Das Image von Call Centern ist schlecht. Es ist höchste Zeit für mehr Qualität. Dabei stellt das Jahr 2005 einen Meilenstein dar. Zu Anfang des Jahres wurde der deutsche Call Center-Markt mit zwei neuen Qualitätsmanagement- und Zertifizierungsverfahren bekannt gemacht. Total Quality Excellence (TQE) und QualityMaster:CommunicationCenter (QMCC). Speziell für Callcenter entwickelt, ergänzen oder ersetzen sie die universelle
DIN ISO 9001:2000 beziehungsweise COPC. Die Vielzahl der Qualitätsmanagement-
und Zertifizierungsverfahren sorgt aber auch für Verunsicherung und Zurückhaltung.
Damit könnte der erforderliche Qualitätsschub möglicherweise sogar verhindert werden.

Mit unserem Virtuellen Roundtable möchten wir einen kleinen Beitrag zur aktuell stattfindenden Diskussion in der Call Center Branche leisten und renommierte Experten aus Wissenschaft und Praxis um die Bewertung der Qualitätsmanagement- und Zertifizierungssysteme für Call Center bitten.

Competence Site:
Erst kürzlich hat das Bochumer Institut für angewandte Kommunikationsforschung eine Studie zur Wahrnehmung von Call Centern aus Kundensicht vorgestellt. Diese Studie stützt das, was im Markt seit vielen Jahren wahrnehmbar ist: Das Image von Call Centern ist schlecht. Wie können Qualitätsmanagement- und Zertifizierungsverfahren aus Ihrer Sicht einen Beitrag zur Verbesserung des Images von Call Centern leisten?

Ulrike Barth:
Das Image von Callcentern wird in der externen Wahrnehmung überdurchschnittlich stark von „schwarzen Schafen“ und einseitigen Urteilen über Billigjobs und Geringqualifizierung geprägt. Qualitäts-Callcenter orientieren sich an der Zufriedenheit ihrer internen und externen Kunden. Durch professionelles Qualitätsmanagement richtet sich ein Unter-
nehmen nach innen und außen danach aus. Eine anerkannte Zertifizierung durch eine akkreditierte Stelle bestätigt diese Ausrichtung und wird mittel- und langfristig zur Imagesteigerung beitragen.

Competence Site:
Image alleine sollte kein Motor für mehr Qualität im Call Center sein. Welchen Nutzen können Call Center, sowie deren Auftraggeber und Kunden von einer Zertifizierung erwarten?

Ulrike Barth:
Ein konsequentes, prozessorientiertes Qualitätsmanagementsystem führt innerhalb eines Unternehmens zu kosteneffizienter, effektiver und geplanter Projektsteuerung. Davon profitieren Auftraggeber, Kunden und die Mitarbeiter im Unternehmen. Die Zertifizierung selbst ist dann das Aushängeschild, an dem sich Auftraggeber z.B. bei der Wahl ihres Dienstleisters orientieren.

Competence Site:
Mit QMCC und TQE gibt es seit Anfang 2005 erstmals Zertifizierungsverfahren, die
von Unternehmen im Call Center-Markt entwickelt wurden. Kritiker behaupten, dass
ein Zertifizierungssystem unglaubwürdig wird, sobald die Standards durch die zu Zertifizierenden selbst entwickelt wurden. Was sagen Sie dazu?

Ulrike Barth:
Solange sich die zu Zertifizierenden nicht selbst zertifizieren… Ein Zertifizierungssystem sollte grundsätzlich nur dann auf ein Unternehmen übertragen werden, wenn die zugrunde liegenden Standards praxiserprobt sind. Dieses Wissen haben Unternehmen, die lange Jahre am Markt sind.
Auch die Neufassung der DIN ISO 9000ff:2000 trägt diesem Wissen Rechnung: Standards sind hier branchenunabhängige Guidelines, die erst durch die „Übersetzung“ in branchen- bzw. unternehmensspezifische Prozesse leben und dem Unternehmen Gewinn bringen. Brancheneigene Standards, wie - ergänzend zu den oben erwähnten Verfahren - das ABCC Gütesiegel haben den Vorteil, dass sie interessierten Unternehmen einen Teil der „Übersetzungsarbeit“ abnehmen. Ihren Wert erhalten sie zusätzlich durch die Zertifizierung durch einen anerkannten Zertifizierer.

Competence Site:
Qualitätsmanagement und Zertifizierung kosten Geld. Oftmals ist der Nutzen von Qualitätsmanagement- und Zertifizierungssystemen quantitativ nicht vorhersehbar.
Welche Empfehlung sprechen Sie Entscheidern aus, die eine Entscheidung pro oder contra Zertifizierung auf einer gesicherten ROI-Betrachtung treffen wollen?

Ulrike Barth:
Geschäftsführer, die diese Entscheidung aufgrund einer gesicherten ROI-Betrachtung treffen möchten, tun dies, weil sie ihren Job gut machen. Ich empfehle, den Return-on-quality im Vorfeld zu quantifizieren: woran wird ein Unternehmen merken, ob eine Zertifizierung Gewinn bringt? Fordert z.B. im Falle von Dienstleistern der Markt eine Zertifizierung? Werden die Forderungen der Kunden an die Leistungsmerkmale genau erfüllt? Nur wenn die Geschäftsleitung ihre Entscheidung pro oder contra Zertifizierung
auf eine klar formulierte Zielerwartung und eine sorgfältige Ist-Analyse gründet, kann
diese Frage beantwortet werden.

Competence Site:
Werden Qualitätsmanagement- und Zertifizierungssysteme die Qualität von Call Centern aus Ihrer Sicht dauerhaft spürbar erhöhen?

Ulrike Barth:
An dieser Stelle sind Qualitätsmanagementsysteme von einer Zertifizierung zu trennen. Ein Callcenter, das ein prozessorientiertes Qualitätsmanagementsystem unter Einbe-
ziehung seiner internen und externen Kunden einführt und pflegt, wird die Qualität der erbrachten Dienstleistung spürbar und nachhaltig erhöhen. Die Zertifizierung selbst ist lediglich die Bestätigung einer unabhängigen Stelle. Diese Bestätigung zu suchen, kann jedoch ein wichtiger Qualitäts-Treiber sein. Auf längere Sicht wird sich hier die Spreu deutlich vom Weizen trennen.


Die Fragen stellte der Frankfurter Berater für Servicemanagement und Initiator des
CALL CENTER NETZWERK®, Christoph Busch.