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  • Anne M. Schüller
    Touchpoint Management statt CRM auf Irrwegen, denn Kunden sind keine Daten!
    Erinnern Sie sich? Es gab eine Zeit, da hieß CRM noch Customer Relationship Management – und der Ansatz war gut. Es ging um das Gestalten von Kundenbeziehungen, vorrangig also um das Zwischenmenschliche im Geschäftsleben und am Markt. In dem Moment aber, als Software-Hersteller  ihre  Chance witterten, Standardlösungen auf den  Markt warfen, und diese mit dem nichtssagenden Drei-Letter-Code CRM überschrieben, in dem Moment wurde ein an und für sich „warmes“ Thema plötzlich ganz kalt.Lesen Sie den vollständigen Beitrag im beigefügten PDF.


  • Kostenloses eBook: Beschwerdemanagement
    Kostenloses eBook: Beschwerdemanagement
    Wie Sie erfolgreich mit Reklamationen umgehen
    Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch – oder das Warnsignal eines absprungbereiten Kunden. Denn bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Und das wird er in Zukunft auch immer gnadenloser tun. Wer heute versagt, bekommt von anspruchsvollen Kunden keine zweite Chance. Denn die Angebote am Markt sind riesig. Und die Konkurrenz lauert schon. "Wenn Sie die Kultur eines Unternehmens in zehn Sekunden kennen lernen wollen, dann machen Sie das am leichtesten in allen Branchen bei einer Reklamation", sagt der Erfolgshotelier Klaus Kobjoll vom Schindlerhof in Nürnberg. „Unsere Kunden müssen ganz zufrieden sein“, meinte kürzlich ein Mittelständler, „wir erhalten nur so um die vier Reklamationen pro ...


  • Anne M. Schüller
    UeSP statt USP: Ist Ihre Positionierung emotional genug?
    Menschen kaufen keine Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle. Sie kaufen keine 'Hardfacts', sondern die Erfüllung von Hoffnungen, Wünschen und Träumen. Sozusagen: Ein kleines Stück vom großen Glück. Die Positionierung von Unternehmen und ihren Marken, Produkten und Services muss also nicht nur eine faktische, sondern auch eine emotionalisierende sein. Das heißt: Unternehmen brauchen vor allem eine UeSP: eine emotionalisierende Unique Selling Proposition.


  • Anne M. Schüller
    Ist CRM noch zu retten?
    "Wissen Sie, wir wollen unser System verkaufen", erzählt mir der Vertriebsleiter eines Software- Hauses, das sich CRM-Lösungen auf die Fahnen schreibt. Und genau dort liegt das Problem. CRM ist eine Spielwiese für Software-Anbieter, die ihre (teuren) IT-Applikationen an den Mann/die Frau bringen müssen. Alle heben sie zwar gerne den Zeigefinger, um die notwendige Akzeptanz der Anwender und eine durchgängige Kundenorientierung des Unternehmens anzumahnen. Im nächsten Atemzug aber geht es schon wieder um Bits und Bytes. Denn dort kennt man sich am besten aus. Software-Verkäufer sind eben keine Marketing-Strategen. CRM hieß ursprünglich einmal Customer Relationship Management ‑ und der Ansatz war gut. Es ging um das Gestalten von Kundenbeziehungen, um die ganze Komplexität ...


  • Digitalisierung ohne Ende – und wo bleiben Mitarbeiter und Management?
    Dieser Blogbeitrag nimmt teil an der Blogparade der HR-Messe Zukunft Personal. Das Thema heißt #DigiEmX: Digitalisierung ohne Ende – aber wo bleiben die Mitarbeiter? Unter anderem geht es dabei um folgendes Statement: Büroangestellte verplempern 20 Arbeitstage im Jahr mit langsamer, veralteter oder komplizierter Technik. Das ist – leider – korrekt. Und ich ergänze: Mitarbeiter verplempern Weiterlesen » Der Beitrag Digitalisierung ohne Ende – und wo bleiben Mitarbeiter und Management? erschien zuerst auf Touchpoint Blog Anne M. Schüller.


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