LIWEST – neue Informationskultur für optimalen Service

KNOWLEDGEcenter The Knowledge Business Company case studY auf einen blick LIWEST – neue Informationskultur für optimalen Service Organisation: LIWEST Kabelmedien GmbH + Herausforderung + waruM wurde usu ausgewäHlt? Branche: Telekommunikation • Unterschiedliche Kunden-Schnittstellen im • USU adressiert mit KnowledgeCenter sämt- Kunden: Unternehmen, z.B. Call Center, Help Desk liche Anforderungen von LIWEST und bietet Ca. 125.000 oder Shop, arbeiten mit verschiedenen das beste Preis-/Leistungsverhältnis Systemen • Erfolgreiche Realisierung ähnlicher Kunden- Website: • Analyse zeigt zu optimierende Leistungs- projekte, positive Ergebnisse aus Referenz- http:// www.liwest.at Parameter, z.B. im Bereich Call Handling Time kundenbesuchen USU- Produkte: oder der Einarbeitung neuer Mitarbeiter • Kurze Implementierungszeiten USU KnowledgeCenter • Verbesserung des Informationsflusses zwi- • Flexibilität, hohe Service-Bereitschaft schen den Abteilungen durch Aufbau einer zentralen Wissensdatenbank mit einheit- + nutzen lichen, qualitätsgesicherten Lösungsdoku- menten • „Kulturrevolution“ in Sachen Informations- Die LIWEST Kabelmedien vermittlung durch strukturierte Dokumen- GmbH mit Sitz in Linz ver- + Projekt-Meilensteine tenerstellung, optimierte Kommunikation sorgt über ein hochwertiges und Etablieren eines Pflegeprozesses und laufend wachsendes • Projektstart und Konzeptionsworkshop im • Ein gemeinsames Informations- und Nach- Netz mit Schwerpunkt März 2009 nach Evaluierung und Besuchen richtensystem für das ganze Unternehmen Oberösterreich derzeit bei USU-Referenzkunden sichert eine rasche, qualitativ hochwer- mehr als 125.000 Kunden • Definition der Projektstruktur und der tige und einheitliche Beauskunftung bei mit TV, Highspeed-Internet Rollen, Erstellen eines Organisationshand- allen Kundenschnittstellen (Call Center, und Festnetz-Telefonie. Seit buches als Basis für die Implementierung Help Desk, Shop) 2009 nutzt LIWEST USU- • Etablieren einer Informations-Kultur, • Wissenstransfer von Expertenwissen Technologie als zentrales Aufbereiten von Dokumenten und verkürzt nicht nur die Einarbeitung neuer Informations- und Nach- Schulungsunterlagen Mitarbeiter sowie Schulungszeiten, sondern richtensystem für das ganze • Unternehmensweiter Roll out Ende 2009 entlastet auch die Mitarbeiter aus den Fach- Unternehmen. • Einsatz von KnowledgeCenter 5 im abteilungen Herbst 2010 LIWEST – Ein Kabel Alle Medien + service aus einem guss Dieses beschrieb die einzelnen Rollen, Kommu- nikationsabläufe sowie die Nutzungs- und Pfle- Stets die aktuellen Informationen an den geprozesse der Dokumente, z.B. Wiedervorlage- verschiedenen Kundenschnittstellen zu haben Fristen. Auf der Grundlage eines festgelegten – das war das eigentliche Ziel einer Initiative Formates lieferten die Themenverantwort- der LIWEST Kabelmedien 2008. Eine Analyse lichen sukzessive Inhalte. Innerhalb weniger der Abläufe und Kommunikationsstrukturen Monate war die Wissensdatenbank mit etwa zeigte, dass einige Parameter verbesserungs- 600 Lösungsdokumenten gefüllt. Nach Tests würdig waren: Call Handling Time, Erstlösungs- und Anwender-Schulungen startete der unter- rate oder die Einarbeitungszeit neuer Mitar- nehmensweite Produktivbetrieb Ende 2009. beiter sollten in der Folge ebenso optimiert werden wie z.B. der Customer Self Service. Auf + Praxisnutzen schafft akzeptanz der technischen Grundlage einer zentralen Wissensdatenbank sollte das Informationsan- Die Effekte sind bereits nach wenigen Monaten gebot besser auf die Bedürfnisse der Service- deutlich sichtbar: die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter im Call Center, im Help Desk und Mitarbeiter hat sich von 6 Wochen auf wenige in den Shops zugeschnitten werden und sehr Tage reduziert. Aufgrund des raschen Zugriffs rasch verfügbar sein. Durch Interviews mit den auf dokumentiertes Lösungswissen erhöhte Fachabteilungen entstand ein umfangreicher sich die Erstlösungsrate, entsprechend ging die Anforderungskatalog, der auch als Basis für die Anzahl der Rückfragen an die Fachabteilungen, Auswahl einer Gesamtlösung diente. Aufgrund die als 2nd Level agieren, drastisch zurück. der Expertise der Fachberater, der etablierten So profitieren alle durch den Transfer von Funktionen und des insgesamt besten Preis-/ Expertenwissen an die Service-Agents. Derzeit Leistungsverhältnisses entschied sich LIWEST testet LIWEST die neue Generation USU Know- für USU als Kompetenzpartner und Know- ledgeCenter 5 auf Herz und Nieren. „Die neue ledgeCenter als technische Lösung. Version schließt die letzte Lücke zu unseren Agenten – vor allem durch die rollenspezifische Oberfläche mit allen benötigten Informationen + neue informationskultur und Anwendungen oder die deutlich aufgewer- „USU lernt ständig weiter, und tete Nachrichtenfunktion. Dadurch reduziert wir als Kunde können mit- Zwei Referenzbesuche brachten Anfang 2009 sich die Informationsflut bedarfsgerecht auf lernen. Bei der Version Know- wertvolle Praxiserkenntnisse und bekräftigten das Wesentliche“, zieht Maria Gratzl, verant- ledgeCenter 5 wird deutlich, die Verantwortlichen darin, ein Regelwerk zu wortlich für die Organisationsentwicklung bei dass neue Funktionalitäten etablieren, bei dem die Kundenschnittstellen LIWEST, ein positives Fazit. und Weiterentwicklungen den Bedarf an Informationen steuerten. Ein USU KnowledgeCenter 5 ist im Oktober 2010 nicht auf der grünen Wiese Organisationshandbuch, an deren Konzepti- live geschaltet worden. entstehen, sondern sich durch on alle relevanten Fachabteilungen und die die direkte Auseinanderset- Geschäftsführung beteiligt waren, sollte die zung mit den Prozessen beim Basis für die Implementierung der technischen Kunden entwickeln.“ Lösung bilden. Mag. Maria Gratzl, verantwortlich für Organisa- tionsentwicklung bei LIWEST usu ag Spitalhof • 71696 Möglingen • Tel. +49.7141.4867-0 • Fax +49.7141.4867-909 USU AG • Spitalhof • 71696 Möglingen • Tel.: +49.7141.4867-0 • Fax: +49.7141.4867-300 • info@usu.de • w w w.usu.de