Design und Marketing spezifischer Wissensmanagementlösungen für KMU

Dr. Hajo Fischer (Information Consultancy) August 2006 Design und Marketing spezifischer Wissensmanagementlösungen für KMU Die Überschrift soll eigentliches attraktiv klingen: endlich mal was Konkretes. Dabei ist sie sowohl herausfordernd wie auch leichtsinnig. Denn der Anspruch setzt einiges an Vor- und Querdenken voraus: was ist wissensmanagement-spezifisch, kann es überhaupt KMU- spezifische Ansätze geben? 1. Wissensmanagement-spezifische Lösungen Die erste Frage ist einfacher zu beantworten, wenngleich auch nur in einem pragmatischen Sinne. Natürlich überlappt sich Wissensmanagement mit vielen anderen Themenfeldern be- ziehungsweise Beratungsdisziplinen (Personal, Projektmanagement usw.). Man könnte sogar sagen: es gibt gar keine allein durch ein wie auch immer geartetes Wissensmanagement lösba- re Fragestellung ohne die anderen Disziplinen zu berühren. Aber darauf kommt es auch gar nicht an, sondern nur auf das lösungsbezogene Profil. Das heißt, die Wissensmanagement-Lösungen müssen einige Merkmale aufweisen, die die ande- ren betriebswirtschaftlichen Teildisziplinen (allein) nicht zu bieten haben. Und das ist das, was man sinnvollerweise nur unter wissensmanagement-spezifisch verstehen kann. Die Anwendung spezifischer Instrumente/Methoden/Beratungsinhalte oder schlicht die Kombination von Instrumenten/Methoden/Inhalten aus den anderen Bereichen in einer Art und Weise, wie sie anderswo nicht zu finden ist. Das Ziel ist definitionsgemäß, das Manage- ment (Planung, Steuerung, Organisation) der Ressource Wissen im Unternehmen. Dabei wird "Wissen" hier ganz pragmatisch als die für das Unternehmen verwertbaren Vorstellungen, Kenntnisse und Anwendungserfahrungen der Mitarbeiter verstanden. Nehmen wir das Beispiel eines Qualitätszirkels. Ein Qualitätszirkel kann durchaus ein In- strument des Wissensmanagements sein, wenn damit versucht wird, nicht nur einzelne Quali- tätsprobleme anzugehen oder einzelne organisatorische Verbesserungsvorschläge zu erarbei- ten, sondern ganz generell die Kommunikation innerhalb eines Arbeitsbereiches zu verbessern – oder noch besser: arbeitsbereichsübergreifend – und die Ergebnisse dann in einem offenen Kommunikationsprozess auch anderen Mitarbeitern zugänglich zu machen, um diese dazu zu bringen, selber mit diesen Ergebnissen zu arbeiten oder Ähnliches in ihren Bereichen zu ver- suchen. Sie merken schon, das ist ganz schön komplex und viel mehr als ein traditioneller Qualitätszirkel. Genau das, was ich mit "wissensmanagement-spezifisch" meine: nämlich eine Menge von Verfahrensweisen und Methoden aus allen möglichen Bereichen zu kombinieren, um ein spezifisches Wissensmanagementproblem anzugehen (hier: bereichsübergreifende Kommunikation). 2. Spezifische Lösungen für KMU Es ist eigentlich paradox, dass Wissensmanagement in mittelständischen Unternehmen auf so relativ geringe Resonanz stößt. Eigentlich müsste es doch die Paradedisziplin des Mittelstands sein, dessen Wertschöpfung stark durch personale Arbeit dominiert wird, und dessen Wettbe- werbsfähigkeit entscheidend vom Service am Kunden abhängt. Man könnte sogar einmal die 1 Dr. Hajo Fischer (Information Consultancy) August 2006 These in den Raum stellen, drei Viertel des betrieblichen Vermögens sind personengebunden (siehe dazu auch die nachfolgende Abbildung). Die wettbewerbsrelevanten Faktoren eines Unternehmens Unternehmens- Know-How Strukturkapital: Visionen Prozess- und Beziehungskapital Regelwissen und Ziele Finanz- und Sachkapitalkapital Externe Einflussfaktoren Auf jeden Fall ist eine Antwort auf die Frage nach KMU-spezifischen Ansätzen sehr heikel. Die Mittelstandsforschung weist zwar durchaus einige typische Merkmale von KMU nach, aber diese variieren natürlich innerhalb des mittelständischen Sektors gewaltig, je nach Bran- che, Unternehmensgröße, Führungsstruktur usw. Deswegen kann man auch nur einige Krite- rien angeben, die von der Tendenz her alle oder zumindest überwiegend erfüllt sein müssen, um Mittelständler dort ansprechen zu können, wo sie der Schuh wirklich drückt: • objektiv bestehende Defizite in den KMU • KMU haben diese Defizite als solche auch erkannt • erste Lösungsansätze können punktuell eingeführt werden und beanspruchen die Ge- schäftsführung nicht übermäßig • es können relativ schnell sichtbare Erfolge erzielt werden die sich möglichst irgendwo auf einer Ausgangsrechnungen niederschlagen. 3. Schwerpunkte spezifischer Wissensmanagementlösungen für KMU Wenn man die vier oben genannten Kriterien für sehr wesentlich hält und zudem noch eine "wissensmanagement-spezifische" Lösung anbieten will, sollte meines Erachtens der Schwer- punkt zunächst auf die Bereiche "Schnittstelle zum Kunden" und andererseits "Wissensbe- wahrung und -nutzung" gelegt werden. Exemplarisch seien hier einige Anwendungsfelder genannt: 1 Wissensbewahrung • erfolgreiche Lösungsverfahren werden nicht dokumentiert und gehen im Laufe der Zeit für das Unternehmen wieder verloren • Mitarbeitererfahrungen werden nicht systematisch erfasst, um diese an andere weitergeben zu können 2 Dr. Hajo Fischer (Information Consultancy) August 2006 • Kundenwissen wird nicht dokumentiert und allen relevanten Mitarbeitern zugänglich ge- macht; es steht damit nur punktuell zur Verfügung • Personalabgänge führen zu einem unwiederbringlichen Know-how-Verlust • bei Fehlzeiten einzelner Mitarbeiter kann es zu gravierenden Betriebsstörungen kommen • speziell das Projektwissen wird nicht dokumentiert und lässt sich damit nicht auf die Pro- jekte anderer Mitarbeiter ohne weiteres übertragen • es kommt zu Doppelarbeiten, weil Lösungsfortschritte eines Mitarbeiters oder einer Ar- beitsgruppe bei vergleichbaren Problemstellungen anderen Mitarbeitern oder Arbeitsgrup- pen nicht bekannt sind. 2 Service am Kunden • Verfügbarmachung des gesamten relevanten Unternehmenswissen für die Kundenberatung oder Kundenakquise (speziell für Vertriebsmitarbeiter, Außendienstmitarbeiter im Service oder ggf. Call Center) • gemeinsame Ausarbeitung neuer Servicekonzepte bzw. Verbesserung der Prozesse in der Kundenbetreuung. Dazu kommen noch die klassischen Themen: • systematische Strukturierung und Verfügbarmachung von Informationsquellen im Unter- nehmen • Förderung des interaktiven Wissensaustausches (z. B. Einrichtung von communities of practice, Café-Ecken usw.) Diese speziellen Anhaltspunkte für Wissensmanagement den KMU werden vor allen Dingen dann verständlich, wenn man sich die folgenden Erfahrungen bzw. Beobachtungen vor Augen führt: • Ein umfassendes Konzept des Wissensmanagements ist für KMU im allgemeinen als ei- genständiges Beratungsprodukt denkbar unpassend. • Die breite Masse der KMU wird durch öffentliche Unterstützungsleistungen beziehungs- weise Wissensmanagement-Plattformen überhaupt nicht erreicht. • Zwar besteht bei KMU vielfach Aufgeschlossenheit gegenüber Wissensmanagement, hin- sichtlich der Prioritätenliste des Managements befindet sich dieses jedoch ganz hinten. • Das Management von KMU reibt sich im Alltagsgeschäft auf, und ist insofern für zusätzli- che Anliegen von außen kaum ansprechbar. • In vielen KMU finden sich bereits Ansätze zum Wissensmanagement, ohne dass diese als solche wahrgenommen werden. • Insbesondere fehlen den KMU systematische Vorgehensweisen zur Sicherung ihres Know- Hows, das sich in den Köpfen einzelner Mitarbeiter befindet. 4. Schlussfolgerungen für das Wissensmanagement-Marketing Größtes Problem ist der Zeit- und Personalmangel in KMU für zusätzliche Projekte. Hieraus lässt sich auch gleich die wesentliche Schlussfolgerung ableiten: Der Engpass von Wissens- management-Konzepten für KMU beginnt bereits vor dem Projektstart; nämlich bei der An- sprache und Aktivierung der KMU. Und um die richtigen Anhaltspunkte zu finden, bedarf es einer sorgfältigen Rekapitulation der allgemeinen Erfolgsfaktoren für Wissensmanagement- projekte im Hinblick auf die spezifischen Voraussetzungen in KMU. Dann ergeben sich die folgenden Konsequenzen 3 Dr. Hajo Fischer (Information Consultancy) August 2006 Kunden sollten vor allem dadurch gewonnen werden, dass ihnen ein konkreter und mess- barer Nutzen aus Wissensmanagementprojekten aufgezeigt wird, welche sich in ihre All- tagsprozesse integrieren lassen. Ansatzpunkte finden sich am Anfang v.a. über spezifische Geschäftsprozesse der KMU.  Einbeziehung der Mitarbeiter und die Erzielung sichtbarer Erfolge in den KMU ist Die unabdingbar. Dies gelingt aber nur, wenn die aus dem Kreis der Projektbeteiligten vorge- tragenen unternehmensspezifischen Problemstellungen aufgegriffen werden und im Rah- men der Wissensmanagementprojekte bearbeitet werden.  diesen Gründen ist eine Typisierung von KMU und ihrer typischen Probleme zwecks Aus Empfehlung geeigneter Instrumente und Best Practices zwar hilfreich, bringt aber für sich genommen nicht viel. Sie können allenfalls den Instrumentenkasten des Beraters vergrö- ßern und eine gewisse Orientierungsfunktion haben.  die richtigen Voraussetzungen sollten Berater und Kunde schon im Vorfeld sorgfältig Auf achten.