SKMS – Service Knowledge Management System. Seit der Veröffentlichung
der Version 3 des Service-Management-Konzepts ITIL geistert ein neues
Schlagwort durch die Unternehmen.
Was steckt dahinter, wie lässt sich Wissensmanagement praxisnah in
Service-Organisationen implementieren und welche Effekte können erzielt
werden?
Weitere Punkte aus dem Inhalt:
- Die Service-Kette ist eine Wissens-Kette
- Die Praxis
- ITIL meets Knowledge
- Nutzen von Wissensmanagement im Incident Management
- Self Support und Self Service
- Anforderungskatalog an eine Knowledge Management Lösung