Mehr Effizienz und Qualität im Service-Center mit USU KnowledgeCenter 5

KNOWLEDGECENTER The Knowledge Business Company ++ Key Facts Mehr Effizienz und Qualität im Service-Center mit USU KnowledgeCenter 5 USU KnowledgeCenter 5 bietet Ihnen: Das Service-Center ist die zentrale Kontaktstelle Operative Anwendungen, wie z.B. Ticket- oder Ihrer Kunden. Ihre Service-Mitarbeiter sind vielfach CRM-Systeme, Produktdatenbanken etc. und + die Funktion einer zentralen der erste und einzige Ansprechpartner nach außen. verschiedene Informationsquellen wie Intranet, Informationsdrehscheibe Entscheidend sind deshalb eine hohe Servicequa- File-System, Papierablagen, E-Mails etc. Diese + die Sicherstellung einer hohen lität, die rasche Beantwortung von Fragen und die Anwendungen enthalten das Wissen um das Dokumentenqualität vollständige Erledigung von Kundenanliegen durch „Wie“ des Arbeitens und sind in KnowledgeCenter + eine Situations- und Anwen- den ersten Ansprechpartner. auf einer Oberfläche zusammengefasst. der-bezogene Oberfläche + das sichere Wiederfinden + Zentrale Wissensdrehscheibe Damit benötigen Mitarbeiter im Service-Center von Informationen durch die nur diese eine Anwendung, um Informationen selbstlernende Suche Wissensdatenbanken werden häufig als eine zu suchen und von der Kundenservice-Leitung + den raschen Aufbau einer Art Nachschlagewerk genutzt, in der Anwender über Neuerungen, Änderungen oder Sonstiges Wissensdatenbank durch typische Lösungen suchen. USU Knowledge- informiert zu werden. Dieser zentrale Informa- Einbindung externer Daten- Center ist jedoch weit mehr als das: Die zentrale tionsweg bietet deutliche Vorteile und einen quellen Drehscheibe für das gesamte auskunftsrelevante Produktivitätsvorsprung gegenüber herkömm- + die kostengünstige Bereitstel- Wissen der Service-Agenten. lichen Wissensdatenbanken. Mit Knowledge- lung von Gesprächsleitfäden. Center wird effizientes Wissensmanagement im Mitarbeiter im Service nutzen viele Anwendungen Service-Center erst möglich. USU KnowledgeCenter 5 ist und in der Regel zwei Anwendungstypen: damit ein Einstieg für den weiteren Auf- und Ausbau von Wissensdatenbanken in Ihrem Teamleitung Fachbereich Unternehmen. Formulierungen, Intranet/File-Server Aktualisierungen Produktinfos, Protokolle Regelungen Qualitätssicherung Info-Bereich Vorlagen und Vorgaben Wissensdatenbank: Service- Dokumentensammlungen Agent und FAQs Schulungen Technik E-Learning, Marketing Technische Lösungen, Schulungsunterlagen Work-Arounds, technische Anweisungen und Unterlagen Vertriebsaktionen, Sprachregelungen I N F O R M AT I O N S W E LT E I N E S S E R V I C E - A G E N T E N + so individuell wie sie – heute und morgen Entscheidend ist der richtige Technologie-Einsatz. Das bedeutet, Rollen, Inhalte, Prozesse und Spiel- Wissensdatenbanken sehen in jedem Einsatzfall regeln zu definieren. anders aus. Und sogar innerhalb eines Unterneh- mens unterscheidet sich die Wissensdatenbank Mit unseren Erfahrungen, Standardmodellen und für Service-Agenten von der im technischen Benchmarks leiten wir Sie entlang eines praxiser- Kundenservice, im Vertrieb oder im Outbound- probten Vorgehensmodells. Darauf basiert auch Call-Center. unser Software-Konzept, was Ihren Projekterfolg sicherstellt. Genau deshalb setzt USU KnowledgeCenter auf eine innovative „Baustein“-Technologie: Der Kunde + Minimale Informationslast für Mitarbeiter – und je nach Kundeninstallation auch der einzelne Anwender – kann eine Reihe von Informationsob- Ob Urlaubs-Rückkehrer oder Teilzeitarbeitskraft: jekten individuell zusammenstellen. Ganz nach Die Informationsflut bremst Ihre Service-Agenten dem jeweiligen Bedarf. Und da der Bedarf im Laufe aus. Neben zahlreichen E-Mails warten geänderte der Zeit häufig wächst, ist die Anpassbarkeit und Arbeitsanweisungen, neue Telefonnummern, An- die damit verbundene Wachstumsmöglichkeit sprechpartner, Sprachregelungen und vieles mehr. umso wichtiger. Das integrierte Nachrichtenkonzept und Ände- + Integriert in Ihre vorhandene Umgebung rungswesen in USU KnowledgeCenter reduziert die Informationslast deutlich. Nachrichten können Mitarbeiter im Service-Center arbeiten an kom- nach ihrem Charakter differenziert werden: Han- plexen Arbeitsplätzen und benötigen in der Regel delt es sich um eine „Need To Know“-Information, eine Vielzahl von Anwendungen, die in eine Reihe und ab welchem Zeitpunkt ist diese gültig? Oder von Prozessen integriert sind. USU Knowledge- betrifft die Nachricht nur die Vorgangsänderung Center ist speziell für die Integration in Prozesse, eines eher seltenen Falles? in die gegebene IT-Landschaft, in bestehende Da- tenquellen und Anwendungen konzipiert. Damit + effizient über aktionen informieren erzeugt Wissensmanagement keinen Mehrauf- wand, sondern einen Effizienzgewinn. Bei häufig wechselnden Werbeaktionen fehlen oft wichtige Detail-Informationen. Mit USU Know- + technologie kombiniert mit Best Practices ledgeCenter können Sie solche Aktionen effizient erstellen und Informationen gezielt an Agenten Die Technologie von KnowledgeCenter ist hoch verteilen. Damit sind Ihre Mitarbeiter umfassend innovativ und effizient. Aber erst die korrekte über aktuelle Angebote informiert und können Anwendung stellt die Produktivität sicher. Kundenfragen hierzu kompetent beantworten. + Dokumente finden ohne Verschlagwortung + einheitliche aussagen sicherstellen Der Suchbegriff entscheidet über die Sucher- Durch die Selbstlerntechnologie sind Dokumente gebnis-Qualität. Ob „Ersatzführerschein“ oder schnell und einfach auffindbar. Das ist ein wesent- „Verlust der Fahrerlaubnis“: Durch seine Selbst- licher Aspekt, um sicherzustellen, dass relevante lerntechnologie ist USU KnowledgeCenter in der Dokumente auch verwendet werden. USU Know- Lage, diese Begriffe als Synonyme zu erkennen. ledgeCenter liefert während eines Calls das not- Somit entfällt der hohe Aufwand für manuelle wendige Wissen für eine schnelle Beauskunftung. Verschlagwortung. Außerdem werden die Such- Und das bei einer einheitlich hohen Antwortquali- ergebnisse durch das automatische Lernen vom tät – unabhängig davon, welcher Mitarbeiter den Anwender-Feedback kontinuierlich besser. Anruf entgegen nimmt. + Dokumente überall finden + Geführte Dialoge mit niedrigem aufwand KnowledgeCenter ist eine zentrale Metasuch- Es bietet Vorteile, Anwender Schritt für Schritt maschine. Wenn Sie bereits Lösungsdokumente durch ein Gespräch zu führen. USU Knowledge- auf Ihrem File- oder Web-Server gespeichert Center führt dabei nicht nur den Anwender, haben, können Sie über KnowledgeCenter darauf sondern hält auch das Ergebnis jedes einzelnen zugreifen. Auch externe Datenquellen lassen sich Schritts fest. Der Gesprächsstand kann anschlie- leicht integrieren – flexibel und schnell durch Ihre ßend z.B. an ein CRM-System übergeben werden eigenen Administratoren. oder ist die Basis für einen folgenden Bearbei- tungsschritt.