Ein Fallbeispiel zum Wissensmanagement in KMU: Eine "gute" Softwarelösung und worauf es eigentlich ankommt

Dr. Hajo Fischer (Information Consultancy) August 2006 Ein Fallbeispiel zum Wissensmanagement in KMU: Eine "gute" Softwarelösung und worauf es eigentlich ankommt 1. Worum es geht Jüngst ist mir aus dem Dickicht der zahlreichen heilsversprechenden Software-Lösungen für die Probleme von KMU im Bereich des Wissensmanagements eine etwas Untypische aufge- fallen. Es handelte sich um einer äußerst einfach gestrickte Software zur Erfassung, Systema- tisierung, Speicherung und Suche nach dokumentiertem Wissen. Also eine klassische Form des Dokumentenmanagements. Das ist natürlich nichts besonderes, und angesichts dessen, was heute schon praktisch "out of the box" und vielfach sogar kostenlos als Standardlösung von Microsoft & Co. angeboten wird, könnte man gleich zur Tagesordnung übergehen. Pro- pagiert wurde die Softwareanwendung als Wissensmanagement-Lösung, um vor allem KMU vor dem Wissensverlust zu bewahren. Was meine Aufmerksamkeit geweckt hat, war die vom Hersteller publizierte "Erfolgsge- schichte" dieser Softwarelösung. Sie ist über mehrere Jahre am Markt und wurde nach den Angaben des Herstellers schon im Jahr 2003 mehr als 16.000 mal heruntergeladen. Selbst wenn das zu einem Großteil kostenlose Demoversionen waren, ist es doch schon beachtlich. Und die Software wird immer noch vertrieben. Sie ist speziell an mittelständische Unterneh- men gerichtet, was mit ihrer leichten Bedienbarkeit und unkomplizierten Anwendbarkeit er- klärt wird. Dazu gibt es einen Leitfaden "Sechs Schritte zur erfolgreichen Wissensbewahrung und Wissensvteilung mit powerDOCUMENTS", der eine durchaus zutreffende Diagnose und Anleitung in eher allgemeiner Form enthält. Ich habe mir die Software mit ihren Funktionalitäten und Möglichkeiten daraufhin genauer angeschaut, und wirklich: einfacher geht es kaum noch. Man hat in etwa 10 Minuten alle Funktionen des Programms erschlossen und kann mit der Arbeit beginnen. Dafür sind die Funktionalitäten auch derart abgespeckt, dass man die Erfassung von Dokumenten kaum au- tomatisieren kann. Man muss also entweder ein stoischer Arbeiter mit viel Gemütsruhe und viel freier Arbeitszeit sein, um alle in der Vergangenheit erstellten wissensrelevanten Doku- mente zu archivieren, oder man lässt es. Anlass für diesen Beitrag war dann die wahrgenommene Diskrepanz zwischen dem gemelde- ten Vertriebserfolg für die Softwarelösung (durchaus glaubhaft und gut dokumentiert), der guten Problemanalyse und Anleitung im Leitfaden und der ziemlich unzureichenden angebo- tenen Softwarelösung im Hinblick auf Einsatzmöglichkeiten und die Abdeckung der relevan- ten Problemaspekte. Ich möchte dies nun in vier Schritten ausführen. Denn einerseits wird hier ein für KMU äußerst relevantes Themenfeld für Wissensmanagementlösungen angespro- chen, und andererseits werden wichtige Aspekte des Wissensmanagements vernachlässigt, wenn man sich allein auf einzelne Softwarelösungen konzentriert: 1) Was ist das Problem (Wissensverlust)? 2) Wie sieht die Software-Lösung aus? 3) Woran fehlt es und was davon können Softwarelösungen überhaupt lösen? 4) Wie kann ein Berater das Problem "Wissensbewahrung/Wissensverlust" in KMU markt- wirksam ansprechen, bedarfsgerecht, kostengünstig und pragmatisch lösen? 1 Dr. Hajo Fischer (Information Consultancy) August 2006 Eine ganz wichtige Schlussfolgerung sei hier schon einmal vorweggenommen. Man gelangt schnell zu dem Eindruck, angesichts der zahlreichen Defizite hinsichtlich Einsatzmöglichkei- ten und Funktionalitäten kann doch kein Mensch auf die Idee kommen, diese Software einzu- setzen. Dabei hat die Software-Lösung (neben dem Preis, der außergewöhnlich niedrig ist) eben den einen und offenbar entscheidenden Vorteil: ihre extrem leichte Bedienbarkeit und ihre Übersichtlichkeit. Und genau dies scheint das alles überragende Kriterium für mittel- ständische Unternehmen zu sein. 2. Worin besteht das eigentliche Problem (Wissensverlust)? Das Problem ist schnell identifiziert: • erfolgreiche Lösungsverfahren werden nicht dokumentiert und gehen im Laufe der Zeit für das Unternehmen wieder verloren • Mitarbeitererfahrungen werden nicht systematisch erfasst und an andere weitergegeben • Kundenwissen wird nicht dokumentiert und allen relevanten Mitarbeitern zugänglich ge- macht; es steht damit nur punktuell zur Verfügung • Personalabgänge führen zu einem unwiederbringlichen Know-how-Verlust • bei Fehlzeiten einzelner Mitarbeiter kann es zu gravierenden Betriebsstörungen kommen • speziell das Projektwissen wird nicht dokumentiert und lässt sich damit nicht auf die Pro- jekte anderer Mitarbeiter ohne weiteres übertragen • es kommt zu Doppelarbeiten, weil Lösungsfortschritte eines Mitarbeiters oder einer Ar- beitsgruppe bei vergleichbaren Problemstellungen anderen Mitarbeitern oder Arbeitsgrup- pen nicht bekannt sind. Die einzelnen erforderlichen Prozessschritte des Unternehmens, um diese Probleme erfolg- reich anzugehen, lassen sich ebenfalls relativ kurz skizzieren: 1. Problemanalyse Wissensverlust a) Ist das Wissensproblem relevant? b) Wo stehen wir? c) Wie dringlich ist das Problem? 2. Planung Wissensbewahrung a) Anwendungsfelder identifizieren b) Wissensquellen strukturieren (Thesauri, Schlagwortkatalog und anderes) 3. organisatorische Zuständigkeiten regeln (Aufgaben, Rechte und Pflichten) 4. Prozessgestaltung (Wissenserfassung, -speicherung und -nutzung) a) Selektion der relevanten Prozesse und Akteure in den Geschäftsprozessen (wer, was, wobei) b) Ablauf und technische Voraussetzungen für Wissensaufbereitung, -strukturierung und -bereitstellung c) Nutzungskonzepte (Richtlinien, Hinweise, Checklisten, Prozessintegration) d) ggf. Anpassung von Geschäftsprozessen/Workflow/Anwendungssoftware e) Unterrichtung und Anleitung der Mitarbeiter 5. Kommunikation und Motivation (Botschaften, Anreizsysteme) 6. Nutzungskontrolle und Feed-back 7. Zielkontrolle und Wirtschaftlichkeitsüberprüfung. 2 Dr. Hajo Fischer (Information Consultancy) August 2006 3. Wie sieht die Software-Lösung aus? Die Software bietet eine sehr einfach zu installierende, zu administrierende und zu bedienende Dokumentenmanagementlösung. Die wichtige konzeptionelle Arbeit der Wissensstrukturie- rung muss aber im Vorfeld, völlig unabhängig vom Programm vorgenommen werden. Wenn der Output in Form eines Thesaurus und eines Schlagwortkataloges steht, kann man die Infra- struktur des Programms entsprechend einrichten. Mehr Möglichkeiten zur Wissensstrukturie- rung bietet das Programm nicht, abgesehen von einigen frei wählbaren Themenfeldern (z. B. für die Projektbezeichnung). Dokumente werden nur als Attachment verwaltet. Eine Volltext- suche in den angehängten Dokumenten muss außerhalb der Software erfolgen. Jede Form der automatischen Generierung von Zusammenfassungen oder Schlagwörtern ist mit dem Pro- gramm nicht möglich. Das Programm bietet immerhin die Möglichkeit, unterschiedliche Zugriffs- und Autorisierungsrechte einzurichten. Sein großer Vorteil besteht aber eben nur darin, einfach und übersichtlich zu sein. So wertvoll dieser letztgenannte Vorteil auch ist, insbesondere wenn die Mitarbeiter ihre Wis- sensdokumente während des Arbeitsprozesses selber eingeben müssen, so gravierend ist doch sein Nachteil, wenn alte Datenbestände aufgearbeitet werden müssen. Hier fehlt jeder Kom- fort. Und inwieweit die erstellten Dokumente später in einer umfangreicheren und umfassen- deren Lösung weiterverwendet werden können, ist völlig offen. 4. Woran fehlt es und was davon können Softwarelösungen überhaupt lösen? Auf einige wichtige Funktionalitäten für das Kerngebiet des Dokumentenmanagements wurde bereits hingewiesen. Diese sind dagegen in vielen (teureren) Standard- Dokumentenmanagementsystemen bereits enthalten. Doch hierauf im einzelnen einzugehen hieße, über Mäuseschwänze für die Nahrungsmittelgewinnung zu reden. Die wesentliche Bot- schaft ist eine andere: Aufzuzeigen, wie wesentlich für den Mittelstand die Kriterien: • einfache Bedienbarkeit, • schneller und unkomplizierter Zugriff beziehungsweise leichte Anwendbarkeit und • Überschaubarkeit sind. Fehlende Funktionalitäten sind insbesondere dann ärgerlich, wenn man sie gerade braucht, oder wenn man professionellere Lösungen auf Basis des bisher Erarbeiteten entwickeln und verwenden will. Der Nutzen für das Unternehmen insgesamt entsteht aber in der Regel nicht aus einer einzelnen Softwarelösung, sondern aus einer Vielzahl menschlicher, organisatori- scher und technische Komponenten, die ineinander greifen müssen (kompatibel sein müssen), um die Erreichung konkreter Unternehmensziele zu ermöglichen. Die wichtigsten Komponen- ten für eine erfolgreiche Wissensbewahrung sind die wissensorientierte Prozessgestaltung und die Mitarbeiteraktivierung. Diese stellen die eigentlichen Erfolgsfaktoren für jede Wissens- management-Lösung dar. Ein seriöser Berater wird ohnehin sagen, dass ein Softwareprogramm alleine Wissensmana- gement-Probleme nicht lösen kann. Natürlich völlig zu Recht! Das Dilemma heutzutage ist jedoch, dass von den Softwareanbietern immer noch suggeriert wird, man müsste nur ihre Software kaufen und hätte die Probleme im Griff. Die Softwareanbieter treten häufig zugleich als Berater auf, obwohl sie nur ihr Produkt verkaufen wollen. Und bieten den Unternehmen somit Konzepte an, die völlig an den konkreten spezifischen Verhältnissen und am Bedarf vorbeigehen. Leider wurde hier in der Vergangenheit bereits viel Schindluder betrieben und ein verbranntes Feld hinterlassen. Dies müssen seriöse Berater nun ausbaden. 3 Dr.