CTI als Verknüpfung eines Computers mit einem Telefon ist fast so alt wie der PC-Arbeitsplatz selbst. Dies resultiert aus dem Wunsch nach möglichst vielen Informationen über den Anrufer, idealerweise bereits während des Klingelns. Die Standardschnittstellen dafür sind CSTA, TSAPI, JTAPI und TAPI, mit denen bereits seit vielen Jahrzehnten (!) z.B. Anruferinformationen aus...

Sind Call Center mit integrierter CTI-Funktionalität den Einheiten ohne CTI-Funktion in der Bearbeitungsgeschwindigkeit  zeitlich überlegen?

Ende 2009 / Anfang 2010 haben Arbeitsgruppen des Call Center Verbandes und des Deutschen Dialogmarketingverbandes konkrete Richtlinien für den Betrieb solcher Dialer erarbeitet. Der Call Center-Verband hat in einer Erweiterung des Ehrenkodex seinen Mitgliedern diese Richtlinien als Selbstverpflichtung auferlegt. Er trägt damit entscheidend zum Verbraucherschutz in...

Predictive Dialer: Wie werden Verbraucher vor der Belästigung geschützt?

ACD – nicht zu verwechseln mit einer australischen Hard-Rock-Band – ist einer der Grundpfeiler jedes Contact Centers. Moderne Systeme vereinen dabei viele Funktionen, die früher von verschiedenen Herstellern geliefert wurden: Echtzeitanzeigen (Dashboards, Wallboards), historisches Reporting (Statistiken), CTI, Sprachportal, Routing aller, Kontakte wie Anrufe,...

Welche Vorteile bietet ein ACD-Projekt im Call Center?

Diese Zurückhaltung überrascht nicht. Immer noch herrscht in der Customer Care Industrie das Vorurteil, dass Echtzeit- Dialoge auf den Internetportalen der Anbieter teure Ressourcen verschwenden und keinen nennenswerten Umsatzbeitrag generieren. Dabei überwiegen die positiven Erfahrungen aus der Praxis deutlich. Es fehlt nur häufig am klaren Konzept für die Öffnung...

Woher kommt die Zurückhaltung gegenüber Echtzeit-Dialogen auf Internetportalen? Welche Herausforderungen und Chancen bietet diese Möglichkeit?

Die Chancen der aktuellen Entwicklung werden nicht von allen Marktbeteiligten gesehen. Social Media ist ein Trend-Thema, aber die wenigsten Entscheider verstehen etwas davon. ele Unternehmen meinen, mit der Investition in eine Facebook-Präsenz alleine sei Social Media bereits erfolgreich integriert. Einige Unternehmen besetzen zaghaft kleine Trainée-Teams, um ein...