Die Erholung der Kapitalmärkte, steigende Zinsen und niedrigere Wertberichtigungen lassen die Kreditinstitute wieder hoffen: Doch obwohl die Krise vorbei zu sein scheint, stehen Kostensenkungen nach wie vor ganz oben auf der Agenda von Banken und Sparkassen. Eine Möglichkeit, an der Sparschraube zu drehen, ist das Auslagern dezentraler Dienste.
Sinius ist hervorgegangen aus der IT-Servicegesellschaft der Deutschen Bank und seit 2003 eine Tochter des IT-Dienstleisters Siemens Business Services. Das Unternehmen hat neben der kompletten Auslagerung von IT-Infrastrukturen vor allem das Outsourcen der "E-Banking-Services", also die Installation und den Support von Online-Banking-Produkten bei Firmenkunden, als besonders geeignet für Banken und Sparkassen identifiziert.

Electronic Banking erfreut sich zunehmender Beliebtheit. So wurden bereits Ende des Jahres 2002 fast 30 Millionen Konten in Deutschland online geführt ‑ im vergangenen Jahr dürfte die Nutzerzahl weiter gestiegen sein. Und nicht nur Privatpersonen, auch immer mehr Unternehmen wickeln ihre Bankgeschäfte online ab. Allerdings bringt die zunehmende Nutzung des E-Banking-Angebots durch die Firmenkunden auch neue Herausforderungen für die Finanzinstitute mit sich. Die Kombination aus dem Zusammenspiel komplexer IT-Netzwerke und spezifischem Bank-Know-how in Cash Management und Zahlungsverkehr stellen ganz besondere Ansprüche an die Kundenbetreuer von Banken und Sparkassen.

Es gilt, Funktionalitäten wie länderspezifische Zahlungsverkehrsformate, komplexe Kommunikationsschnittstellen und höchste Sicherheitsanforderungen zu bewältigen. Zudem muss die Anbindung an die Finanzbuchhaltung und das Rechnungswesen berücksichtigt werden.
Technik- und Branchen-Know-how gefragt
Für die Finanzdienstleister würde die Eigenbetreuung Investitionen in die Ausbildung von Personal, Produktpflege, Support und Installationen bedeuten. Doch insbesondere die technische Betreuung gehört nicht zu den Kernkompetenzen der Kreditinstitute. Zudem bieten Banken und Sparkassen ihren Kunden die Electronic-Banking-Dienstleistungen preiswert oder gar kostenlos an. Das schließt auch den Help Desk als zentrale Anlaufstelle ein. Auf Grund des immensen Kostendrucks können die Kreditinstitute jedoch diese Services zukünftig nicht mehr subventionieren, sondern müssen sie den Firmenkunden zusätzlich in Rechnung stellen. Das Kreditinstitut ist quasi gefangen zwischen steigendem Kostendruck und geforderter Servicequalität.

Diesen Konflikt können die Banken umgehen, indem sie die Betreuung an externe Dienstleister auslagern. Diese übernehmen entweder die kompletten IT-Services oder einzelne Aufgaben rund um das Electronic Banking für die Firmenkunden. Beispielsweise bildet die ehemalige Deutsche Bank-Tochter bei Deutschlands größtem Bankinstitut den „SPOC“, den Single Point of Contact, für alle Anfragen seiner 15.000 E-Banking-Firmenkunden.

Für Kundenanfragen steht ein User Help Desk mit 1st und 2nd Level Support zur Verfügung. Speziell dafür betreibt das Outsourcing-Unternehmen ein eigenes Call Center, in dem die Ansprechpartner mit der IT und den bankspezifischen Anwendungen gleichermaßen vertraut sind. Der Firmenkunde erhält eine Hotline-Nummer seiner Bank, der Anruf läuft jedoch bei Sinius im Call Center auf. Je nach Art der Anfrage hilft der Dienstleister dem Kunden umgehend telefonisch weiter oder entsendet bei schwierigen Themen einen Support-Mitarbeiter.

Von der Analyse bis zum Komplett-Service
Um den individuellen Anforderungen der Finanzdienstleister gerecht zu werden, analysieren die IT-Experten gemeinsam mit dem Kreditinstitut in einem ersten Schritt den Ist-Zustand. Betrachtet werden dabei seine Electronic-Banking-Produkte rund um den Zahlungsverkehr und das Cash Management. Natürlich kann das Kreditinstitut die Analyse intern durchführen.

Doch macht es durchaus Sinn, dafür einen externen ‑ und somit neutralen ‑ Spezialisten mit IT- und Banking-Know-how zu beauftragen:
Abhängig vom Analyseergebnis erkennt das Kreditinstitut, welche Aufgaben effizienter erfüllt werden können. Sinius übernimmt die Software-Implementierung, die Einrichtung und das Training der Anwender bei den jeweiligen Firmenkunden. Über 50.000 Installationen und Problembehebungen, beispielsweise bei Störungen der Datenfernübertragung oder Betriebssystemwechseln, hat das Unternehmen bereits durchgeführt. Die Auslagerung dieser Aufgaben macht den Kunden vor allem bei wirtschaftlichen, gesetzlichen und technischen Neuanforderungen sehr flexibel ‑ man denke nur an die Einführung des Euros oder die Jahr-2000-Umstellung.

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