PCS-call! Version 5.0

Die durchgängige Verwaltung der Kundenprobleme stellt heute im Unternehmen den wichtigsten Aspekt zur Sicherung der Servicequalität dar. PCS-call!, eine flexible und leistungsfähige Helpdesk und Call Center Lösung, entspricht diesen Anforderungen. Die Funktionalität von PCS-call! stellt sicher, dass das Softwarepaket individuell auf die verschiedenen Anforderungen unterschiedlicher Kundenkreise angepasst werden kann. Der Service und damit die Qualität der zu erbringenden Leistung lässt sich mit den Zusatzpaketen Mail-Gateway, SMS-Gateway und Web-Connector Premium optimieren. Die Software-Lösung PCS-call! sorgt im Einsatz für eine hohe Effizienz und führt zu einer betriebswirtschaftlichen Optimierung im jeweiligen Unternehmen. Durch den sehr gut abgestimmten Workflow und die einfache Handhabung von PCS-call! lassen sich die Kosten im Call Center und Helpdesk Bereich positiv beeinflussen. Darüber hinaus enthält PCS-call! in der Version 5.0 einen neuen Ereignis-Dienst, der eine problemlose Anbindung an externe Datenquellen ermöglicht. So kann PCS-call! ohne großen Aufwand in bestehende Software-Landschaften integriert werden.

Die XML-Technologie in PCS-call!

Die Fähigkeit von XML liegt darin, Daten zu beschreiben und bereitzustellen. Neben dem Auszeichnen von Dokumenten lassen sich die Daten auch sehr schnell von einem Ort an einen anderen übertragen, was einen neuen Mechanismus der Datenübertragung darstellt. Die Besonderheit liegt darin, dass XML-Daten unabhängig von der Benutzeroberfläche verarbeitet werden. Anschaulich wird das, wenn man sich vorstellt wie HTML-Formulare mit XML-Daten gefüllt werden. Die Formulare ändern sich für die verschiedenen Benutzer, aber alle greifen auf dieselbe Gruppe der XML-Daten zu. So kann jeder Benutzer diese Daten auf verschiedene Weise verarbeiten und darstellen.

Diese Determinanten bilden die Grundlage von PCS-call!. Da die Beschreibung der Daten auf XML basiert, werden auch nur die Daten transportiert, keine Formulare. Der Client, der auf den Computern der einzelnen Arbeitsplätze installiert ist, übernimmt die Transformation und die Darstellung der Daten. Zum einen baut sich der Bildschirm mit den angeforderten Daten sehr schnell auf, da die Daten nicht mehr mit der Oberfläche verknüpft sind. Zum anderen wird auch der Server deutlich entlastet, weil die Daten am jeweiligen Arbeitsplatz zur Darstellung aufbereitet werden.

Die Oberflächen-Administration mit Drag & Drop

Der Administrator richtet die Oberfläche von PCS-call! entsprechend den Vorgaben und Wünschen des Call Center Leiters und seiner Mitarbeiter ein. Die gesamte Einstellung der Benutzeroberfläche erfolgt mittels Drag & Drop. Somit entfallen aufwendige Programmierarbeiten. Sollten sich während des Einsatzes von PCS-call! umständliche Arbeitsabläufe heraus kristallisieren, kann der Administrator schnell und unkompliziert eingreifen und die Benutzeroberfläche anpassen. Da nur der Administrator die Berechtigung erhält, die Benutzeroberfläche ändern zu können, ist gewährleistet, dass die Helpdesk bzw. Call Center Mitarbeiter weiterhin mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche arbeiten können.

Zu berücksichtigen ist, dass die Gestaltung sich nicht nur auf statische Merkmale und Darstellungen bezieht. Der Administrator kann die Datenfelder, die direkt auf die SQL-Datenbanken zugreifen, mit Drag & Drop auf den darzustellenden Bildschirm ziehen, oder auch Elemente weglassen, wenn sie nicht notwendig für die Bewältigung der Aufgaben sind. Die Verknüpfungen werden automatisch von PCS-call! beibehalten. Mit diesem Tool, wird eine sehr hohe Individualität der einzelnen Helpdesks und Call Center gewährleistet. Eine Abstimmung der Oberfläche an die Gegebenheiten erfolgt durch den Administrator - die bisherige Statik der Oberfläche gehört damit der Vergangenheit an.

Ereignis- und Auftragsdienste

Vielfach sind aufwendige Programmierarbeiten notwendig um die Verbindung zu externen Datenquellen zu schaffen. Mit dem Ereignisdienst lassen sich schnell und problemlos, mit Hilfe von Visual Basic Skripten, Routinen schreiben, die unterschiedliche Ereignisse steuern. Da der Administrator diese Skripte selber schreiben und einpflegen kann, trägt auch dieses Tool wesentlich dazu bei, die Kosten zu optimieren, da ein Support von Seiten Dritter entfällt. Außerdem kann der Administrator flexibel auf die Erfordernisse der Helpdesk oder Call Center Mitarbeiter reagieren.

Der Ereignisdienst spricht dabei das Kernsystem nicht an, d.h. er ist aktiv ohne die Systemressourcen anzutasten.

Mit dem Auftragsdienst ist der Datentransfer zu bestehenden Datenbänken vereinfacht worden. Eine zyklische Synchronisation sorgt z.B. dafür, das die Kundenstammdaten in beide Richtungen abgeglichen werden können. Da der Auftragsdienst zeitgesteuert ist, lässt sich die Synchronisation außerhalb der Arbeitszeit durchführen. Damit wird einerseits das Netzwerk entlastet, andererseits stehen den Mitarbeitern die Daten zum Arbeitsbeginn zur Verfügung.

Die Zusatzpakete zur Optimierung von PCS-call!

Mail-Gateway

Das Mail-Gateway, als Zusatzmodul für PCS-call!, ist ein Ereignisdienst, läuft auf dem Server unter Windows NT und Windows 2000 und kann auch unabhängig von PCS-call! auf dem Server eingerichtet und betrieben werden. Neben dem Empfangen und Senden von Emails zeichnet sich Mail-Gateway durch die Überwachung der ein- und ausgehenden Emails aus. Diese Emails werden nach vorher festgelegten Keywords, z.B. Serverprobleme, gescannt. Der Mail-Scan erfolgt in den Feldern "Von" und "An". Darüber hinaus lassen sich auch der Text einer Email oder Attachments nach dem definierten Keyword durchsuchen.

Hat Mail-Scan Emails mit den definierten Keywords lokalisiert, wird im Mail-Script beschrieben, was mit der jeweiligen Mail geschehen soll. Beispielsweise lässt sich festlegen, dass eingehende Emails mit dem Keyword "Serverprobleme" dem Supporter zugestellt werden, der sich mit der Problematik besonders gut auskennt.

Der Mail Scan kann als Ergebnis auch Wörter vor oder nach dem entsprechenden Keyword auswerten. So ist es beispielsweise sehr wahrscheinlich, dass dem Wort "Ticketnummer" die betreffende Ticketnummer folgt. In diesem Fall ist eine eindeutige Zuordnung zu einer bestehenden Anfrage möglich.

Im Ablauf wird festgelegt, in welcher Reihenfolge die Inhalte der Emails gescannt werden sollen. Hat ein Kunde eine Ergänzung zu einem Problem, das er dem Helpdesk schon mitgeteilt hat, ist es praktikabel, die Email nicht nach dem Keyword "Serverproblem" zu verteilen, sondern die Verteilung nach der im Text enthaltenen Supportnummer zu generieren.

SMS-Gateway

Das SMS-Gateway greift auf die Datenbanken des Microsoft-System-Management-Servers zu, in denen die Daten über die Hard- und Software der Rechner die dem Netzwerk angeschlossen sind, abgelegt werden. Der Administrator hat so die Möglichkeit, sich jederzeit einen Überblick über den jeweiligen Status der Hard- und Software zu verschaffen. Ein wesentliches Merkmal ist, dass das SMS-Gateway auf HTML basiert und im Browser läuft. Der Administrator kann so von jedem Arbeitsplatz mit seiner Berechtigung auf die vorhandenen Daten über die Hard- und Software zugreifen.

In dem Fall, dass Mitarbeiter Ihren Computer eigenständig mit Grafikkarten "aufrüsten", lässt sich das mittels des SMS-Gateway mit einem Hardware-Abruf ermitteln. Da eine Suchfunktion inkludiert ist, kann der Administrator nach speziellen Hardwarekomponenten im Netzwerk suchen und die entsprechenden Computer mit der gesuchten Hardware lokalisieren.

Da auch die Software auf den am Netzwerk angeschlossenen Rechnern geprüft werden kann, ist es dem Administrator möglich, die Prüfung zu erweitern und festzustellen, auf welchen Rechnern Computerspiele (z.B. Moorhuhn) installiert worden sind. Neben der Auflistung der Software erfolgt auch die Angabe der Versionsnummern der Software. In großen Netzwerken kann so schnell festgestellt werden, welche Versionen installiert sind, und falls erforderlich kommt SMS-Delta (Komponente aus PCS-manage!) für ein Update der Software zum Einsatz.
Im einzelnen können folgende Informationen abgerufen werden:
· Betriebssystem
· Hardware
· Software
· Dienste
· Netzwerk

Web-Connector Premium

Der Web-Connector Light ist als Standardmodul in PCS-call! enthalten und ermöglicht einen Online-Zugriff auf die eigenen Tickets, die gerade in Bearbeitung sind. Ein Mehr an Service bietet der Web-Connector Premium, als Zusatzmodul für PCS-call!. Damit können vom Kunden folgende Leistungen über das Internet in Anspruch genommen werden:
· Anfragen erstellen
· Offene Anfragen im Überblick
· Anfragen schließen
· Benutzerdaten ändern
· Wissensdatenbank-Recherche

PCS-call! steht auf solidem Fundament

PCS-call! läuft unter Windows NT oder Windows 2000 und nutzt die MS SQL Datenbank und den Microsoft Transaction Server (MTS). Wesentliche Vorteile von Knowledge Management und Customer Relationship Management werden mit effizienter Help-Desk-Organisation kombiniert:
· Schneller durch XML-Technologie
· Frei gestaltbare Oberfläche (Drag & Drop)
· modularer Aufbau
· Wissensdatenbank
· Internet-/Intranetfrontend zur Benutzerinformation
· Eskalationsmanagement
· Ereignis- und Auftragsdienst
· Anbindungen an externe Datenbanken
· Verwaltung von SLAs (mit Wiedervorlage) und Supportpunkten
· Tätigkeitsmanager
· Internes Email-Modul
· Kundenhistorie
· Problemhistorie
· Lösungsmanager
· Multi-Language
· Integrierte Administration
· Intelligentes Suchsystem (PCS-isearch! Version 2.0)
· Auswertungen und Statistiken
· Abwesenheitsmanager
· Mehrmandantenfähig
· Tickets verknüpfbar

Systemanforderungen

Server:
· Lauffähiger MS Windows NT 4.0 SP6 oder 2000 Server SP1 mit mind. 256 RAM und 250 MB freie Plattenkapazität.
· MS SQL 7.0 Server / 2000 Server
· MS Transaction Server
· MS Internet Information Server

Clients:
· MS Windows 95/98/NT/2000 mit
· MS Internet Explorer 5.5 SP1 oder höher