DictaTeam UG (haftungsbeschränkt)
Mein Großvater, selbständiger Dreher-Meister – heute Zerspanungsmechaniker genannt – sagte mir vor über 40 Jahren das Folgende: „Mein Junge, merke Dir eins für den Rest Deines Lebens: Verträge werden zwischen Firmen geschlossen, aber Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht!“ Das war mein erster Gedanke, als ich im letzten Jahr den Beitrag „Empathisches CRM“ von Sven Bruck, geschäftsführender Gesellschafter der die dialogagenten – Agentur Beratung Service GmbH, las. Er schrieb im ersten Absatz: „Empathic CRM beschreibt einen Ansatz des ganzheitlichen Kundenmanagements, bei dem die empathischen Motive einer Kundenentscheidung als Grundlage für die weitere Entwicklung der Kundenbeziehung genutzt werden.“ Ich finde spannend, dass „Im Gegensatz zu vielen anderen Ansätzen des CRM“ … „die Idee des empathischen CRM in Deutschland entstanden“ ist „und keine amerikanische ‚Erfindung‘“ ist. Wie Recht hatte doch mein Großvater. Michael Reischer, geschäftsführender Gesellschafter der Reischer CRM Consultants GmbH und der Custemotion Unternehmensberatung UG (haftungsbeschränkt), hält in seinem Beitrag über Empathisches CRM folgendes fest: „Empathisches CRM stellt die individuellen Entscheidungsmotive von Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten.“ Nun werden Sie sich vielleicht fragen, was das mit DictaTeam und dictate on demand mobile zu tun hat. Sie werden Ihre eigenen Vertriebsabläufe und Serviceprozesse erkennen und es im Folgenden erleben.

Kundengewinnungsphase

Schwangerschaft

DictaTeam_gepflegtes_Empathisches_CRMBeherzigen wir Menschen nicht seit tausenden von Jahren „Empathisches CRM“? Eigentlich betreiben wir Menschen seit Anbeginn der Zeit, ab der wir Gefühle empfinden können, „Empathisches CRM“. Vergessen wir für einen Moment einmal den Begriff „Kunde“ und ersetzen ihn durch „Mensch“. Übertragung wir im weiteren Teil des Beitrages unser Verhalten innerhalb der Familie auf unseren vertrieblichen Berufsalltag. Im Folgenden vergleiche ich die Kundengewinnung mittels Empirischen CRM mit der Geburt und dem Aufwachsen eines Menschen. Vergleichen wir einmal die Kundengewinnungsphase mit einer Schwangerschaft. Die meisten von uns wissen, wie man sich auf ein Kind freuen kann. Was machen wir uns alles für Gedanken:
  • Junge / Mädchen – egal, Hauptsache gesund
  • Geburtsverlauf
  • Kinderwagen, Wickelkommode, Strampler
  • Stillen, Nahrung
  • Kinderärztin / Kinderarzt
  • etc.
In dieser Phase machen wir uns für alles und jedes Notizen. Wir dürfen nichts vergessen.

Interessent wird zum Kunden

Genau so ist die Freude auf einen neuen Kunden. Wir entwickeln ihn vom Interessenten zum Kunden, der sich auf unser Produkt freut. Wir freuen uns auf den Kunden, der unser Produkt nutzt. In dieser Phase nehmen wir jede Regung unseres Interessenten wahr. Wir machen uns Notizen, und seien sie noch so unbedeutend, damit wir nichts vergessen, was noch für den Erfolg der Kundengewinnung benötigt wird.

CRM-Pflege

Michael Reischer hält weiter dazu fest: „Auf diesem Weg wird der wirtschaftliche Erfolg und das Unternehmenswachstum nachhaltig ermöglicht. Voraussetzung für Empathisches CRM ist, dass Unternehmen sowohl die Analyse von Kaufmotiven und Entscheidungsmotiven, als auch die Nutzung dieser Erkenntnisse in der Kundenpflege und Kundenakquise für eine individuelle Kommunikation, Beratung und Betreuung durch angepasste Strategien, Prozesse und technische Lösungen ermöglichen.“ Voraussetzungen für Reischers These sind interpretierbare Informationen. In der Kundengewinnungsphase sind die Kolleginnen und Kollegen im Vertrieb und ggf. auch die in der Presales-Technik hochmotiviert und tippen die wichtigen und weniger wichtigen Informationen ins CRM, denn man darf nichts vergessen. Manche Unternehmen haben dafür sogar ein eigenes Schreibteam oder nutzen das externe von DictaTeam, das diese Daten für die VB und PT nach Diktat erfasst, damit diese sich ganz und gar auf den Interessenten konzentrieren können.

Umsetzungsphase

Unser Vertriebsbaby wird geboren, der Kaufvertrag ist unterzeichnet. Unser bisher geplantes Projekt geht in die Realisierungsphase.

Postnatale Phase

DictaTeam_gepflegtes_Empathisches_CRM_RealisierungsphaseJetzt machen wir im familiären Umfeld zu 95% alles richtig. In den ersten Jahren nehmen wir jede Regung, jede Äußerung und jede Reaktion unseres Kindes wahr. Das Kind wird beschützt, gehegt und gepflegt. Es soll sich bestmöglich entwickeln. Für uns als Eltern steht unser Kind im Mittelpunkt allen Denkens, Wahrnehmens und Bindens.

Realisierungsphase

Machen wir im Vertrieb das Gleiche mit unserem Kunden? Bei den ersten Schritten der Realisierungsphase ist die Vertriebsbeauftragte / der Vertriebsbeauftragte bei vielen Besprechungen noch dabei. Im Verlauf des Projektes wird die Anwesenheit der Vertriebsbeauftragten immer weniger. Die Vertriebsbeauftragten geben immer mehr Verantwortung an die für die Realisierung verantwortlichen Kolleginnen und Kollegen oder an die Service-Mitarbeiter ab.

Vertriebsdokumentation und Servicedokumentation im CRM nervt

Warum noch das CRM pflegen, wenn der Vertrag doch schon unterschrieben wurde? In der Realisierungsphase von Projekten stellen wir immer wieder fest, dass die Motivation der CRM-Pflege immer mehr abnimmt. Aber nicht nur die Quantität der Informationen über das Projekt sinkt. Viel schlimmer ist, dass auch noch obendrein die Qualität der Informationen sinkt. Schlussendlich füllt der SMA nur noch eine Strichliste aus, die automatisch eingescannt und ausgewertet wird. Sind das die Informationen, die Michael Reischer meint, wenn er feststellt: „Empathisches CRM zeichnet sich dadurch aus, dass das gesamte Unternehmen sich gegenüber seinen Kunden so verhält, wie es ein empathisch handelnder und mitfühlender Mensch im Verkauf und Service tut“?

Phase des Zusammenlebens

Das Projekt verläuft gut. Der Kunde nutzt unser Produkt. Der Kunde ist zufrieden. Und doch kommt irgendwann der Moment, wo der Kunde sich nicht mehr optimal betreut fühlt.

Beziehungskrise

DictaTeam_gepflegtes_Empathisches_CRM_BeziehungskriseAus dem Baby wir ein Kind, aus dem Kind eine Jugendliche / ein Jugendlicher und schlussendlich aus dem Jugendlichen eine Frau oder ein Mann. Ich wage zu behaupten, dass mit zunehmendem Alter die Qualität der Störungen zunimmt und die Bereitschaft zu Kompromissen in Quantität und Qualität abnimmt.

Betriebsphase

In dem Projekt oder in der Betriebsphase kommt es zu Störungen am Produkt. Fehlermanagement und im Extremfall wird Krisenmanagement notwendig.

Das CRM ist vergessen

Nach meinen CRM-Projekten, die ich als CIO und Vorstand IT verantwortet habe, lehne ich mich sicherlich nicht zu weit aus dem Fenster, wenn ich feststelle, dass spätestens hier bei 80% der Anwender das CRM vergessen ist und Empathisches CRM gar keine Rolle mehr spielt. Die konzentrierte Dokumentation von Unerfreulichem frisst Zeit und Nerven. Wer möchte denn schon über Unschönes reflektieren, wenn am Horizont doch neue Interessenten zu sehen sind, die im schlimmsten Fall von unserem Problemkunden Details erfahren. Spätestens zu diesem Zeitpunkt fehlen sämtliche von Reischer geforderten emphatischen Informationen über den Kunden. Das Kind ist in den Brunnen gefallen. Warum machen wir im Beruf die Fehler, die wir in der Familie instinktiv versuchen nicht zu machen? Ich bin kein Psychologe oder Familientherapeut. Aus den eigenen Beobachtungen und den Erfahrungen unserer Kunden haben wir dicate on demand mobile in die Prozesse des Empathischen CRMs integriert.

dictate on demand mobile und Empathisches CRM

Dipl.-Kfm. Ralf Korb, einer der Visionäre für modernes Empathisches CRM-basiertes Kundenmanagement: „Neue Hardware wie beispielsweise iPhone 6 +, GearS2, das neue Microsoft 950 XL, neue Tablets mit mehr Nähe zum Subnotebook und Laptop“ dienen als wesentliche Nutzenstifter. „Die Integration von Informationsschnittstellen, die die Kundenreise und die Emphatische CRM Komponente anreichern, ist gefragt. Hilfsmittel, die das Beratungsgespräch in der Fläche voranbringen, werden benötigt. Also Tablets verbunden mit einfacher Software für rasche Informationsaufnahme und Weitergabe, Sprache kann hier genauso ein Ansatzpunkt sein, wie auch einfache Piktogramme. Hierdurch ergibt sich großes Potenzial zur Intensivierung bestehender oder sich anbahnender Geschäftsbeziehungen. Auf diesem Weg wird der wirtschaftliche Erfolg und das Unternehmenswachstum nachhaltig ermöglicht.“ Dr. Winfried Felser, Geschäftsführer der NetSkill Solutions GmbH, nennt Ralf Korb einen „Vordenker der Service-Ökonomie“. DictaTeam_gepflegtes_Empathisches_CRM_die_Loesung_der_Dokumentationen_fuer_Vertrieb_und_Service DictaTeam gepflegtes Empathisches CRM die Lösung der Dokumentationen fuer Vertrieb und Service Auch wir bei DictaTeam sehen Ralf Korb als einen solchen Vordenker. Deshalb haben wir nach vielen Gesprächen mit ihm Sprache, basierend auf dem weltweit bewährten Smartphone-Diktiergerät dictate on demand mobile, dem DictaTeam Schreibdienst und basierend auf der modernen DictaTeam Spracherkennungs-Cloud, in CRM Prozesse integriert. Zahlreiche führende CRM Systeme sind bereits eingebunden. Michael Reischer stellt fest: „Empathisches CRM kann basierend auf unserer langjährigen Erfahrung realisiert werden, wenn folgende Hinweise beachtet werden:
  1. Die Kommunikation mit Kunden und Interessenten sollte weniger durch Produkt- oder Markenbotschaften geprägt sein, sondern sich durch vorrangig wertebezogene Themen in der Kommunikation auszeichnen.
  2. Empathisches CRM stellt individuelle Kaufmotive, Verhaltens- und Persönlichkeitsmerkmale des Kunden ins Zentrum jeglicher Marketingkampagnen und vertrieblicher Aktivitäten, um sich so vom Wettbewerb abzuheben und sich der Vergleichbarkeit von Produkten und Dienstleistungen zu entziehen.
  3. Die Identifikation von Kaufmotiven erfolgt durch die Einbindung und technische Unterstützung aller Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt sowie die Etablierung geeigneter analytischer Prozesse im Datenmanagement. Ergänzend hierzu werden den Mitarbeitern die geeigneten Methoden und notwendigen Fähigkeiten vermittelt um Kunden und Interessenten hinsichtlich ihrer Entscheidungsmotive zu profilieren.
  4. Jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt wird durch eine technische Lösung bei der Erfassung seiner individuellen Eindrücke zu Verhaltens- und Persönlichkeitseigenschaften der Kunden und bei der Nutzung entsprechenden Kundenwissens aktiv unterstützt und seine Empathie sowie Menschenkenntnis aktiv gefördert.
  5. Die proaktiven Handlungs- oder Produktempfehlungen bedienen die ermittelten Kaufmotive und Bedürfnissen des individuellen Kunden. Sie berücksichtigen durch geeignete Hilfsmittel insbesondere die aktuellen vom Kunden geschilderten oder zum Kunden identifizierten Bedürfnisse und Motive durch entsprechende Analysen und adressieren diese in der für den Kunden optimalen Weise.“

Integrationen ins Empathische CRM

dictate on demand mobile wurde gemeinsam mit Reischer CRM Consultants GmbH in Microsoft Dynamics CRM, Act CRM und Infor CRM (vormals Saleslogix) eingebunden. Zusammen mit der unseren Entwicklungspartner von Smart Mobility Services BV und von der SW Solutions BV wurde dictate on demand mobile in das SAP Business One CRM integriert. Die Lösung wird am 16. April 2016 in den Niederlanden das erste Mal vorgestellt. Weitere Integrationen mit anderen CRM-Systemen sind derzeit in Arbeit. Auf der CeBIT 2016 stellt der DictaTeam-Integrationspartner TeamDrive Systems GmbH aus Hamburg die Integration von dictate on demand mobile via TeamDrive ins Microsoft Dynamics CRM auf dem Stand von Microsoft vor. Was bedeutet Integration in diesem Zusammenhang?

Vereinfachte Empathische CRM-Prozesse durch dictate on demand mobile-Integrationen

Michael Reischer schrieb, s.o.: „Empathisches CRM stellt die individuellen Entscheidungsmotive von Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten.“ Dafür müssen aber erst einmal die Motive bekannt sein, also im CRM System dokumentiert sein. Deshalb beginnen die Integrationen des Smartphone-Diktiergerätes dictate on demand mobile genau an den zwei zentralen Punkten der Informationsbeschaffung für ein Empathisches CRM an:
  1. Lead-Beschaffung
  2. Vertriebsdokumentation und Servicedokumentation

Lead-Management

Neue Interessenten werden oftmals auf Messen gewonnen. Bei vielen Unternehmen ist ein Lead ein Blatt Papier mit Informationen über das Messegespräch und eine Visitenkarte des Interessenten. Diese Blatt Papier wird Tage oder gar erst Wochen später nach der Messe erfasst. Erst dann können die VB nachfassen. In der Zwischenzeit ist der einst warme Kontakt so kalt wie ein Stück Eis. Das bedeutet erheblichen Akquisitionsaufwand. Mit dictate on demand mobile sieht der Prozess vollkommen anders aus. Die Kollegin oder der Kollege scannt die Visitenkarte auf dem Messestand ein, spricht seine Eindrücke, die Wünsche des Interessenten und die nächsten Schritte (Follow Ups) auf das Smartphone-Diktiergerät dictate on demand mobile und schickt das Ganze an einen automatisierten Spracherkennungsarbeitsplatz im eigenen Unternehmen oder in der DictaTeam Spracherkennungs-Cloud.

Vertriebsdokumentation und Servicedokumentation

Das im oberen Teil dieses Beitrags dargestellte Szenario spricht für sich. Mit dictate on demand mobile sieht auch der Prozess der Vertriebsdokumentation und Servicedokumentation vollkommen anders aus. Die VB oder SMA sprechen ihren Bericht in das Smartphone-Diktiergerät dictate on demand mobile, wählen noch kurz den Kunden mittels der CRMIntegration aus und schicken das Ganze an einen automatisierten Spracherkennungsarbeitsplatz im eigenen Unternehmen oder in der DictaTeam Spracherkennungs-Cloud.

Automatisierte Dokumentation

Den Rest der Arbeit machen nun die Computer. Die gesprochenen Inhalte werden automatisch durch den Spracherkennungs-Arbeitsplatz in Text umgewandelt und stehen sofort dem CRM zur Verfügung. Das Lead wird mit den Visitenkarten vollkommen automatisch als neuer Interessent im CRM angelegt. Der Besuchsbericht bzw. der Servicebericht werden mittels der Meta-Daten aus der CRMIntegration automatisch beim entsprechenden Kunden hinterlegt. Die im CRM hinterlegten Prozesse informieren die Kolleginnen und Kollegen, die in den nachfolgenden Prozessschritten festgelegt sind.

Der Nutzen für Ihr Unternehmen

Wenn die Unternehmensleitung dieses Vorgehen verbindlich vorschreibt, hat das Unternehmen zahlreiche Vorteile und einen deutlich erhöhten Nutzen durch das Empathische CRM.
  • Genaue Beschreibung der aktuellen Situation beim Interessenten oder Kunden durch größere Detailtiefe.
  • Die Erfahrung zeigt, dass die Emotionen des VB oder SMA im sofort aufgezeichneten Bericht detaillierter sind, als im später selbstgetippten und abgewogenen Bericht.
  • Keine Vermischung mit anderen Projekten oder gar Kunden, da die Berichte sofort nach dem Kontakt mit dem Interessenten oder Kunden aufgezeichnet wurden.
  • Ein 15-Minuten-aktuelles CRM nach dem Kontakt.
  • Bis zu 85% Kostenreduktion durch Automation.
  • Bis zu 3 Tage pro Monat mehr Zeit für die Interessenten und Kunden.
  • Eine deutlich erhöhte Bereitschaft zur Dokumentation, da keine Abende, Wochenenden oder Feiertage mehr für die CRM-Dokumentation verbraucht werden.
So funktioniert Empathisches CRM nicht nur in der Theorie, sondern ganz praktisch.