Wissensmanagementsystem für die Kundenbetreuung – Benutzerfreundlichkeit und perfekt abgestimmte Kundenberatung

Wissensmanagementsystem für die Kundenbetreuung – Benutzerfreundlichkeit und perfekt abgestimmte Kundenberatung Name: Alexander Holtappels Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation: SABIO GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, im Rahmen unserer Competence Site möchten wir Ihnen kompetenzführende Organisationen und Experten aus Forschung und Praxis vorstellen, die dabei zugleich ihr Kompetenzgebiet beleuchten. Viele Service Center haben Probleme mit der oft zu geringen Beratungsqualität und der daraus resultierend niedrigen Kundenzufriedenheit. Zu lange Ge- sprächszeiten der Service Center Mitarbeiter, auf Grund der zeitaufwendigen Suche nach der richtigen Information, die unstrukturiert vorliegt, zeigen eben- falls die Notwendigkeit einer Lösung. Eine Wissensmanagement Lösung kann durch Effizienzeffekte und Qualitätssicherung einen aktiven Beitrag zu Wert- schöpfung im Unternehmen leisten. SABIO hat fast 10 Jahre Erfahrung mit der erfolgreichen Einführung von Wis- sensmanagement-Systemen. Herr Holtappells, Geschäftsführer der SABIO GmbH, berichtet heute über den eigenen Erfahrungs-Hintergrund, sowie wichti- ge Meilensteine im Aufbau des Wissensmanagements. Warum ist Wissensma- nagement so wichtig und wie kann dadurch der Zeitaufwand reguliert werden? Wie effektiv kann Wissensmanagement für die Kundenzufriedenheit sein? Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen, Ihr Netskill-Team www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrter Herr Holtappels, Frageblock 1: Alexander Holtappels & SABIO als Kompetenzführer Wissensmanagement war ein Thema, das um die Jahrtausendwende einen re- gelrechten Hype erfahren hat, dann in der Versenkung verschwunden ist und erst langsam wieder diskutiert wird. SABIO macht Wissensmanagement für die Kundenberatung. Warum interessieren sich Unternehmen für Wissens-mana- gement in der Kundenberatung? Antwort: Der zunehmende Wettbewerbsdruck lässt Unternehmen nach Lösun- gen suchen, die Ihre Servicequalität verbessern. Sie wollen die Kun- denzufriedenheit und damit einhergehend die Kundenbindung erhö- hen. Eine Wissensmanagement Lösung kann durch Effizienzeffekte und Quali- tätssicherung einen aktiven Beitrag zu Wertschöpfung im Unternehmen leisten. Der Erfolg wird messbar. Die Bearbeitungszeiten verkürzen sich, da Mitarbeiter weniger Zeit für die Suche nach Informationen benötigen. Das Nachschlagen erfolgt nicht in den verschiedensten Quellen, sondern an zentraler Stelle. So wird sichergestellt, dass auch immer die richtige und aktuelle Information zum richtigen Zeitpunkt bereit steht. Die Wurzeln von SABIO als Wissensmanagement Lösung gehen auf die Kun- denberatung zurück. Nach Projekten zur Verbesserung der Servicequalität ei- nes Kunden entwickelten sich erste Ideen für eine Wissensmanagement Lö- sung speziell für den Kundenservice. SABIO ist mittlerweile seit 10 Jahren dar- auf spezialisiert Unternehmen dabei zu unterstützen, Ihren Kundenservice zu verbessern und effizienter zu betreiben. Kontinuierlich entwickelt SABIO neue Funktionen für die Wissensmanagementsoftware, die stets das Ziel haben Wis- sen und Informationen im Unternehmen schnell und einfach verfügbar zu ma- chen. www.competence-site.de Seite 2 Frageblock 2: SABIO als Spezialist für Wissensmanagement Was differenziert SABIO von anderen Wissensmanagement Lösungen? Antwort: Im Fokus steht der Agent am Telefon. Er soll ohne lange Einweisung in der Lage sein, SABIO auch während eines Telefonats zu bedienen. Die schnelle Suche qualitätsgesicherter Inhalte mit Hilfe einer Wis- sensmanagement Lösung erfüllt seine Anforderungen optimal. Der Vorteil von Wissensmanagement Lösungen liegt demnach in der Qualität und Verfügbar- keit des Wissens. Durch die Feedback-Möglichkeit der Anwender werden die Inhalte fortlaufend verbessert und garantieren somit eine hohe Antwortqualität. Im Vergleich zu anderen Anwendungen zeichnen sich Wissensmanagement Lösungen vor allem durch eine Vielzahl komplexer Funktionalitäten aus. Hier ist nun der Anwender gefordert diese zu verstehen und bedienen zu können. SA- BIO sticht mit seiner Wissensmanagement Lösung, die perfekt auf die Kunden- beratung abgestimmt ist, besonders durch seine ausgesprochene Benutzer- freundlichkeit hervor. Namenhafte Serviceorganisationen haben SABIO bereits seit Jahren erfolgreich im Einsatz. Das flexible Serviceangebot von SABIO passt sich den individuellen Bedürfnissen der Kunden an. Ob als lokale Softwa- re-Installation oder als browserbasierte SaaS-Lösung (Software as a Service), die als dynamisch nutzbarer Dienst zur Verfügung gestellt wird, wir stellen die optimale Lösung bereit. Dabei haben Datensicherheit und Kostentransparenz absolute Priorität. www.competence-site.de Seite 3 Frageblock 3: Projekte mit SABIO Für potenziell interessierte Unternehmen ist ein Einblick in ein typisches Pro- jekt sicherlich hilfreich, um SABIO als Partner einschätzen zu können. Können Sie beispielhaft eines Ihrer Projekte skizzieren? Was ist normalerweise Auslö- ser eines Projekts? Welchen Schwierigkeiten begegnen Sie und wie sehen Lö- sungen aus? Welche Erfolge können Sie realisieren? Antwort: Auslöser eines Projektes sind oft die zu geringe Beratungsqualität im Service Center und die daraus resultierende geringe Kunden-zufrie- denheit. Zu lange Gesprächszeiten der Service Center Mitarbeiter, auf Grund der zeitaufwendigen Suche nach der richtigen Information, die unstruktu- riert vorliegt, zeigen ebenfalls die Notwendigkeit einer Lösung. Oft ist das Feh- len eines einheitlichen Systems im Unternehmen, um das vorhandene Wissen effektiv zu managen, die Ursache für die fehlende Beratungsqualität. Das erfor- derliche Wissen ist zwar vorhanden und wird den Mitarbeitern in der Regel auch kontinuierlich kommuniziert, jedoch über eine Vielzahl unterschiedlicher Medi- en, so dass nur mit kostbarem Zeitaufwand darauf zurückgegriffen werden kann. Gerade für hochqualifizierte Service Center ist jedoch eine professionelle und effiziente Verarbeitung der Ressource Wissen unentbehrlich. SABIO hat fast 10 Jahre Erfahrung mit der erfolgreichen Einführung von Wis- sensmanagement-Systemen bei seinen Kunden. Die Erfahrung aus über 100 Projekten in Kombination mit der hohen Anwenderfreundlichkeit der Software, sind die Schlüsselfaktoren und Basis für die erfolgreiche Projektumsetzung. Der erste Projektabschnitt startet mit einem „Kickoff-Workshop“ bei dem die Grund- lagen zum Thema Wissensmanagement gelegt werden. In den weiteren Pro- jektbausteinen geht es um die Erstellung eines individuell auf das Unternehmen ausgerichtete Strukturgerüst, bei der ausgewählte Mitarbeiter aus den Fachab- teilungen und insbesondere die Themen der Servicemitarbeiter mit einbezogen werden. In einer Schulung für Redakteure und Administratoren werden die Funktionen im Einzelnen besprochen und ein Standard für die Textgestaltung, der den Anforderungen im www.competence-site.de Seite 4 Unternehmen entspricht, erarbeitet. Im nächsten Schritt testen wenige, ausge- wählten Anwender das System, um Verbesserungspunkte herauszustellen. Nach ca. 3 Monaten werden Struktur und Inhalte für eine eventuelle Nachjustie- rung erneut überprüft. www.competence-site.de Seite 5 Frageblock 4: Ausblick 2011 Das Jahr neigt sich dem Ende zu, daher die obligatorische Frage zum Schluss: Was planen Sie als Unternehmen im Jahr 2011? Antwort: Benutzerfreundlichkeit steht im kommenden Jahr im Mittelpunkt. Mit SABIO 5.0 möchten wir unsere Anwender durch beeindruckende Usa- bility begeistern. Neue Funktionen, die exakt auf die Bedürfnisse ei- nes Servicemitarbeiters abgestimmt sind und mit einfacher Bedienung überzeu- gen, werden kontinuierlich weiterentwickelt. Wir werden im kommenden Jahr aber auch weiter an dem neuen Produkt SA- BIO GD arbeiten. SABIO GD steht für Geführte Dialoge für die Kundenbera- tung, besonders in technischen Serviceprozessen. Dabei gehen wir einen völlig neuen Weg, der besonders für technische Hotlines zu bisher ungekannten Effi- zienzsteigerungen führen wird. Mit SABIO GD möchten wir in Zukunft für noch mehr Qualität und Effizienz im Kundenservice sorgen. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 6