Usability ‑ Erfolgsfaktor für Unternehmen:Interdisziplinäre Erkenntnisse aus Psychologie und Informatik bestimmen die Zukunft

Usability – Erfolgsfaktor für Unternehmen: Interdisziplinäre Erkenntnisse aus Psychologie und Informatik bestimmen die Zukunft von Andreas Holzinger, Med. Uni Graz Zunehmende Informationsflut, ansteigende Komplexität von Arbeitsabläufen, immer kompliziertere Technologie usw. lassen Usability nicht mehr als den berühmten added value (Zusatznutzen), sondern als primären Erfolgsfaktor erscheinen. Usability in diesem Sinne ist auch nicht die – wie das Wort immer gerne ins Deutsche übersetzt wird – schlichte „Gebrauchstauglichkeit“. Usability setzt sich vielmehr aus Effektivität, Effizienz und vor allem der Zufriedenheit der End-Benutzer zusammen. Usability in diesem Sinne konzentriert sich auf die Menschen, um diesen zu helfen, sie zu unterstützen, bestimmte Ziele sicher, effektiv und effizient zu erreichen. Dabei darf sich allerdings die Sichtweise nicht ausschließlich auf traditionelle Computersysteme beschränken. Wichtig ist eine holistische (ganzheitliche) Sicht auf ein System, auf die Arbeitsabläufe, auf die verwendete Informationstechnologie. Im Zentrum steht das Zusammenspiel von Mensch und Computer. Diesem Zusammenspiel widmet sich das wissenschaftliche Fach Human–Computer Interaction (HCI) in dem Erkenntnisse aus Psychologie und Informatik interdisziplinär zusammengeführt und im Usability Engineering (UE) praktisch umgesetzt werden. Es ist offensichtlich dass Computer, so wie wir diese kennen, zunehmend ihr Aussehen verändern werden (Weiser, 1999). Unter den beiden oft äquivalent gebrauchten Begriffen „Pervasive Computing“ (pervasive = durchdringend) und „Ubiquitous Computing“ (ubiquitous = allgegenwärtig) wird die heutige Allgegenwärtigkeit der IT/Informatik und der Zugriff auf Informationen zu jeder Zeit, an jedem Ort (Handy, Mobile Computing usw.) verstanden (Mattern, 2004). Das heißt, das Bild des Computers als (digitale) „Rechenmaschine“ hat sich nachhaltig und endgültig verändert: Internetfähige Mobiltelefone („Multimedia-Handys“), Personal Digital Assistants (PDAs), die drahtlos („wireless“) mit anderen Geräten in ihrer Umgebung kommunizieren sind durchaus Wirklichkeit. Von vielen Experten wird „Informatik“ daher auch als „vierte Kulturtechnik“ bezeichnet (Holzinger, 2002a). An dieser Stelle passen einige Worte von Professor Heinz Zemanek, dem österreichischen Computerpionier (geboren 1920, IBM-Fellow), Gründer der Österreichischen Computer Gesellschaft (Austrian Computer Society) – um unsere Technologieverliebtheit etwas zu überdenken: "Die Computerwissenschaftler hatten es leicht während der letzten fünfundzwanzig Jahre - sie konzentrierten sich auf die Maschinen. Aber innerhalb der nächsten Jahre werden sie sich immer mehr auf den Menschen, der mit dieser Maschine arbeitet, konzentrieren müssen". Der Forschungsbereich Mensch–Maschine-Kommunikation (MMK) wird international als Human–Computer Interaction (HCI) bezeichnet. Es handelt sich dabei um ein noch relativ junges Fachgebiet, das erst ab 1980 mit der Verbreitung von so genannten grafischen Benutzeroberflächen (Shneiderman, 1983) entstand (z.B. 1983 Xerox Star und Apple Lisa, 1985 Microsoft Windows). Es darf nicht vergessen werden, dass genau diese Benutzeroberfläche (das User Interface) die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine (Computer) darstellt (Holzinger, 2002b). Die klassische HCI-Forschung konzentriert sich dabei auf die Eigenschaften des Menschen und der menschlichen Informationsverarbeitung (Card, Moran & Newell, 1983), (Norman, 1986). Ausgangspunkt ist die Fragestellung „Wie nehmen Menschen Informationen auf und wie verarbeiten sie diese“. HCI ist also ein interdisziplinäres (fächerübergreifendes) Fach, das eine intensive Kooperation von Informatik (Software Engineering), Psychologie, aber auch Soziologie (z.B. menschliches Verhalten im sozialen Kontext bei der Benutzung von Informationssystemen) erfordert (Carroll, 1991). Insbesondere durch neue Interaktionsformen (natürliche Sprache, Virtual Reality usw.) und der zunehmenden Veränderung von Eingabe- und Ausgabemöglichkeiten (z.B. Mobile Internet Endgeräte, aber auch Interfaces in Geräten der Haushalts- und Unterhaltungselektronik) ist HCI ein stark aufstrebendes Fachgebiet, das derzeit im deutschen Sprachraum (noch) stark unterrepräsentiert ist. Das wirkt sich natürlich auch auf die Ausbildung von Software-Ingenieuren aus. Diese haben oft (immer noch) kein Bewusstsein für die Betrachtung von Computersystemen im Nutzungskontext. Dabei sind gerade hier Forschungsergebnisse aus der Psychologie enorm wichtig. Beispiel aus dem Bereich „Problemlösen“: Menschen entwickeln nach (bewussten) Problemlösungen Handlungsmuster, die zu (unbewussten) Routinen führen. Autohersteller haben das offenbar sehr früh erkannt: Deshalb kann praktisch jeder in jedes Auto einsteigen und losfahren ... Benutzer sind alle (auch Programmierer ;-). Daher ist es gleich von Anfang an wichtig, wenn wir von End-Benutzern sprechen. Die End-Benutzer stellen die eigentliche Zielgruppe dar. End-Benutzer wollen Mehrwerte – keine Features. Mit Mehrwerten meine ich jetzt nicht Mehrwerte im klassischen Sinne der „added values“ (der berühmte Zusatznutzen) oder des „nice to have“, sondern alles, was tatsächlich für eine erfolgreiche Lösung eines Problems notwendig ist. Beispiel: Erfolgreiche Systemgestaltung Je genauer die Zielgruppe bekannt ist, desto erfolgreicher kann ein System gestaltet werden. So früh wie möglich sollten daher Prototypen (z.B. auf Papier, wir sprechen dann von so genannten „Paper mock-ups“, (Holzinger, 2004a)) mit Repräsentanten der Zielgruppe besprochen, getestet und bereits in der Planung verändert werden. Ein solcher Ansatz wird User-Centered Design, bzw. User Centered Development genannt (Achtung: Im englischen bedeuted Design nur Entwurf, die Umsetzung (Implementierung) wird Development genannt). Zur Untersuchung der Interaktion zwischen Mensch und System werden solide Usability Engineering Methoden (UEM) verwendet (Holzinger, 2005). Nochmal: für die End-Benutzer stellt die Benutzeroberfläche den sichtbaren Teil des Systems dar – was dahinter liegt, auch wenn es noch so technisch ausgefeilt, modern und perfekt ist, ist ihnen so ziemlich egal! Die Benutzeroberfläche ist das System In jeder Benutzeroberfläche (Graphical User Interface, GUI) müssen sowohl funktionale als auch ästhetische Elemente zusammenwirken (Holzinger, 2004b): • Orientierungs-Elemente (z.B. Übersichten, Gliederungen, Aufzählungszeichen, Hervorhebungen, Farbbereiche usw.) dienen dazu, sich auf der Oberfläche zurechtzufinden. Regel: Die End-Benutzer müssen stets zu jeder Zeit genau erkennen, wo sie sich befinden und aus welchen Bereichen das System besteht. • Navigations-Elemente (z.B. Buttons, Links usw.) helfen den End-Benutzern sich auf der Oberfläche zu bewegen und gezielt bestimmte Bereiche anzuspringen, z.B. über eine Navigationsleiste. Regel: Die Navigation muss für die Benutzer logisch, übersichtlich, rasch und konsistent (immer gleichartig) erfolgen. Sprichwort: „What ever you do, be consistent“ (das heisst auch, wenn Fehler gemacht werden: solange der Fehler konsistent ist, fällt dieser nicht so sehr auf). • Inhalts-Elemente (z.B. Texte, Bilder, Töne, Animationen, Videos usw.) sind die Informationen , die an die Benutzer vermittelt werden sollen (wir sprechen auch oft von Content). Hier gelten alle Grundregeln der menschlichen Informationsverarbeitung. Regel: Alle Inhalts-Elemente müssen für das System aufbereitet werden. Text beispielsweise muss kurz und prägnant sein. Anweisungen müssen eindeutig und unmissverständlich sein. • Interaktions-Elemente (z.B. Auswahlmenüs, Slider, Buttons usw.) ermöglichen den End-Benutzern gewisse Aktionen zu erledigen - z.B. Buch in den Einkaufskorb legen usw. Regel: Sämtliche Interaktions-Elemente müssen den (intuitiven) Erwartungen der End-Benutzer entsprechen (z.B. nach dem Abschicken eines Formulars sollen die Benutzer eine Rückmeldung erhalten, dass das Formular erfolgreich verschickt wurde). • Motivations-Elemente (z.B. geeignete Bilder, Animationen oder z.B. Probeseiten eines Buches) steigern die Akzeptanz und unterstützen, dass die End-Benutzer das System auch gerne nutzen. Regel: Es sollen Motivationselemente verwendet werden, die die Neugier, Akzeptanz usw. steigern. Achtung: Elemente die motivieren, können auch das Gegenteil bewirken, diese sind stark zielgruppenabhängig! Konsistenz heißt, Gleiches immer gleich zu behandeln, bzw. Unterschiede in der Darstellung nur dann einzuführen, wenn ihnen eine neue oder zusätzliche Bedeutung zukommt. Alle Abkürzungen und beschreibenden Symbole müssen innerhalb des Gesamtsystems Konsistenz aufweisen. Zum Autor Univ.-Doz. Ing.MMag.Dr. Andreas Holzinger lehrt, forscht und arbeitet derzeit am Institut für Medizinische Informatik (IMI) der Med. Uni Graz und ist Leiter des Arbeitskreises „HCI&UE“ der Österreichischen Computergesellschaft (Austrian Computer Society). Gastprofessor an der Universität Innsbruck, Institut für Organisation und Lernen (IOL) im Wintersemester 2004/05 und Gastprofessor an der TU-Wien, am Institut für Softwaretechnik und interaktive Systeme (IFS) im Wintersemester 2005/06. Holzinger ist Konsulent für das österreichische und deutsche Wissenschaftsministerium, Experte der Europäischen Union, Mitglied der Steuerungsgruppe „Neue Medien in der Lehre an österreichischen Universitäten und Fachhochschulen“, Industriekonsulent, Mitglied der IFIP WG 13, ERCIM, ACM, IEEE, AACE, GMW, der Gesellschaft für Informatik (GI), der Deutschen Gesellschaft für Psychologie (DGP) und Vorstandsmitglied der Österreichischen Computer Gesellschaft (OCG).