als effizient betrachten, haben wir eine Schnittstelle zwischen SAP und SugarCRM entwickelt, den ITN Connector CRM. In der obigen Abbildung sind die SugarCRM-Aktivitäten rot dargestellt und die SAP-Vorgänge blau. Damit lassen sich die Vorteile beider „Welten“ verbinden und der Prozess lückenlos durchlaufen. © it-novum GmbH 2011 5 Version 1.1 it-novum White Paper SAP und SugarCRM Mai 2011 Die Produktdaten stehen aus SAP für die Angebotserstellung bereit, Stammdaten von Interessenten werden nach der Auftragserteilung nach SAP übertragen, wo ihnen das System eine Kundennummer zuteilt. Dabei gleicht die Schnittstelle die Informationen eines Interessenten mit den im SAP-System liegenden Daten auf Doubletten hin ab, sodass auch in „komplizierten“ Szenarien eine parallele Pflege von Adressdaten möglich ist. Die braucht man z.B. dann, wenn Kunden des Handelskanals für Produktlinie 1 zuerst Ersatzteile für Produkt 1 bestellen und in SAP angelegt werden, ehe sie durch den Kauf eines Produktes aus Linie 2 als Interessenten in SugarCRM zu direkten Kunden werden. Ähnliche Szenarien finden sich bei vielen Unternehmen, deren Rolle zwischen Hersteller, Veredler und Distributor variiert, sei es aus Gründen geografischer oder kooperativer Marktaufteilung bzw. -präsenz. © it-novum GmbH 2011 6 Version 1.1 it-novum White Paper SAP und SugarCRM Mai 2011 3. Mehrwertfunktionen über die Stammdaten hinaus Die Anzeige des Umsatzes je Kunde ist definitiv eine wichtige Information, wenn man zu ihm Kontakt aufnimmt. Selbstverständlich auch pro Produktgruppe, pro Vertriebsweg… Deckungsbeiträge wären auch nicht schlecht und… und? Einmal davon abgesehen, dass der „wahre“ Umsatz auch Gutschriften und Stornos berücksichtigt, macht es wenig Sinn, alle diese Werte im Kundenmanagementsystem zu halten.