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  • Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement

    Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement

    Grutzeck-Software GmbH | 17.01.2012
    Mitarbeiter von Callcentern sind paradoxen Anforderungen ausgesetzt: Auf der einen Seite sind sie mit den Kunden konfrontiert, mit ihren Auskunftswünschen, Fragen und Beschwerden. Andererseits herrscht Zeitdruck, der Einzelanruf soll so wenig Zeit wie möglich beanspruchen, der Fall rasch abgearbeitet werden; zugleich unterliegt die Tätigkeit einer strengen Kontrolle. Der eine Pol des Spannungsfelds ist die an der tayloristischen Massenproduktion orientierte Abarbeitung möglichst vieler Einzelfälle. Der andere Pol besteht in der Erwartung von Management und Kunden, dass die Mitarbeiter ihre Kunden fachlich professionell und sozial kompetent betreuen.Man muss kein Psychologie-Studium absolviert haben um zu erkennen, dass die vorhandenen Rahmenbedingungen nicht gerade dazu geeignet sind, die ...
  • Wertschöpfung braucht Werte

    Wertschöpfung braucht Werte
    Wie Sinngebung zur Leistung motiviert

    Was motiviert Menschen etwas zu leisten? Diese und die Frage, was Leistung fördert, sind gesellschaftlich gerade heute relevant. Aus unterschiedlichen Perspektiven, wie z.B. der politischen, der philosophischen, der sportlichen und der künstlerischen befassen sich unter anderen Günther Oettinger, Walther Zimmerli und Wieland Backes diesem Thema. Ein lesenswertes, facettenreiches Gesamtbild zu einem Thema, das uns alle angeht.
  • Jürgen Groß

    Produktivitätssteigerung durch Verbesserung des gemeinsamen Handelns

    Die Wirtschaft stagniert, die Gewinne schrumpfen, Entlassungen und drastische Sparmaßnahmen haben die Firmen in eine Situation gebracht, in der es an die Substanz geht. Wie lässt sich diese Situation ohne Substanzverluste meistern? Dies geht am besten über eine Steigerung der Produktivität. Aber wie soll diese Steigerung erreicht werden? Die Prozesse sind optimiert, vieles ist automatisiert und eine neue Generation von Soft- und Hardware steigert die Produktivität nicht mehr in dem Maße, in dem sie es in der Vergangenheit getan hat.
  • spring Messe Management

    Die Mitarbeiter in den Flowkanal führen

    Wie können Manager die Mitarbeiter in den Flowkanal führen? Das Wort Flow stammt von dem ungarischen Forscher und Psychologen Csikszentmihalyi, der in Amerika lebt. Flow tritt dann ein, wenn jemand in seiner Tätigkeit aufgeht und nahezu Gefühle des Glücks erlebt. Wenn die Arbeit also wirklich „flutscht“ und Spaß macht. Idealerweise bewegen wir uns im Flowkanal. Er führt dort entlang, wo die Herausforderung im Gleichgewicht steht mit der Qualifikation. Wenn die Herausforderung zu groß wird, kommt der Mitarbeiter leicht in die Zone der Angst. Wenn die Qualifikation zu hoch ist, kommt er in die Zone der Langeweile. Im Flowkanal hat er genau das richtige Maß an Herausforderung. Dort sollte der Mitarbeiter sein und dort sollte er sich weiterentwickeln können.
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