Beschwerdemanagement bei UniCredit Direct Services - ConSol Success Story
Schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen mit ConSol*CM
Übersicht
Die UniCredit Direct Services GmbH ist eine 100-prozentige Tochter der UniCredit Bank AG. Mit 6 Standorten in Deutschland und Österreich länderübergreifend tätig, bietet UniCredit Direct Services ihre Dienstleistungen seit 2004 auch am österreichischen Markt für Mitglieder der UniCredit Group an.
Der Schwerpunkt der Service- und Vertriebsleistungen liegt im Management von Kundenbeziehungen per Telefon, E-Mail und Internet. Hierbei stehen maßgeschneiderte, innovative Dienstleistungen für den Kundendialog im Vordergrund.
Die Herausforderung
Rund 50 Mitarbeiter kümmern sich um alle telefonischen Kundenanfragen aus dem Online-Banking-Umfeld für Firmen- und Privatkunden. Das bis dato defür genutzte System lief auf einer separaten Plattform und verursachte dadurch unnötige Betriebskosten. Eine Umstellung der zentralen Betriebssysteme hätte zudem ein teures Update erfordert. Gesucht wurde eine kostenneutraleren Lösung, die zudem die modernsten Anforderungen an Hochverfügbarkeit und Skalierbarkeit erfüllt.
Die Lösung
Die Entscheidung der UniCredit Direct Services fiel auf ConSol*CM. Mit seinem grafischen Business Process Editor lässt sich ConSol*CM exakt auf die Workflows und Abläufe des Kunden zuschneiden und flexibel auf geänderte Anforderungen anpassen. Dank ihrer JEEKonformität und Plattformunabhängigkeit fügt sich die Software problemlos in die bestehende Systemumgebung ein, womit der Betrieb und auch die Kosten einer separaten Plattform hinfällig werden.
Kundendaten werden aus einem zentralen Host-System automatisiert in ConSol*CM überspielt und dort als Kundendatensätze angelegt und regelmäßig synchronisiert. So wird gewährleistet, dass die Kundendaten stets aktuell gehalten werden.
Weitere Funktionen von ConSol*CM sind:
-Support-Tickets können per Knopfdruck in das Beschwerdemanagement-System exportiert werden
-Durch eine Schnellsuchfunktion in der Wissensdatenbank können Lösungen zu Problemen abgefragt, und so das Wissen der Berater besser nutzbar gemacht werden
Die Vorteile
- Höchste Integrationsfähigkeit
- Hochverfügbarkeit
- Skalierbarkeit
- Intuitive Benutzeroberfläche
- geringer Schulungsaufwand
- Nutzbarmachung von Wissen dank effizientem Wissensmanagement
- maßgeschneidertes Reporting
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