Gesundheit mit Wissenschaftsmanagement von SABIO

SABIO CUSTOMER SUCCESS STORY CASE STUDY: Bkk gesundheit DIE AUFgABE Rund 1.500 000 Versicherten in Deutschland bietet die Betriebs- Unternehmen krankenkasse BKK Gesundheit Leistungen und Programme auf dem Die BKK Gesundheit mit Sitz in Frankfurt am neuesten gesundheitsmedizinischen Stand. Dabei belässt es die BKK Main ist bundesweit für Versicherte geöffnet. Gesundheit nicht bei den Basics, sondern bietet ein umfangreiches Als gesetzliche Krankenversicherung ist Leistungsprogramm ergänzt um zusätzliche „On Tops“. Damit das die BKK Gesundheit eine Körperschaft des Leistungsversprechen gegenüber den Versicherten perfekt öffentlichen Rechts mit Selbstverwaltung. kommuniziert werden kann, galt besonders dem telefonischen Die BKK Gesundheit betreut 1.500 000 Kundenkontakt hohe Aufmerksamkeit. Ein Wissensmanagemensystem Versicherte in deutschlandweit 70 Geschäfts- sollte die Mitarbeiter unterstützen, die richtigen Informationen an stellen. Kunden weiter zu geben. Anrufende Kunden sollten bereits im ersten Gespräch abschließend beraten werden. Das spart dem Kunden Wartezeit und er fühlt sich zurecht kompetent betreut. EINSATZBEREICHE Auf einen Blick DIE LÖSUNg Hohe Qualität der Beratung Aktuelle Informationen Die BKK Gesundheit hatte in internen Workshops die Anforderungen Schnelle Suche an ein Wissensmanagementsystem erarbeitet. Es wurden verschiedene Einfache Bedienung Anbieter besucht, miteinander verglichen, und in einem mehrstufigen Umfassende kostenersparnis Auswahlprozess das geeigneteste System ausgewählt. Die Wahl fiel auf SABIO. Ausschlaggebend waren die intuitive Bedienung und einfache Pflege des Systems sowie die Expertise im Gesundheitswesen. Für die Anwender bedarf es keiner Schulung, was die Ausweitung und Nutzung von SABIO sehr einfach und kostengünstig gestaltet. In einem gemeinsamen Workshop von Mitarbeitern und SABIO-Beratern wurde das vorhandene Wissen zusammengetragen, selektiert und in eine Basisstruktur gebracht. In SABIO sollten die unterschiedlichen Handbücher, Arbeitsanweisungen, Aktionen, Besonderheiten und gesetzlichen Regelungen zentral abgelegt werden. Die anschließende Befüllung wurde in ca. drei Arbeitswochen durch SABIO geleistet. In einer dreimonatigen Testphase wurde das Wissen von der BKK Gesundheit auf Richtigkeit geprüft, um bereits vom ersten Betriebstag eine hohe Qualität der Informationen zu gewährleisten. Seit Inbetriebnahme werden die Inhalte kontinuierlich in einem Prozess zwischen Agenten (=SABIO Anwender) und den inhaltlich Verantwortlichen (= BKK Redakteure) konsequent auf Qualität getrimmt. FAZIT Mit Erfolg: die Zahl der Anrufe, die noch an Fachabteilungen weitergereicht werden muss, reduzierte sich innerhalb kürzester Zeit um über 20%. Damit hatte sich die Investitition bereits unterjährig amortisiert. Mindestens ebenso wichtig sind die sehr positiven Rückmeldungen der Anwender, die schnell lernten, alle Funktionen wie Nachrichtenticker, Verzeichnisbaum und Suche intensiv für Ihre tägliche Arbeit zu nutzen. Mittlerweile hat die BKK Gesundheit erkannt, dass SABIO nicht nur den Agenten bei telefonischen Kundenanfragen hilft, sondern auch den Mitarbeitern in verschiedenen Abteilungen bei der Suche nach wichtigen und richtigen Informationen viel Zeit ersparen kann. Gleiches gilt für die Einbindung externer Service Center, die sehr schnell in die Lage versetzt werden, mit dem fast identischen Wissenstand Ihren Aufgaben nachzugehen, wie es die internen Mitarbeiter können. So können sich alle noch mehr auf das Credo der BKK Gesundheit konzentrieren: „Denk an Dich, lieber Kunde – dabei können wir Dich jetzt auch bestens beraten.“ SABIO gmbH, Ruhrstraße 11, 22761 Hamburg, T +49 (0)40.85 19 27 0, info@sabio.de, www.sabio.de