Wissensmanagement in einem User Help Desk für Point of Sale Geräte

N. SCHNELLE UND KOMPETENTE HILFE BEI SOFTWAREPROBLEMEN: WISSENSMANAGEMENT IN EINEM USER HELP DESK FÜR POINT OF SALE GERÄTE Dr. Andrea Broenner und Thomas Leege Christine Erlach & Gabi Reinmann-Rothmeier „Wissensmanagement stärkt die Mitarbeiter im Help Desk. Sie können ihr Wissen besser organisieren und dem Kunden schneller und kompetenter Unterstützung bieten.“ 255 [ 256 ] 1 KONTEXT DER FALLSTUDIE 1.1 AUSGANGSPOSITION Wissensmanagement zeichnet sich in der Praxis und in der Theorie durch seine Vielschichtigkeit und Komplexität aus. Erfolgreiche Wissensmanagementprojekte las- sen sich nur durch ein interdisziplinäres Team realisieren: s Die Förderung der individuellen Lernprozesse der Mitarbeiter eines Unternehmens, eine wissensorientierte Mitarbeiterführung, die Weitergabe von Wissen, der Aufbau einer individuellen Wissensmanagementkompetenz und die Transformation von In- formationen in handlungsrelevantes Wissen wird durch psychologisch-pädagogisch fundierte Massnahmen möglich. s Eine gut ausgebaute informationstechnische Infrastruktur übernimmt wesentliche Funktionen im Wissensmanagement: Sie unterstützt Kommunikation und Koopera- tion, den Informationsfluss, die Speicherung und Auswertung der Informationen sowie den Zugriff auf Informationen. s Die Bewertung und Bilanzierung des Wissens einer Unternehmung sowie das Controlling der Wissensmanagementmassnahmen erfordern betriebswirtschaftliche Kenntnisse. 1.2 LERNZIELE UND METHODISCHES VORGEHEN Die wichtigsten Lernziele im Überblick: s Die Teilnehmer erwerben die Fähigkeit selbständig und theoriegeleitet ein ganzheit- liches Wissensmanagementkonzept zu gestalten. s Die Kooperations- und Konfliktfähigkeit im Kontext der Gestaltung von ganzheitli- chen Wissensmanagementprojekten wird gefördert. Die Fallstudie hat das Ziel, den Teilnehmern das Thema Wissensmanagement aus informationstechnischer, betriebswirtschaftlicher und psychologisch-pädagogischer Sicht problemorientiert näher zu bringen und eine interdisziplinäre Verständigungs- grundlage zum Thema „Wissensmanagement“ zu schaffen. Anhand von wissenschaft- lichen Theorien entwickeln die Studenten für die geschilderte Fallsituation ein Wissensmanagementprogramm. Sie erwerben neben fachlichen Kompetenzen Methodenkompetenz, insbesondere Problemlösungs- und Entscheidungskompetenz sowie die Kompetenz zum selbstgesteuerten Arbeiten. Wir empfehlen die Fallstudien in folgenden Schritten zu bearbeiten: 1) Zunächst müssen die Studenten anhand von ausgewählten Texten (siehe Literaturli- ste im Anhang) das Thema Wissensmanagement selbständig erarbeiten. 256 [ 257 ] 2) Mit Hilfe der Schilderung der Ausgangssituation (Kapitel 2) und den Leitfragen in Kapitel 3 müssen die Teilnehmer das zu lösende Gesamtproblem bzw. die zu lösen- den Teilprobleme ihrer Abteilung definieren und Aufgaben innerhalb ihrer Gruppe und zwischen den Abteilungen verteilen. 3) Die Teilnehmer werten die Informationen zum Unternehmenskontext (Kapitel 4) aus. Dabei müssen sie relevante von weniger relevanten oder gar irrelevanten Infor- mationen trennen. 4) Nach einer Analyse der Informationen müssen sich die Studenten trotz der hohen Komplexität der Problemsituation für einzelne Massnahmen entscheiden und ein Wissensmanagementprogramm präsentieren. Die Ausarbeitung der Massnahmen er- folgt arbeitsteilig (IT-Abteilung, Personalmanagement und Controlling). In selbstän- dig organisierten Abstimmungsprozessen stimmen die Teilnehmer die arbeitsteilig entwickelten Massnahmen aufeinander ab und planen ein ganzheitliches Wissens- managementkonzept. 5) Die Studenten präsentieren ein ganzheitliches Wissensmanagementkonzept und vergleichen ihre Lösung mit den der Fallstudie beigefügten Lösungsansätzen (Ka- pitel 5). Die arbeitsteilige Bearbeitung der Fallsituation hat zum Ziel, dass die Studenten die Dynamik erfahren und konstruktiv aufnehmen die entsteht, wenn IT-Manager, Human Ressource Manager und Controller zusammen ein ganzheitliches Wissensmanagement- programm entwickeln. Die Studenten definieren Schnittstellen und stimmen Arbeits- prozesse ab. Sie nutzen ihre komplementären Fähigkeiten, organisieren die Kooperati- on zwischen den Gruppen und lösen entstehende Konflikte konstruktiv. Am Ende der Fallstudie präsentieren sie ihr Wissensmanagementprogramm. Teamarbeit und Präsen- tation dienen der Förderung von Sozialkompetenz, insbesondere dann, wenn relevante Teamsituationen und die Präsentation der Ergebnisse sachkundig angeleitet reflektiert werden.1 1.3 LERNVORAUSSETZUNGEN Um die Fallstudie bearbeiten zu können, sind auf Seiten der Lernenden keine Vorkennt- nisse im Bereich Wissensmanagement notwendig. Angeleitet wird das Lernen über ver- ständliche Textmaterialien, die den eigenverantwortlichen Einstieg in das Thema Wissensmanagement aus betriebswirtschaftlicher, informationstechnischer und psycho- logisch-pädagogischer Perspektive ermöglichen. Bei Zielgruppen, für die Wissens- management ein völlig neues Thema ist, empfehlen wir jedoch, dass vor Bearbeitung 1 Zur Ausgestaltung der Gruppenarbeit, um Sozialkompetenzen zu fördern vgl. Euler, D.: Förderung von Sozialkompetenzen – Eine Überforderung für das Duale System. In: Euler, D./Sloane, P.: Duales System im Umbruch. Pfaffenweiler 1997. S. 263-288. 257 [ 258 ] der Fallstudie und der Selbstlernmaterialien ein Vortrag geschaltet wird, der einen schnellen Überblick über Begriffe, Chancen, Probleme und Konzepte des Wissens- management vermittelt. Die Erfahrung hat gezeigt, dass es für die Bearbeitung der Fall- studie hilfreich ist, wenn einzelne Mitglieder der drei Arbeitsgruppen Grundkenntnisse in folgenden Bereichen haben: Erstellung und Analyse von Datenflussplänen, operati- ves Controlling sowie Personalführung und -entwicklung. 1.4 NOTWENDIGE ZEITLICHE RAHMENBEDINGUNGEN UND ENTWICKLUNGSKONTEXT Die Fallstudie wurde im Rahmen des Wirtschaftspädagogikstudiums an der Universität Erlangen-Nürnberg im WS 1999/2000 durchgeführt. Sie wurde durch Thomas Leege (thomas.leege@encrease.de) und Dr. Andrea Brönner (andrea.broenner@web.de) erstellt. Herr Leege arbeitet seit seinem Abschluss als Berater bei der Encrease AG in Köln und baut dort den Geschäftsbereich Wissensmanagement auf. Frau Brönner studierte Wirtschaftspädagogik an der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät der Universität Erlangen-Nürnberg. 2002 promovierte sie zum Thema „Wissens management“. Hintergrund der Fallstudie ist ein Projekt, das Herr Leege und Frau Brönner gemeinsam bei einem grossen deutschen Finanzdienstleister durchführen. Die Beschreibung des Unternehmenskontext und die Lösungsansätze basieren grösstenteils auf den Bedingungen und Lösungen im konkreten Praxisprojekt. Aus didaktischen Grün- den wurden fiktive Kontextinformationen und Lösungsansätze ergänzt. Zur Bearbeitung der Fallstudie sind 3 x 3 h notwendig. Für die Präsentation und Diskussion der Ergebnisse muss man ca. 5 h einplanen. Nach unseren Erfahrungen treffen sich die Untergruppen ausserhalb dieser Zeit selbständig, um einzelne Punkte für die Sitzung der gesamten Gruppe zu erarbeiten. Die selbständige Erarbeitung der Theorien zum Wissensmanagement ist nicht im Zeitrahmen berücksichtigt. Wieviel Zeit die Studenten für das Selbststudium benötigen, hängt von Vorkenntnissen, ge- schickter Arbeitsteilung innerhalb der Kleingruppen und der individuellen Lese- geschwindigkeit ab. 1.5 BEWERTUNG DURCH DIE STUDENTEN Alle 13 Studenten, die an dem Fallstudienseminar im WS 1999/2000 teilgenommen haben, bewerteten das Seminar überaus positiv und wünschten, dass es in Zukunft unbedingt wieder angeboten werden sollte. Einige Teilnehmer bemängelten allerdings, dass die Aufgabenstellung nicht präzise genug ist. Daher sollte vor der Durchführung der Fallstudie überprüft werden, ob man die Aufgabenstellung präzisieren sollte, um die Zielgruppe nicht zu überfordern. Aller- dings ist dabei zu beachten, dass offene Arbeitsaufgaben ein höheres Interaktions- 258 [ 259 ] potential besitzen. Sie machen den wechselseitigen Austausch nötig und bedingen die Bearbeitung von unterschiedlichen Perspektiven und ggf. Konflikten.2 Als positiv bewerteten die Studenten den Praxisbezug des Seminars. Das „Highlight“ des Seminars war für die meisten Teilnehmer, dass sie am Ende ihre Lösungsansätze mit Herrn Leege – als Vertreter der Praxis – diskutieren konnten.