Kundenzufriedenheit durch Kundenservice

SaBIO CuStOMeR SuCCeSS StORY CaSe StuDY: StaDtWeRKe DuISBuRg DIe aufgaBe Vor dem Hintergrund einer zunehmend differenzierten Angebotspalette unternehmen will die Stadtwerke Duisburg AG die Zufriedenheit ihrer Kunden weiter erhöhen. Besondere Bedeutung kommt dabei dem Kundenservice zu: 60 Mit einem Umsatz von 430 Mio. EUR und Mitarbeiter erbringen hier weit reichende Informations- und Beratungslei- 1.700 Mitarbeitern ist die Stadtwerke Duis- stungen. Dabei greifen die Mitarbeiter bislang auf vielfältige Informations- burg AG eines der bedeutendsten Unterneh- medien und Datenformate sowie dezentral erfasste Informationen zurück. men und einer der größten Dienstleister der Die Antwortqualität und -geschwindigkeit soll auf der Basis einer zentralen Region. Das gleichermaßen fortschrittliche Plattform optimiert werden. Gefragt ist ein Programm, mit dem Wissen aus wie umweltbewusste Unternehmen liefert unterschiedlichen Quellen sofort und in komprimierter, gut strukturierter Privat- und Geschäftskunden Strom, Gas, Form dargestellt werden kann. Besondere Dringlichkeit ergibt sich aus einer Wasser und Fernwärme - verlässlich und Marketingoffensive, die den Kundenservice ab Januar 2007 – qualitativ und rund um die Uhr. Kundenzufriedenheit steht quantitativ – vor neue Herausforderungen stellt. Seit Mitte 2006 suchte dabei im Mittelpunkt aller Bemühungen. der verantwortliche Projektleiter anhand von Angeboten, Empfehlungen und Größter Anteilseigner ist die Duisburger Recherchen nach dem bestgeeigneten Informationsmanagementsystem. Versorgungs- und Verkehrsgesellschaft mbH Insgesamt sieben Systeme wurden einer näheren Analyse unterworfen. (DVV). Nach einem Referenzbesuch bei E.ON Hanse entschied sich die Stadtwerke Duisburg AG am 6. Dezember 2006 für SABIO. EINSATZBEREICHE Kundenzitat DIe LÖSung „Ich kann SABIO rundum empfehlen.“ SABIO realisierte vom 11. bis 15. Dezember einen Workshop, an dem Christian von Bargen seitens der Stadtwerke Duisburg fünf Redakteure und zwei Administratoren Leiter Kundenservicecenter, teilnahmen. Auf der Basis seines Wissensmanagementsystems konzipierte Stadtwerke Duisburg SABIO eine benutzerfreundliche Baumstruktur. Sie gewährleistet, dass die Mitarbeiter auf einfachstem und schnellstem Weg über die Baumstruktur zu den gewünschten, für sie freigegebenen Informationen gelangen. Innerhalb von 5 Tagen pflegten die Mitarbeiter der Stadtwerke inhouse die für eine EINSATZBEREICHE Produktivsetzung benötigten Informationen in SABIO ein. Reibungslos auf einen Blick konnte so bereits am 18. Dezember die Live-Freischaltung für insgesamt 70 hohe Qualität der Beratung Serviceberater erfolgen. aktuelle Informationen Schnelle Suche einfache Bedienung fazIt umfassende Kostenersparnis Seit der Installation arbeiten die Stadtwerke Duisburg durchgehend erfolg- reich mit SABIO. „Sowohl unter Preis- als auch Leistungsaspekten fiel unse- › re Entscheidung für SABIO eindeutig aus“, erklärt Christian von Bargen, Leiter des Kundenservicecenters. „Die Umsetzung gelang auch deshalb so schnell, weil wir das einmalige Wissen von SABIO bezüglich der speziellen Strukturen von Energieversorgern nutzen konnten. Trotz gestiegener Anfor- derungen hat sich unsere Beratungsqualität deutlich verbessert. Aufgrund der hohen Mitarbeiterakzeptanz und System-Performance sind wir inzwi- schen mit 35 weiteren Lizenzen produktiv gegangen. Demnächst statten wir unter anderem den gesamten Vertrieb mit SABIO aus, dann steigt die Nutzerzahl auf 130. Ich kann SABIO rundum empfehlen.“ SaBIO gmbh, Ruhrstraße 11, 22761 Hamburg, T +49 (0)40.85 19 27 0, info@sabio.de, www.sabio.de