Wissensbasiertes IT- und Service-Management - Die intelligente Informationsversorgung entlang der Service-Lieferkette ist erfolgskritisch

Wissensbasiertes IT- und Service-Management - Die intelligente Informationsversorgung entlang der Service-Lieferkette ist erfolgskritisch Name: Dr. Thomas Gerick Funktion/Bereich: Corporate Communications Organisation: USU AG Liebe Leserinnen und liebe Leser, beim wissensbasierten IT- und Service- Management wird gezeigt, wie transpa- rente Informationen die unterschiedlichen, aber immer wissensintensiven Ser- vice-Prozesse in Unternehmen forciert werden können. Welche Mehrwerte sich für Unternehmen durch wissensbasiertes IT- und Ser- vice- Management ergeben und wie sich der Markt dafür entwickeln wird, erläu- tert Dr. Thomas Gerick von der USU AG in diesem Interview. An mehreren Bei- spielen stellt er den Nutzen für verschiedene Branchen und Fachbereiche her- aus. Wissensbasiertes IT- und Service- Management ist auch das Leitmotiv der dies- jährigen USU World. Der Kongress soll den Teilnehmern durch einen intensiven fachlichen Erfahrungs- und Wissensaustausch rund um IT Service Manage- ment-Ansätze für konkrete und kreative Lösungen ihrer persönlichen Heraus- forderungen im Tagesgeschäft und darüber hinaus liefern. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Competence Site-Team www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrter Herr Dr. Gerick , Frage 1: Welche Mehrwerte ergeben sich für Unternehmen durch wissensbasiertes (IT) Service-Management? Antwort: Durch die Prozessschritt-abhängige Integration von Wissen las- sen sich Service-Leistungen noch stärker personalisieren und auf einem qualitativ sehr hohen Niveau einheitlich, effizient und kostengünstig bereitstellen. Daraus lassen sich konkrete qualita- tive, aber auch quantitativ messbare Vorteile ableiten. Frage 2: Nennen Sie doch ein paar praktische Beispiele für Nutzen, vielleicht aus ver- schiedenen Branchen und Fachbereichen. Antwort: Gerne: Zum Beispiel erhöht sich die Erstlösungsrate in einem Call Center oder einem technischen Service Desk durch den ra- schen Zugriff auf die Inhalte einer Wissensdatenbanken um 25 Prozent, oder die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter minimiert sich drastisch von 3 Monaten auf 2 Wochen. Oder die aktuelle Umfrage belegt bei den Service-Fragen eine um 30 Prozent gesteigerte Kun- denzufriedenheit mit der Performance, der Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der IT-Systeme. Apropos Verfügbarkeit: Wenn sich Störungen durch einen Ausfall der IT viel- leicht nur um 20 Minuten reduzieren lassen, summieren sich die Einsparungen bei geschäftskritischen Prozessen wie Online-Banking oder Brokerage gleich auf sechs- bis siebenstellige Beträge. Oder betrachten Sie das Thema Lizenz- management: Durch eine lückenlose transparente Dokumentation und eine op- timierte Vertragsgestaltung verringern sich nicht nur die Aufwände für Herstel- ler-Audits um 35 Prozent – auch die Einsparungen für nicht genutzte Software- www.competence-site.de Seite 2 lizenzen liegen im 6stelligen Bereich. Und aufgrund der nachhaltig verringerten Geschäftsrisiken verbessert sich das Banken-Rating von B+ auf A-. Frage 3: Welche Lösungen bietet die USU AG hierfür an, und wo werden diese am erfolgreichsten eingesetzt? Antwort: Die Schnittstelle zum Kunden – ob intern oder extern – ist der Ort, wo Vertrauen verspielt oder gefestigt wird. Mit allen positiven oder negativen Konsequenzen. So kommt dem Service ent- scheidende Bedeutung zu. Service-Abläufe sind komplex und wissensintensiv – ob im technischen Support, im operativen IT- Betrieb, im Call- und Service-Center oder anderen Bereichen. Die intelligente Informationsversorgung entlang der Service-Lieferkette ist erfolgskritisch. An der Schnittstelle zwischen Business und IT konzentriert sich USU mit ihrem Software- und Beratungsportfolio daher seit Jahren auf das Kompetenzthema wissensbasiertes Servicemanagement. Valuemation ist eine hoch integrierte Produktlinie zur Unterstützung des IT- und Service-Managements und fokussiert auf vier zentrale Themenfelder. Die Software-Suite unterstützt namhafte, international tätige Unternehmen aus ver- schiedensten Branchen mit umfassenden Lösungen, ihr Service Angebot zu strukturieren und optimal zu vermarkten und diese kundenorientiert und den- noch weitgehend standardisiert anzubieten. Dazu gehört auch ein Monitoring der Services, um für eine permanent hohe Service-Verfügbarkeit und -Qualität zu sorgen. Ergänzt werden diese Kompetenzfelder durch das übergreifende Themenfeld Knowledge Management. Mit der Integration von USU KnowledgeCenter steht Service-Mitarbeitern eine äußerst leistungsfähige Wissensdatenbank und zentrale Informationsdreh- scheibe zur Verfügung. Kunden profitieren dabei u.a. durch den schnellen Zu- griff auf qualitätsgesicherte Lösungen oder rasche Störungsdiagnosen mit Hilfe dynamischer Entscheidungsbäume. www.competence-site.de Seite 3 Unsere Lösungen spiegeln die Kompetenz der USU-Mitarbeiter, unsere Erfah- rungen aus erfolgreichen Projekten und unser Wissen über Prozesse und Strukturen in Service-Organisationen wider. Frage 4: Welche Trends zeichnen sich auf dem Markt für wissensbasiertes IT- und Ser- vice Management ab? Antwort: Da Produkte immer vergleichbarer werden, entscheidet am Ende des Tages die Qualität des Service. Dennoch hat man seit Jah- ren den Eindruck, dass Unternehmen gerade an dieser zentralen Nahtstelle zum Kunden, dem Service Center, auf breiter Front versagen. Priorität hat die Effizienz auf Kosten der Qualität – so der Eindruck vieler Kunden. Aber diese unterschiedlichen Ziele lassen sich durchaus unter einen Hut bringen. Unser Fazit aus zahlreichen Projekten ist: Die Service-Kette ist vor allem eine Wissenskette. Nur wenn alle relevanten Informationen punktgenau zur Verfü- gung stehen, lassen sich Service-Abläufe effizient organisieren und so den Ser- vicekunden herausragende Leistungen bieten. Diesen Wissenstransfer optimal zu gestalten, wird für Organisationen künftig immer wichtiger werden. Frage 5: Was können die Teilnehmer auf der USU World 2011 erwarten? Auf welche Branchen und Personen ist die Veranstaltung ausgerichtet? Antwort: Wir erwarten zur Konferenz mindestens 250 externe Teilnehmer. Keine andere Veranstaltung in Europa greift die Thematik in die- ser Breite und fachlichen Tiefe auf. Die Konferenz richtet sich an Fach- und Führungskräfte von Ser- vice-Organisationen oder -abteilungen und ist branchenunab- www.competence-site.de Seite 4 hängig. Praxisnah, aber aus unterschiedlichen Perspektiven werden rund 50 Vortragende präsentieren, wie sich Unternehmen in ihrem Wettbewerbsumfeld durch erfolgreiche Service-Strategien und deren praktische Umsetzung diffe- renzieren können. Internationale Key-Note-Sprecher und Fachreferenten bieten Einblicke in aktuelle strategische Servicemanagement-Themen. So wird z.B. Eveline Oehrlich, Principal Analyst des US-amerikanischen Marktforschungsun- ternehmens Forrester Research, darüber sprechen, wie wissensbasiertes IT- Servicemanagement die Industrialisierung von IT unterstützen kann. Vorgestellt werden die Möglichkeiten und Trends für die Prozesse und Organisationsmo- delle von morgen. Parallel zur Konferenz am 25. und 26. Mai in Stuttgart präsentieren neun exter- ne Veranstaltungspartner, darunter baramundi software, EMDS, e-Spirit, EZ- Legacy, Haufe-Lexware, Jungmann Systemtechnik, Liferay, sds business ser- vices und Sopera, sowie die USU-Geschäftsbereiche und Tochterunternehmen der USU-Gruppe relevante Lösungen und Services in einer umfassenden Fachausstellung. Die Konferenzteilnehmer gewinnen durch Live-Vorführungen direkten Einblick und können sich unverbindlich informieren. Ziel ist es, den Teilnehmern durch einen intensiven fachlichen Erfahrungs- und Wissensaustausch Ideen und Ansätze für konkrete und kreative Lösungen ihrer persönlichen Herausforderungen im Tagesgeschäft und darüber hinaus zu lie- fern. In Vorträgen, Diskussionsrunden, Intensiv-Workshops, an Demo-Points in der Fachausstellung oder im persönlichen Gespräch. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 5