Wissensmanagement bei Signal Iduna durch SABIO

SABIO CUSTOMER SUCCESS STORY CASE STUDY: SIGNAL IDUNA DIE AUFGABE Unternehmen Aushängeschild des Kundenservice Center (KSC) Finanzen ist neben einem Das Kundenservice Center Finanzen ist in- kompetenten Service vor allem die hohe Beratungsqualität. Kunden eines nerhalb der SIGNAL IDUNA Gruppe kompe- Finanzdienstleistungsunternehmens erwarten rund um die Uhr eine an- tenter Ansprechpartner für alle Kunden und spruchsvolle Beratung, bei der sie sich zielgerichtet informieren, innerhalb Vertriebspartner zu anspruchsvollen Anfragen kürzester Zeit qualifizierte Antworten angeboten bekommen und sich auf rund um den Themenbereich Finanzen. Von die Richtigkeit der Aussagen verlassen können. einfachen Transaktionen bis hin zur hochqua- Für die hierzu notwendige Wissensbewahrung, -weiterleitung und -nutzung lifizierten Finanzberatung für die Bereiche existierte im KSC Finanzen kein einheitliches System, um das vorhandene Bank, Investment, Bausparen und Baufinan- Wissen im Unternehmen effektiv zu managen. Das erforderliche Wissen war zierung – das KSC Finanzen beantwortet alle zwar vorhanden und wurde den Mitarbeitern auch kontinuierlich kommuni- Anfragen kompetent, schnell und umfassend ziert, jedoch über eine Vielzahl unterschiedlicher Medien, so dass nur mit und bietet einen optimalen Kundenservice. kostbarem Zeitaufwand darauf zurückgegriffen werden konnte. Gerade als hochqualifiziertes Service Center - und somit als direkte Schnittstelle zum Kunden – ist jedoch eine professionelle und effiziente Verarbeitung der EINSATZBEREICHE Ressource Wissen unentbehrlich. Kommentar Darüber hinaus verdeutlichte auch die interne Mitarbeiter-Zufriedenheits- „Es ging uns bei dem Projekt nicht darum, befragung die Unzufriedenheit der Mitarbeiter über diesen Zustand und dass unsere Berater Zugriff auf mehr Fakten- bestärkte das Unternehmen noch einmal mehr aktiv zu werden. wissen haben, sondern vielmehr sollen sie in Es musste also eine Lösung gefunden werden, die es den Beratern er- der Lage sein, dieses Wissen in kompetentes, möglicht, sich auf ihre Kernkompetenz – die Beratung der Kunden und kommunikatives Handeln umzusetzen, um Vertriebspartner – zu konzentrieren, und durch die verbesserte Nutzung des die Bedürfnisse der Kunden optimal zu Wissens einen optimalen Kundenservice zu ermöglichen. erfüllen. Gemeinsam mit SABIO haben wir dies erreicht!“ DIE LÖSUNG Eine Lösung für diese anspruchsvolle Aufgabe – die Sicherstellung von hochwertigen Antworten in den Bereichen Bank, Bausparen und Investment - zu finden, war eine große Herausforderung. In dem dafür aufgesetzten Projekt zur Einführung eines Wissensmanagementsystems, wurden nach einer umfassenden IST-Analyse die Anforderungen an eine zukünftige Lösung erstellt und in einem Pflichtenkatalog gebündelt. Hierbei wurden vor allem auch die Bedürfnisse und Wünsche der Mitarbeiter berücksichtigt. Dem KSC Finanzen war bewusst, dass gerade die Mitarbeiter – als zukünftige Anwender des neuen Systems – ein entscheidendes Erfolgskriterium darstellen, daher wurde von Anfang an eine Auswahl an Beratern aus den jeweiligen Finanzbereichen eingebunden. Nach einem mehrstufigen Auswahlverfahren konnte sich SABIO im Anbietervergleich durchsetzen. Die einfache und intuitive Bedie- nung als auch die vollständige Abbildung der geforderten Funktionalitäten bei guter Kosten- und Nutzen-Relation waren ausschlag- gebend für die Auswahl von SABIO. In nur drei Monaten führten Planung, Schulung und Einführung gemeinsam mit SABIO zu einem produktiven System. FAZIT Die Einführung von SABIO war ein voller Erfolg. Die Beratungsqualität konnte innerhalb kürzester Zeit gesteigert werden. Die Bera- ter können sich vollständig auf die Anfragen der Kunden und Vertriebspartner konzentrieren, ohne kostbare Zeit mit der Suche nach Informationen zu verschwenden. Die positive Wahrnehmung der Mitarbeiter spiegelte sich auch in der letzten Mitarbeiterbefragung des KSC Finanzen wieder. Aber auch die Kunden „spüren“ die Veränderung. Die Werte der kontinuierlichen Kundenbefragung erhöhten sich teilweise auf über 92%. Auch das Magazin CAPITAL stellte in der Ausgabe 02/2010 im Rahmen eines umfangreichen Tests von 99 Fondsgesellschaften für die HANSAINVEST (die Investmenttochter der SIGNAL IDUNA) fest: „Top beim Service […] kein Anbieter beantwortete Anfragen schneller und besser.“ Das Ziel, die Entwicklung und Nutzung des Wissens kontinuierlich zu verbessern und somit den erhöhten Wissensbedarf sowie die Qua- lität der Auskünfte und damit gleichzeitig auch die Kundenzufriedenheit zu steigern, konnte dank SABIO erfolgreich erreicht werden. SABIO GmbH, Ruhrstraße 11, 22761 Hamburg, T +49 (0)40.85 19 27 0, info@sabio.de, www.sabio.de